문서번호	보건의료정책과-39749
결재일자	2019.12.6.
공개여부	부분공개(5 7)
방침번호

		시 민
주무관	보건정책팀장	보건의료정책과장
박아영	양지호	12/06 박유미

2019. 시민건강관리센터 서비스 이용 만족도 조사 결과 보고

2019. 11.

보건의료정책과

( 시 민 건 강 국 )

시민건강관리센터 서비스 이용 만족도 조사 결과 보고

2019. 보건소 시민건강관리센터 서비스 이용자 대상으로 실시한 만족도 조사결과를 보고 드림

Ⅰ		조 사 개 요

□ 조사목적

○ 포괄적이고 통합적 건강관리서비스를 지속제공하기 위해 운영하고 있는 시민건강관리센터 만족도 수준을 다각도로 파악하여 서비스에 반영

○ 서비스에 대한 개선점 및 필요사항을 도출

□ 조사개요

○ 기간 : ‘19. 6. 25.(화) ~ 7. 26.(금)

○ 대상 : 20세 이상 서울시 보건소 건강관리센터 이용자 중 건강관리계획수립, 영양상담, 운동상담 서비스를 각각 1회 이상 제공 받은 자

- 비교군은 건강관리계획 미 수립자

○ 조사규모 : 835명(14개 구 이용자 남자 252명, 여자 583명)

- 보건소별 20~50명, 비교군 15명(비교군은 중랑구 제외)

○ 조사방법 : 구조화된 설문지에 의거 면접조사(조사요원이 보건소별 방문)

○ 조사항목 및 내용 : 43항목

- 영역별 서비스품질(15), 이용편리성(3), 서비스환경품질(3), 종합만족도(3), 자신감수준 및 실천의지(7), 사회적 지지수준(2), 이해수준(2), 건강상태(1), 홍보경로(1) 일반특성(4), 자유의견(2)

○ 배점 및 척도 : 항목별 7점 척도 사용, 7점 만점으로 만족도 평가

- 점수가 높을수록 만족도가 높음을 의미함

Ⅱ		조 사 결 과

	총 평
○ 종합 만족도는 6.61점으로 이용자 98.0%(전년 96.6%)가 긍정적 답변***************************************보임 ○ 이용 편리성이 6.62점으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 서비스 제공시간이 6.49점 으로 가장 낮게 나타남, 서비스 환경 품질(시설환경 쾌적성, 개인정보 보호, 안내시설구비 적절성)은 전년대비 상승 ○ 건강관리 실천의지 및 상태 부문에서 건강관리 이해 수준이 6.26점으로 가장 높고, 전반적인 건강상태가 5.07점으로 가장 낮게 나타남 ○ 건강관리센터 이용 시 좋았던 점은 친절, 건강검진에 대한 추후 관리, 꾸준한 연락․관리, 토요 검진 등 으로 응답했으며, ************************ *********하다는 의견 ○ 모든 문항에서 ‘의사상담군’은 ‘의사비상담군’보다 만족도가 높은 것으로 나타남

□ 서비스 홍보 경로

○ 인지 경로는 ‘주변사람을 통해서’가 35.8%로 가장 많았으며, 다음으로 ‘보건소직원의 권유’ 32.4%로 나타남

□ 연도별 만족도 추이

○ 2017년~2019년 만족도 조사 시 동일한 항목간 비교

- 연도별 서비스 품질 만족도

(단위 : 점)

구분	영역별 서비스 품질 만족도
	서비스 전문성					서비스 제공시간					서비스 대응성
	건강	운동	영양	진료	금연	건강	운동	영양	진료	금연	건강	운동	영양	진료	금연
2017	6.19	6.38	6.42	6.20	5.30	6.22	6.34	6.34	6.05	5.37	6.22	6.40	6.42	6.18	5.47
2018	6.54	6.55	6.64	6.50	6.64	6.51	6.55	6.60	6.50	6.73	6.62	6.68	6.71	6.55	6.71
2019	6.50	6.56	6.60	6.65	6.48	6.44	6.52	6.55	6.63	6.58	6.54	6.61	6.64	6.66	6.50

- 연도별 종합 만족도

(단위 : 점)

구분	이용편리성	서비스 환경 품질			종합 만족도
	예약 및 이용절차	시설환경 쾌적성	개인정보 보호	안내시설구비 적절성	전반적인 만족도	서비스 권유 의향	서비스 재방문 의사
2017	6.13	6.46	6.38	6.24	6.27	6.33	6.25
2018	6.40	6.49	6.47	6.30	6.48	6.59	6.49
2019	6.57	6.60	6.52	6.44	6.58	6.67	6.60

