등록번호

민원여권과-4727

주무관

민원행정팀장

민원여권과장

시민친화국장

부구청장

등록일자

2019.4.16.

김민지

강정구

조덕진

송인상

전결 04/17

신상철

결재일자

2019.4.17.

공개구분

부분공개(5)

협조

2019년 민원행정 및 제도개선 추진계획

2019년 민원서비스 종합평가 추진계획

시민친화국

민원여권과

						목 차

Ⅰ. 추진근거   ·····························································································  1

Ⅱ. 민원의 정의 및 관리체계  ······························································  1

Ⅲ. 2019년 민원행정 추진방향 ··························································  3

Ⅳ. 분야별 추진내용   ·············································································· 4

1. 수요자 중심의 민원환경 조성 ·············································  4

2. 공정하고 신속한 민원처리  ·················································· 8

3. 민원서비스 개선 및 민원공무원  역량 강화 ··············· 14

4. 쾌적한 시설, 편리한 민원환경 조성 ······························  18

Ⅴ. 행정사항  ····························································································   20

2019년도 민원행정 및 제도개선 추진계획

수요자 중심의 맞춤형 민원행정 서비스 제공과 공정하고 신속한 처리를 위한 민원서비스 역량강화를 위해 민원행정 및 제도개선 추진계획을 수립하여 업무추진에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진근거

「민원처리에 관한 법률」 제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

2019년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부 ‘19. 2. 26.)

Ⅱ		민원의 정의 및 관리체계

민원의 정의

❍ 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항으로 민원의 내용에 따라 일반민원(법정, 질의, 건의, 기타)과 고충민원으로 분류

<민원의 종류>

종류		정의
일반민원	법정민원	‣법령･훈령･예규･고시･자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가･허가･승인･특허･면허 등을 신청하거나 장부･대장 등에 등록･등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
	질의민원	‣법령･제도･절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	‣행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	‣법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담･설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
고충민원		‣행정기관 등의 위법･부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)

민원행정 관리체계

	행정안전부
	▪민원 처리에 관한 법령 운영, 지침 마련, 기준 제시 ▪민원처리실태 확인･점검･평가 ▪민원제도개선, 민원처리기준표 고시(정부24, 관보) ▪행정서비스 통합포털 ｢정부24｣ 운영
	(지침통보)	↓ ↑		(제도개선 건의)
	중앙행정기관		지방자치단체			국민권익위원회
	▪민원관리운영(등록･변경･폐지 등) ▪민원･국민제안의 접수･처리 및 결과 통지 ▪민원 조사 및 제도개선					▪고충민원의 처리 및 제도개선 ▪국민신문고 운영 ▪110콜센터 운영
		↓ ↑(일반･고충민원)
		민원인		(고충민원)
		▪민원신청 ▪이의신청		(행정심판)		국민권익위원회 시･도 행정심판위원회
				(행정소송)		법원

민원처리 흐름

민원상담안내 (민원실)			민원접수 (민원실)		민원처리 (처리주무부서)		발급･통보 (처리주무부서)
▪절차, 구비서류, 처리기간 등			▪신청민원 검토 처리부서 이송		▪보완요구, 승인 등 결정		▪민원인에 통보
			처리상황의 확인점검 (민원심사관)

Ⅲ		2019년 민원행정 추진방향

목 표		주민 공감·만족도 향상 및 행복 중구 구현
추진 과제		□ 수요자 중심의 민원서비스 제공 1. 맞춤형 원스톱 서비스 확대 2. 사회배려대상자를 위한 민원서비스 제공 3. 행정정보 공동이용 활성화로 민원부담 완화 4. 정확한 민원정보 제공
		□ 공정하고 신속한 민원처리 1. 민원처리절차 준수로 민원인에게 신뢰행정 구현 2. 복합민원의 신속 처리 3. 민원인 권익 보호 강화 4. 반복·다수인 관련 민원 처리 철저
		□ 민원서비스 개선 및 민원공무원 역량 강화 1. 민원제도 개선 및 민원서비스 종합평가 준비 철저 2. 민원공무원 사기진작 및 인센티브 강화 3. 구민과 직원이 행복해지는 민원공무원 교육 강화
		□ 쾌적한 시설, 편리한 민원환경 조성 1. 누구나 이용하기 쉬운 주민 행복 민원실 조성 2. 편리하고 쾌적한 민원환경 제공 3. 주민감동 공공서비스 제공

Ⅳ		분야별 추진 내용

1.		수요자 중심의 민원서비스 제공

1. 맞춤형 원스톱 서비스 확대

□ 생활민원 부문 원스톱 처리

❍ (행복출산) 다양한 출산지원 서비스를 동 주민센터를 방문하여 한 번에 통합 신청

- 아동수당 신청 등 출산지원서비스 지속적 확대(보건복지부 협업)

