문서번호	총무과-15586
결재일자	2019.11.27.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관	총무과장		경영관리부장		상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
김은경	박진용		이상국		배광환		11/27 백호
협 조

민원분석과 신설 조직개편 계획(안)

2019. 11

상수도사업본부

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

목  차

Ⅰ.	추진방향	........	1
Ⅱ.	신설 필요성	........	1
Ⅲ.	직제개편 및 인력조정	........	3
Ⅳ.	주요 분장 사무	........	6
Ⅴ.	행정사항	........	7

상수도 수질사고 예방 등을 위한

민원분석과 신설계획(안)

상수도 수질사고 등 각 종 사고를 예방하기 위해 민원 분석․예측․점검 및 평가 기능을 강화를 위한 민원업무 총괄부서(과)를 신설하고자 함.

Ⅰ		추진방향

○ 수질민원 다발 지역 등에 대한 빅데이터 분석으로 선제적 대응

- 수질 및 급수불편 등 다양한 상수도 민원에 대한 분석, 진단, 대응방안 도출 등

○ 다양한 민원에 입체적 대응을 위한 민원 전담부서 실행력 강화

Ⅱ		신설 필요성

□ 수질사고 등 각종 사고예방을 하기 위한 빅데이터분석 기능 도입

○ 재난 등 각종 사고 발생을 미연에 방지하기 위한 민원 빅데이터 분석 부서 필요

- 수질사고 및 재난 등 긴급사고 발생을 사전에 미리 예측․분석하고 대응 준비

○ 상수도에 축적된 민원 빅데이터 및 공간정보 결합․활용으로 향후 예측되는 사고에 대한 선제적 대응 및 예방강화 시스템 운영 전담 필요

- 접수된 민원인 주소, 민원유형, 민원횟수 데이터 등과 공간정보(도면)를 결합한 민원분포도에 따른 데이터 분석 후 상수도취약지구 및 시민불편사항을 사전예측하고 관련 민원에 대해 조사 후 분석결과를 토대로 개선안 및 대책마련, 조치하는 등 추진

□ 상수도민원기능강화를 위한 민원전담부서 ‘민원분석과’ 신설

○ 상수도 관련 민원 및 민원현장 운영 총괄 전담 부서 부재

- 민원 발생 등에 따른 총괄․분석기능 확보 및 대응을 위한 시스템 구축

빅데이터 민원 분석		현장조사 및 조치		주요사업 정책 반영 및 공유
▪ 상담민원 주소, 유형, 횟수, 불만족 요인 등 데이터와 공간정보를 이용하여 상세분석		▪ 데이터 종합분석를 통해 예측 가능한 민원 등을 찾아 조사하고 사전 예방토록 조치․개선안 마련		▪ 분석결과에 대하여 상수도 주요사업 정책에 반영하고 전 부서 정보공유

○ 급변하는 환경 및 다양한 민원에 기반한  입체적 대응 및 맞춤형 민원상담서비스 시행

○ 상수도 전체 민원의 체계적이고 종합적 관리로 민원을 근본적으로 감소시키고 민원불편사항을  주요추진사업 및 정책에 집중 반영․개선하여 민원 제로화 구현

- 상수도 전체 민원에 대한 체계적 관리를 통해 원인분석, 시스템구축, 대안강구, 재검사 등 민원을 근본적으로 감소시킬 수 있는 예방 대책 강구

○ “시민생각함” 운영으로 민원이 상수도 시정에 직접 참여토록 하여 시민신뢰도 제고

- 최근 3년간 민원현황

‣ 전화상담 업무 건수

구 분	계	2019년 10월	2018년	2017년	2016년
전화상담	3,171,887	781,996	794,166	795,424	800,301

‣ 고객시스템 민원접수 건수

구 분	계	2019년 10월	2018년	2017년	2016년
민원접수	2,176,597	459,714	576,499	537,930	602,454

- 급수공사신청 등 43종 민원접수처리(‘19.10.31 기준)