- 연도별 내방 경로 추이

구분	사례수	보건소 직원의 권유		지역신문		주변사람을 통해서		현수막 및 포스터		인터넷 홈페이지		대중교통 (광고판)		기타
		명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%	명	%
2017	343	177	51.6	26	7.6	63	18.4	12	3.5	14	4.1	2	0.6	49	14.3
2018	695	217	31.2	68	9.8	237	34.1	25	3.6	36	5.2	12	1.7	100	14.4
2019	833	270	32.4	93	11.2	298	35.8	26	3.1	46	5.5	1	0.1	99	11.9

□ 영역별 서비스 품질 만족도

○ 총점은 ‘서비스 전문성’ 6.54점, ‘서비스 제공시간’ 6.49점 서비스 대응성’ 6.59점 이며 영역별로는 아래와 같이 진료에서 가장 높은 만족도를 보임

- 전문 지식을 갖추고 맞춤형 서비스를 제공하는지 여부

(단위 : 점)

구분	서비스 전문성
	건강계획	운동	영양	진료	금연
**	****	****	****	****	****
**	*******	********	********	*******	*******
**	*******	*******	*******	*******	*******

서비스 전문성

- 서비스 제공시간이 적정한지 여부

(단위 : 점)

구분	서비스 제공시간
	건강계획	운동	영양	진료	금연
**	****	****	****	****	****
**	*******	*******	*******	********	*******
**	*******	*******	*******	*******	*******

- 궁금한 내용을 성실하고 자세하게 설명하는 지 여부

(단위 : 점)

구분	서비스 대응성
	건강계획	운동	영양	진료	금연
**	****	****	****	****	****
**	*******	*******	*******	********	*******
**	*******	*******	*******	*******	*******

※ 금연부분은 전체 설문조사 사례수 53건으로 전체를 대표하기에는 제한적임

○ 이용 편리성은 평균 6.62점으로 나타남

- 「이용 편리성」의 3가지 요소 중 서비스 응대성이 6.76점으로 가장 높은 것으로 나타났으며, 예약 및 이용절차 6.57점, 자료 제공 6.53점 순으로 나타남

*******************************************************

********************************************************

*********************************************

○ 서비스 환경 품질은 평균 6.52점으로 나타남

- 「서비스 환경 품질」의 3가지 요소 중 시설환경 쾌적성이 6.60점으로 가장 높은 것으로 나타났으며, 개인정보 보호 6.52점, 안내시설 구비 적절성 6.44점 순임

****************************************

****************************************************

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□ 종합 만족도

○ 전체 평균 6.61점(전년도 6.48), 이용자 98.0%(전년도 96.6%)가 긍정적응답. *************************************

******	****

ㄱ

- 건강관리서비스 권유 의향은 6.60점으로 ****************************

- 재방문 의사는 평균 6.67점으로 ***************************************************************

○ 「건강관리 자기자신감 수준 및 실천의지」는 평균 5.97점으로 나타남

- 「건강관리 자기자신감 수준 및 실천의지」의 7가지 요소 중 ‘건강생활습관을 실천할 계획’이 6.42점으로 가장 높은 것으로 나타났으며, 다음으로 ‘해로운 습관(흡연, 과음)을 하지 않을 자신감’ 6.30점, ‘담당자의 조선을 수행할 자신감’ 6.16점 순이며, ‘기름지고 짜거나 단 음식을 절제할 자신’은 5.58점으로 가장 낮은 것으로 나타남

- ‘건강생활습관을 실천할 계획’은 *******************************************************

○ 「건강생활 실천을 위한 사회적지지 수준」은 6.06점으로 나타남

-  ‘주변사람의 지지’가 6.08점, ‘건강관리센터 도움을 받을 수 있는 정도’ 6.03점 순임

*************************************************************

○ 「건강관리 이해 수준」은 6.26점으로 나타남

-  ‘서비스 내용 이해’가 6.34점, ‘의학정보의 판단성’ 6.18점 순임

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○ 「전반적인 건강상태」는 5.07점으로 다른 설문에 비해 상대적으로 낮은 점수를 보임

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○ 기타 의견으로는 운동 프로그램 개설 요청, 갱년기 프로그램의 필요성 등이 있음

□ 건강관리계획 수립 여부에 따른 평균 비교

○ 영역별 서비스 품질 만족도

- 모든 영역에서 의사상담군의 만족도가 의사비상담군 보다 높은 것으로 나타남

- 종합 만족도에서도 의사상담군이 더 높은 점수를 보임

- 의사상담은 건강관리 자기자신감과 실천의지 등에도 긍정적 영양을 미침

Ⅲ		행 정 사 항

□ 분석결과 해당 자치구에 공유(12.13일까지)

□  자치구별 불편사항(개선요구) 개선방안 모색, 2020년 계획에 반영

붙임  만족도 분석결과서 1부. 끝.