- 주민센터 방문불편 해소를 위한 온라인 출생신고 참여병원 확대

【행복출산 신청 절차】

◦ 출생자 주민등록주소지 동 주민센터 방문 신청

◦ 출생신고가 되어 있는 경우, 정부24(gov.kr) 포털에서 온라인으로 신청 가능

◦ PC 또는 모바일 정부24를 통해 처리결과 확인 가능

신청방법		신청확인		결과확인
• 출생자 주소지 읍·면·동 방문(신분증 지참) • 온라인(정부24)으로 신청 ※ 출생신고 이후 가능 • 공공요금감면을 위해 고객번호 필요		• 접수증 수령 • 안내문 확인		• 문자 또는 유선 안내 • (전기·가스·지역난방) 차월고지서에 감면 반영 등 • 정부24(gov.kr)에서 신청 결과 통합안내

❍ (안심상속) 사망신고를 할 때, 시･구 또는 읍･면･동 주민센터를 방문하여 금융･토지･세금･연금 등 상속재산조회를 한 번에 통합신청

【안심상속 신청 절차】

◦ 사망자의 주민등록상 주소지 주민센터에서 사망신고와 동시에 신청

◦ 이미 사망신고가 되어 있는 경우, 가까운 주민센터를 방문하거나 정부24(gov.kr)에서 온라인으로 신청 가능

◦ PC 또는 모바일 정부24를 통해 처리결과 확인 가능

신청방법		신청확인		결과확인
• 가까운 시구, 읍면동 방문(신분증 지참) • 온라인(정부24)으로 신청 ※ 사망신고 이후 가능		• 접수증 수령 • 안내문 확인		• 7~20일 이내 결과 통보 • 토지·건축·자동차·지방세는 방문·문자·우편 중 선택 • 금융·국세·연금 등은 홈페이지 확인

❍ (임신관련 원스톱서비스) 다양한 임신 지원서비스를 빠짐없이 이용할 수 있도록 임신주기별 맞춤안내·통합신청 방안 마련 예정

< 생활민원 부문 원스톱서비스 개요 >

서비스 명	시점	서비스 내용
든든임신 원스톱서비스 (가칭) ※ ‘19.12월 시행(목표)	임신 초기	◦엽산·철분제지원, 풍진·기형아 검사, 국민행복카드(진료비 50만원) 등	◦초음파 검사, KTX특실할인, 에너지바우처, 출산전후 휴가 급여 지원 등
	임신 중기	◦임신성 당뇨검사, 태교교실 등
	출산 前	◦예비맘교실, 모유수유교실, 임신·출산 마음건강프로그램 등
온라인 출생신고 ※ ‘18.5.8. 시행	출산 (대법원 홈페이지 신청)	◦대법원 홈페이지에서 온라인 출생신고 서비스 제공 ※ 단, 제도 자발적 참여 병원에서 출산·산모 개인동의 한 함 ◦참여병원 : (’18.5.) 18개 → (’18.9.) 45개 → (’18.12.) 77개
행복출산 원스톱서비스 ※ ‘16.3.31. 시행	출산 後 (정부24 또는 주민센터 신청)	◦(전국공통 6종) : 양육수당, 해산급여, 여성장애인출산비용, 출산가구 전기료경감, (다자녀) 공공요금 경감 ◦(지자체별 평균 5종 내외) : 출산지원금, 출산용품, 모유교실 등

❍ (여권·국제운전면허증) 민원인이 구청(여권)과 운전면허시험장․경찰서(국제운전면허증)를 각각 방문하지 않고 한 곳에서 동시 신청․수령

❍ 구 홈페이지, 블로그, 밴드, 리플렛 배포 등 안내 및 홍보 철저

2. 사회배려대상자를 위한 민원서비스 제공

□ 장애인 등을 위한 민원 편의 제공

❍ 주민 행복민원 상담원 운영

- 운영기간 : 2019. 2. ~ 12.(11개월)

- 근무인원 : 1명

- 근무시간 : 매주 월~금 09:00~18:00

- 근무장소 : 민원여권과 민원실

- 소요예산 : 24,931천원

- 업무내용 : 각종 민원신청 관련 법령 및 구비서류 안내, 각 종 신고서 대필 및 구청 청사 및 민원실 이용 안내

❍ 취약계층 우선민원 창구 설치

- 대상민원 : 임산부, 노약자, 장애인 등

- 처리방법 : 민원상담원을 통해 안내 후 우선처리

❍ 점자 안내책자 제작 및 배포

- 추진내용 : 유용한 민원제도 및 동주민센터 업무 안내책자 제작 및 배포

- 추진시기 : 2019. 8.

