문서번호	식품정책과-32335
결재일자	2019.12.3.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

				시 민
주무관	식품정책팀장	식품정책과장		시민건강국장
김희경	권영포	김선찬		12/03 나백주
협 조	먹거리전략팀장		代유효연
	외식업위생팀장		정정희
	축산물안전팀장		진경선
	식품안전팀장		박경오
	식생활개선팀장		代박용춘

2019년 자치구 식품위생분야 시민만족도 조사 결과보고

2019. 12. 2.(월)

시민건강국

(식품정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

2019년 자치구 식품위생분야 시민만족도 조사 결과보고

자치구 위생서비스 수준 향상을 위한「2019년 자치구 식품위생분야 시민 만족도 조사」를 실시하고 결과를 보고함.

1		추진배경

□ 2019년 자치구 식품위생분야 종합평가 계획

(식품정책과-25913, 2019. 9.26.)

- 평가지표: 6-1. 친절행정 서비스 노력도

6-1-1. 식품안전 시민만족도 및 시민 호응도(배점 10점)

□ 2019년 자치구 식품위생분야 시민만족도 조사 계획

(식품정책과-27679, 2019. 10. 14.)

2		추진개요

□ 조사개요

❍ 조사기간: ’19. 11. 4.(월) ~ 11.13(수)

❍ 조사대상: ’18. 10. 1. ~ ’19. 9. 30.까지 자치구 위생 관련 민원 방문자

❍ 조사인원: 총 2,500명(자치구별 평균100명 × 25개 자치구)

※ 표본추출 – 자치구별 위생 행정 관련 민원 방문자에 대한 임의할당

※ 자치구별 위생행정 민원서비스 유형별 민원건수를 고려한 2단계 층화 비례표본할당

❍ 조사방법: 구조화된 설문지를 활용한 전화조사

❍ 조사업체: 패턴웍스(주)

❍ 사 업 비: 금22,123,100원

□ 설문 조사항목

구분	조사 내용
이용 편리성 차원	◦ 담당자 접촉 용이성 ◦ 정보제공 및 안내 편의성 ◦ 응대 서비스 ◦ 이용 편의성 차원 중요도
민원인 응대 차원	◦ 담당자 친절성 ◦ 담당자 청취 태도 ◦ 민원인 응대 차원 중요도
업무처리 태도 차원	◦ 해당 업무에 대한 지식과 경험 ◦ 담당자 설명 충분성 ◦ 업무처리 신속성 ◦ 업무처리 결과 신뢰성 ◦ 업무처리 태도 차원 중요도
시설 및 환경 차원	◦ 사무실 공간배치 및 청결상태 ◦ 편의시설 구비 ◦ 시설 및 환경 차원 중요도
만족도 및 중요도	◦ 전반적 만족도 ◦ 차원별 중요도
청렴성 및 부당처리	◦ 법을 벗어나 부당한 압력행사 경험 ◦ 금품 및 대가 제공하거나 요구받은 사례 ◦ 주변사람의 업무관련 금품/향응/편의 제공
서울시 식품정책 인식	◦ 식품안전성 향상 식품정책 인지도 ◦ 서울시 식품안전 및 위생분야 정책활동 만족도 ◦ 식품안전 및 위생분야 개선도 ◦ 식품안전성 향상 식품정책 중 우선 추진정책
개선의견	◦ 보건 위생 업무의 서비스 개선 의견

□ 평가기준

❍ 평가방법: 각 지표별 5점 척도를 사용하였으며 이를 100점으로 환산

5점 척도 평가		➡	100점 환산		의미
매우 만족	5점	➡	100점		긍정
약간 만족	4점	➡	75점
보통	3점	➡	50점		보통
약간 불만족	2점	➡	25점		부정
매우 불만족	1점	➡	0점

3		조사 결과보고

1.	시민 만족도 조사 총론

❍ 2018년도 시민만족도 점수는 84.11점으로 전년과 비슷한 수준으로 전년대비 0.07점 하락함. 체감적으로 느끼는 전반적 만족도보다는 세부 속성별로 느끼는 요소 만족도가 조금 높은 수준임

2.	자치구별 순위(상하위 5개)

❍ 상위 5개 자치구

순위	자치구	종합 만족도	차원별 만족도		세부속성별 만족도
			전반적 만족도	속성별 만족도	이용 편리성	민원인 응대	업무처리 태도	시설/환경
-	전 체	84.11	83.82	84.39	83.29	85.17	85.71	81.68
1	금천구	88.98	89.03	88.94	88.31	89.90	90.59	84.32
2	관악구	88.24	87.84	88.64	87.42	88.82	90.58	85.44
3	강서구	88.02	87.98	88.07	87.09	89.01	90.05	83.31
4	강남구	87.42	87.44	87.40	86.52	88.46	88.52	84.33
5	강동구	86.82	86.47	87.17	85.10	87.52	88.84	85.90
상위 5개구 평균		87.90	87.75	88.04	86.89	88.74	89.72	84.66
전체 평균 대비 Gap		2.71↑	2.65↑	2.78↑	1.81↑	2.36↑	3.13↑	4.22↑