※ 고객지원시스템 민원접수 및 유형별 처리현황

민원유형	건수	비율(%)	민원유형	건수	비율(%)
총 계	459,714	100%	정수처분해제신청	748	0.1
급수공사신청	9,107	1.9	수도계량기검정시험신청	1,422	0.3
수도계량기교체	4,139	0.9	과오납금반환청구	1,466	0.3
수도계량기이설	550	0.1	사설소화전연습사용신청	0	0.00
급수불편해소	13,993	3.0	세대분할신고(가정용주택)	2,250	0.4
옥내누수진단/신청	16,453	3.5	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	42	0.0
옥외누수신고	11,284	2.4	자동납부 신규/해지(계좌)	152,320	33.1
수질검사신청	5,760	1.2	검침일안내서비스신청	393	0.0
굴착복구공사	117	0.0	세대분할신고(기숙사 등)	10	0.0
돌발사고 피해배상	15	0.0	세대분할신고(주거점포겸용주택)	2,232	0.4
상수도관이설	149	0.0	수도요금청구지주소변경	4,544	0.9
직결급수	9	0.0	전자고지(이메일)신규/변경/해지	29,478	6.4
옥내급수관상담	6,553	1.4	상하수도요금 이의신청	112	0.0
옥내급수관공사비지원신청	3,579	0.7	검침결과안내서비스신청	0	0.00
옥내급수관공사비지급요청	3,471	0.7	세대분할신고(고시원)	16	0.0
상하수도누수요금적용신청	30,482	6.6	시각장애인수도요금 안내서비스 신청	8	0.0
급수업종변경신고	79	0.0	자가검침 신청/변경/해지	2,789	0.6
수도요금납부증명	876	0.1	수도요금바로알림서비스신청	18,886	4.1
소유자(사용자)명의변경신고	114,347	24.8	공공문자 알림서비스	82	0.0
급수설비폐지신청	16,479	3.5	고지서재발급	3,011	0.6
급수중지신고	1,468	0.3	기타민원	140	0.0
급수중지해제신고	825	0.1	공사용역물품실적증명	10	0.00

Ⅲ		직제개편 및 인력조정

□ 개편내용

○ 부서간 기능 조정 및 재배치를 통해 경영관리부에 ‘민원분석과’ 신설

- 총괄적인 민원업무를 추진하기 위한 전담 기구로 ‘민원분석과’ 신설

‣ 민원총괄 및 민원빅데이터 분석․활용으로 수질사고 등 각종사고 사전예방 및 조기대응 기능강화

- 기존 ‘수도박물관’의 기능을 홍보과로 통합하고, 경영관리부 내에 1개과로 운영

○ ‘민원분석과’ 인력구성 : 총 8명

- 상수도 주요민원인 요금분야와 수질 및 급수불편 사고관련 인원으로 직렬구성

‣ 행정분야(5) : 행정5급(1), 행정6급(1), 행정7급(1), 전산6급(1), 전산7급(1)

‣ 기술분야(3) : 토목6급(2), 화공 6급(1)

※ 기존 행정운영과내 민원업무 담당은 3명(과장 포함)으로 5명 본부 내 재배치 필요

○ 주요기능

- 상수도 민원 총괄에 관한 사항

- 아리수 토탈서비스 업무 및 산하사업소 민원창구 운영에 관한 사항

- 상수도 민원 분석, 예측, 점검 및 평가, 조사에 관한 사항(신설)

- 상수도 민원처리 개선방안 수립(신설)

- 상수도 빅데이터 분석 및 개선방안 도출(신설)

- 인공지능 기반 상담서비스 운영 총괄(신설)

- 재난 등 긴급현안 시민소통 전략 수립 업무에 관한 사항(신설)

□ 직제개편 : 1본부 5부 24과

○ “수도박물관”의 기능을 홍보과로 통합하고, “민원분석과” 신설

<현   행>

																										상수도사업본부
		경영관리부												요금관리부												생 산 부										급 수 부									시설안전부
총무과		기획예산과		대외협력과		홍보과		인재육성과		행 정 운영 과				요금제도과		재무회계과		계측관리과		전산정보과						생산관리과		수질과		기전설비과		기술진단과			계획설계 과		배수과		급수운영과		급수설비과			누수방지과			시설과				시설관리과		공간정보과					안전총괄과

<변경안>

																										상수도사업본부
		경영관리부												요금관리부												생 산 부										급 수 부									시설안전부
총무과		기획예산과		대외협력과		홍보과		인재육성과		행 정 운영 과	민원분석과			요금제도과		재무회계과		계측관리과		전산정보과						생산관리과		수질과		기전설비과		기술진단과			계획설계 과		배수과		급수운영과		급수설비과			누수방지과			시설과				시설관리과		공간정보과					안전총괄과