- 2019년 서울시 위생서비스 최우수 자치구는 금천구(88.98점)로 나타났고, 다음으로 관악구(88.24점), 강서구(88.02점), 강남구(87.42점), 강동구(86.82점)의 순으로 높게 조사됨

- 상위 5개 자치구는 서울시 전체 평균대비 모든 평가영역에서 우수한 수준을 보이고 있으며, 특히 시설 및 환경(4.22점↑)과 업무처리 태도(3.13점↑) 서비스가 우수한 것으로 나타남

❍ 하위 5개 자치구

순위	자치구	종합 만족도	차원별 만족도		세부속성별 만족도
			전반적 만족도	속성별 만족도	이용 편리성	민원인 응대	업무처리 태도	시설/환경
-	전 체	84.11	83.82	84.39	83.29	85.17	85.71	81.68
21	은평구	82.04	81.73	82.35	81.25	83.25	82.76	81.62
22	성북구	81.98	80.95	83.01	82.10	84.05	83.75	80.97
23	송파구	81.05	80.79	81.32	79.98	79.53	82.59	82.54
24	종로구	79.18	78.65	79.71	79.87	80.92	80.87	74.58
25	중구	77.36	77.60	77.12	75.78	76.69	79.38	74.22
하위 5개구 평균		80.32	79.95	80.70	79.79	80.89	81.87	78.79
상위 5개구 대비 Gap		7.57↓	7.81↓	7.34↓	7.09↓	7.85↓	7.85↓	5.87↓

- 2019년 서울시 위생서비스 만족도 점수가 가장 낮은 자치구는  중구(77.36점)로 나타났고, 종로구(79.18점), 송파구(81.05점), 성북구(81.98점), 은평구(82.04점)가 상대적으로 낮음

- 하위 5개 자치구는 서울시 상위 자치구 평균 대비 7.57점 낮은 만족도를 보이고 있으며, 특히 민원인 응대 부분과 업무처리 태도 부분의 만족도가 상위 5개 자치구에 비해 낮은 것으로 나타남

3.	요소별 만족도 현황

① 종합만족도

구분 (단위: 점)	요소 만족도	전반적 만족도	종합만족도
2019년	84.39	83.82	84.11
2018년	84.60	83.76	84.18
GAP	-0.21	0.06	-0.07

- 2019년 서울시 위생서비스 종합만족도 점수는 84.11점으로 전년 대비 0.07점 하락

- 요소 만족도 점수는 0.21점 하락, 전반적 만족도 점수는 0.06점 상승

② 이용 편리성 차원

구분 (단위: 점)	담당직원 접촉 용이성	창구배치 적절성	정보제공 및 안내편리성	응대서비스	이용 편의성 차원 만족도
2019년	82.94	-	82.95	83.97	83.29
2018년	83.69	83.82	-	85.62	84.66
GAP	-0.75	-	-	-1.65	-1.37

- 2019년 이용 편리성 차원 만족도 점수는 83.29점으로 전년 대비 1.37점 하락

- 창구배치 적정성 항목을 삭제하고, 정보제공 및 안내편의성을 추가함

- 항목은 응대서비스(89.97점), 정보제공 및 안내편의성(82.95점), 담당직원 접촉 용이성(82.94점)순으로 나타남

③ 민원인 응대 차원

구분 (단위: 점)	담당직원 태도 친절성	적극적 민원 수용태도	설명용어 용이성	민원인 응대 차원 만족도
2019년	85.40	85.0	-	85.17
2018년	84.61	84.31	87.49	85.14
GAP	0.79	0.69	-	0.03

- 2019년 민원인 응대 차원 만족도 점수는 85.17점으로 전년 대비 0.03 상승

- 담당직원 친절성, 적극적 민원 수용태도 모두 상승했으나, 2018년에 높은점수를 얻었던 설명용어 용이성 항목을 삭제함으로서 차원만족도는 하락

- 항목은 담당직원 친절성(85.40점), 적극적 민원 수용태도(85.0점) 순으로 나타남

④ 업무처리 태도 차원

구분 (단위: 점)	민원업무 전문성	담당자 설명 충분성	업무처리 신속성	업무처리 결과 신뢰성	업무처리 태도 차원 만족도
2019년	85.26	85.29	85.83	86.39	85.71
2018년	83.60	83.76	85.59	86.72	84.89
GAP	1.66	1.53	0.24	-0.33	0.82

- 2019년 업무처리 태도 차원 만족도 점수는 85.71점으로 전년 대비 0.82점 상승

- 항목은 업무처리 결과 신뢰성(86.39점), 업무처리 신속성(85.83점), 담당자 설명 충분성(85.29점), 담당자 전문성(85.26점) 순으로 나타남

⑤ 시설 및 환경 차원

구분 (단위: 점)	사무실 공간배치 및 실내환경	사무실 청결상태	편의시설 구비	시설 및 환경 차원 만족도
2019년	82.49		80.85	81.68
2018년	81.36	85.30	80.58	82.11
	83.33(평균값)
GAP	-0.84		0.27	-0.43

- 2019년 시설 및 환경 차원 만족도 점수는 81.68점으로 전년 대비 0.43점 하락

- 항목은 공간배치 및 청결상태(82.49점), 부서 편의시설(80.85점) 순으로 나타남

⑥ 차원별 중요도

구분 (단위: %)	이용 편리성	민원인 응대	업무처리 태도	시설 및 환경
2019년	27.5	20.5	36.5	15.5
2018년	21.5	36.5	29.9	12.1
GAP	6.0	-16.0	6.6	3.4

- 차원별 중요도는 ‘업무처리 태도’ 차원이 36.5%로 가장높고, 이용편의성 (27.5%), 민원인 응대(20.5%), 시설 및 환경(15.5%) 순으로 나타남

- 2018년에는 담당직원의 친절도나 적극적 민원수용태도의 ‘민원인 응대’ 차원이 가장 중요하다고 응답하였으나, 2019년에는 담당업무의 전문성, 민원처리 신속성, 처리결과의 신뢰성 등의 ‘업무처리 태도’ 차원이 가장 중요하다가 응답함

4.	청렴도(신설)

구분 (단위: %)	부당압력	금품 및 대가 제공/요구	금품 및 대가 제공/요구 목격	종합 발생율
2019년	0.88	0.28	0.36	1.12

- 금품 및 대가를 제공하거나 요구받은적이 있다고 답변한 경우보다는 부당압력을 받았다도 답변한 경우가 많았으며, 자치구간 편차가 큰 항목임(0%~3.57%)

- 2019년 처음으로 신설된 항목으로 2020년부터는 청렴도에 대한 세분화된 항목으로 추세분석 및 정밀분석을 할 예정임

5.	서울시 식품정책 인식

❍ 식품안전성 향상을 위한 식품정책 인지 수준 및 우선 추진정책

구분 (단위: %)	농축산물 원산지표시 관리	음식문화개선(나트륨·당 줄이기, 채소·과일 늘리기)	유통 농수산물 안전성 검사	GMO식품 표시 제대로 하기	식중독예측지수 문자전송 서비스	식품진흥기금 민간융자지원
인지수준 (중복선택)	73.20	52.56	45.48	35.20	30.20	14.76
우선 추진정책	12.88	13.88	26.64	10.60	17.36	15.60

- 식품안정성 향상을 위한 식품정책에 대한 인지 수준은 농축산물 원산지표시(73.2%)가 가장 높으며 식품진흥기금 민간융자 지원(14.76%)이 가장 낮음

- 우선 추진할 정책으로 유통 농수산물 안전성 검사(26.64%), 식중독예측지수 문자전송서비스(17.36%)순으로 높고, GMO식품 표시 제대로 하기(10.60%)는 가장 낮음

6.	개선사항 분석

개선사항(상위 20개)	사례수	비율(%)
전체	(2,500)	-
위생 단속을 철저히 해야 한다	(65)	2.6
적극적인 정책 홍보	(61)	2.4
원산지 단속을 강화해야 한다	(43)	1.7
위생 관련 정보, 교육필요	(43)	1.7
적극적 홍보	(41)	1.6
식품안전관리가 되어야 한다	(30)	1.2
농축수산물 관리 철저	(21)	0.8
안전성 검사 강화	(13)	0.5
식중독 예방	(12)	0.5
원산지 관리가 되어야 한다	(10)	0.4
유통기한 관리	(10)	0.4
자영업자 지원	(9)	0.4
현장 점검을 했으면 한다	(8)	0.3
탁상 행정이 아닌 현장 행정을 했으면 한다	(8)	0.3
친절했으면 한다	(8)	0.3
해충 방역이 됐으면 한다	(7)	0.3
방역 작업을 했으면 한다	(7)	0.3
단속보다 계도가 우선되었으면 한다/단속이 아닌 코칭	(7)	0.3
정기적인 점검을 했으면 한다	(4)	0.2
온라인 교육을 했으면 한다	(3)	0.1

- 서울시의 위생정책 관련 주요 개선사항으로는 철저한 위생 단속(65명, 2.6%), 적극적인 정책홍보(61명, 2.4%), 원산지 단속강화(43명, 1.7%), 위생관련 정보/교육 필요(43명, 1.7%) 등의 순으로 나타남

4		향후계획

❍ 위생분야 시민 만족도 조사결과 자치구 배포 : 12월

❍ 2019년 자치구 위생분야 종합평가 반영 : 12월

붙임  1. 2019년 자치구 위생분야 시민 만족도 조사결과 보고서 1부.

2. 자치구 위생분야 시민 만족도 순위 조사표 1부.  끝.