※ 향후 조직개편안 별도 제출

□ 본부 자체 정원 조정 : 225명 → 225명

○ 민원분석과 신설 및 업무 강화에 따른 본부 자체 정원 활용

(단위 : 명)

구 분	계	일 반 직									임기제
		소계	2급	3급	4급	5급	6급	7급	8급	9급
조정전	225	222	1	1	5	23	112	63	16	1	3
조정후	225	222	1	1	5	23	112	63	16	1	3
변 동	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

○ ‘민원분석과’ 구성 정원 : 8명

- 행정 5급(과장) : 1명

- 행정 6급 : 1명, 행정 7급 : 1명

- 전산 6급 : 1명, 전산 7급 : 1명

- 화공 6급 : 1명

- 토목 6급 : 2명

○ 본부 자체 정원 조정 내역

정원 감원			정원 증원
부서명	과명	직렬(직급)	부서명	과명	직렬(직급)
경영관리부	행정운영과	행정 5급 △1 행정 6급 △1 행정 7급 △1	경영관리부	민원분석과	행정 5급 +1 행정 6급 +1 행정 7급 +1
요금관리부	전산정보과	전산 6급 △1 전산 7급 △1			전산 6급 +1 전산 7급 +1
생산부	수질과	화공 6급 △1			화공 6급 +1
시설안전부	누수방지과	토목 6급 △1			토목 6급 +2
	시설과	토목 6급 △1

Ⅳ		분장 사무(안)

□ 주요 분장사무

분장사무(업무명)	비 고 (기존/신설)
1. 상수도 민원(고객지원시스템, 응답소, 120다산콜, 상수도홈페이지 등) 총괄 2. 상수도 민원 분석, 예측, 점검 및 평가, 조사에 관한 사항(신설) 3. 상수도 민원, 사회관계망(SNS) 등 빅데이터 분석 및 개선방안 도출(신설) 4. 인공지능(AI) 기반 민원상담 서비스 운영(신설) 5. 상수도 민원처리 모니터링 및 대응․개선방안 수립에 관한 사항(신설) 6. 재난 등 긴급현안 민원소통 전략 수립 업무에 관한 사항(신설) 7. 민원편람 관리에 관한 사항 8. 아리수 토탈서비스 업무에 관한 사항 9. 전화친절도 점검 및 평가 10. 산하사업소 민원창구 운영에 관한 사항 11. 자체 민원만족도 조사 결과 및 분석 12. 민원관련 정책집행 및 행정서비스 분석 총괄(신설) 13. 빅데이터․공간정보시스템 구축․운영(신설) 14. 민원안내 책자 및 홍보 등에 관한 사항(신설) 15. 민원응대 서비스 매뉴얼 제작 및 관리(신설) 16. 민원서비스 우수사례 발굴․전파 업무 17. 민원분석 컨설팅 및 서비스 확대 업무에 관한 사항(신설) 18. 민원분석 콘텐츠 확대, 분석정보 제공 등에 관한 사항(신설) 19. 빅데이터 분석을 통한 정책지원 추진에 관한 사항(신설) 20. 상수도자체 민원담당 공무원 힐링 프로그램 기획 및 운영(신설) 21. ‘시민생각함’ 운영관리(신설) 22. 아리수행정서비스 헌장 제도 총괄 23. 행정서비스 시민만족도에 관한 사항 총괄 24. 부조리 신고창구 운영에 관한 사항(비위, 불친절 등)	기존 신설 신설 신설 신설 신설 기존 기존 기존 기존 기존 신설 신설 신설 신설 기존 신설 신설 신설 신설 신설 기존 기존 기존

Ⅲ

Ⅴ		행정사항

□ 시행일자 : 2020. 1. 1. 子

□ 조직개편 및 인력배치

○ 市 조직담당관에 조직개편 요청(민원분석과 신설):  ’19. 11월

- 서울특별시 행정기구 설치조례 시행규칙 개정 정비 (조직담당관)

○ 인력배치 : 조직개편 이후

□ 민원분석과 신설 후속 조치

○ 직제개편에 따른 각 과 분장사무 및 사무전결규정 조정 : 총무과

○ 사무실 재배치 : 총무과