- 배포장소 : 15개 동 주민센터

❍ 보청기 및 휠체어 배포

- 추진내용 : 민원실비치용 보청기·휠체어 배포 및 비치

- 추진시기 : 2019. 8.

- 배포장소 : 15개 동 주민센터

▢ 국내거주 외국인을 위한 외국어 민원서비스 등 확대

❍ 가족관계등록 신고서식 외국어 번역본 비치

- 대상서식 : 출생·혼인·이혼 신고서

- 대상언어 : 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 러시아어, 몽골어, 태국어, 우즈베키스탄어, 캄보디아어, 필리핀어

❍ 외국인 맞춤 감동 행정서비스 제공

- 외국인생활안내문 제작·배부(3개국언어: 영어, 중국어, 러시아어)

· 외국인 관련 주요 관공서 위치 및 연락처, 생활정보 등 안내

· 방문 외국인을 배려한 찾기 쉬운 외국인 민원창구 안내표지판 설치

□ 구두로 신청하는 구술민원 활성화

❍ 내   용 : 민원인이 담당공무원에게 민원신청 내용을 구술하고 담당공무원이 작성한 신청서에 민원인이 서명한 후 신청·접수 처리

❍ 대상자 : 민원이용 취약계층(고령자, 장애인, 이주여성 등)

❍ 대상사무 : 30종(정보공개 신청 외 29종)

3. 행정정보 공동이용 활성화

□ 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 요구 금지(153종)

❍ 사업 내용

- 행정정보공동이용으로 확인 가능한 행정정보에 대하여 민원인의 구비서류 제출 지양

- 인사발령·사무분장의 변경 시 권한 정비

❍ 추진 방법

- 매월 부서별 행정정보공동이용 이용 점검 후 통보

- 구비서류 요구 금지 교육

4. 정확한 민원정보 제공 확대

□ 민원편람 정비 실시 민원인 이용 편의 도모

❍ 정비시기 : 상·하반기

❍ 내    용

- 법령의 제·개정으로 변경된 민원편람 수정 및 보완

- 행정정보 공동이용 등을 통한 구비서류 최소화 안내

- 민원업무별 처리부서 및 담당자 정보 현행화

□ 민원정보 검색 가능한 컴퓨터 2대 설치·운영

❍ 이 용 자 : 내방 민원인

❍ 장소 : 구청 1층 민원여권과 내 인터넷 존

❍ 운영시간 : 09:00 ~ 18:00

□「정부24」의 홍보 및 교육 실시

❍ 추진내용

- 「정부24」 온라인 민원 고지서 뒷면에 문안 삽입하여 홍보

- 중구광장에  「정부24」 내용을 담아 구민에게 배포

- 우리 구 축제 현장 홍보 시행

- 구민컴퓨터 교육 강좌 시  「정부24」 홍보 동영상 시청

❍ 추진방법 : 해당부서 협조를 받아 홍보 및 교육실시

2.		공정하고 신속한 민원처리

1. 민원처리 절차의 준수

□ 민원신청 및 접수 등

❍ 민원의 신청은 문서가 원칙(예외 : 기타민원, 구술민원)

❍ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 등록·처리

❍ 부당한 접수 보류·거부·반려 금지 및 불필요한 서류 요구 금지

❍ 소관사항 아닐 시 민원문서의 신속한 이송

□ 민원처리기간의 준수 및 민원처리현황 점검·통보

❍ 부당지연 금지 및 민원 처리기간의 연장(1회 연장가능)

❍ 매월 1회 민원처리현황 확인·점검·통보

- 민원처리건수・단축률 점검 및 지연민원 파악

- 처리현황 및 지연사유 피드백 통보

❍ 유기한민원 신속도 알리미 시스템 통한 모니터링

- 금일처리 및 지연민원 수시 파악

- 처리임박 민원에 대한 예고서, 지연민원에 대한 독촉장 발부

□ 민원심사관제 운영

❍ 구  성 : 민원여권과장, 관련 부서장

❍ 역  할

- 소관이 불분명한 민원의 처리부서 지정

- 민원처리상황을 점검하여 지연된 민원 관련 부서장 회의

- 1차 시정요구 제기 시 처리결과 통보

❍ 홍  보 : 민원실 게시판, 홈페이지에 게시

2. 복합민원의 신속 처리

□ 민원1회 방문 처리제 운영

❍ 민원1회 상담창구 설치

- 상담창구 : 민원여권과 내 유기한 민원 접수 1번 창구

- 역    할 : 민원처리에 대한 안내와 상담서비스 제공

· 복합민원절차, 사전심사청구제 및 민원후견인 제도 안내, 관계부서와의 협조 등의 절차 확인

❍ 민원후견인제 운영 활성화

- 구    성 : 복합민원 13개 부서 팀장

- 역    할 : 신속하고 효율적인 민원처리 추진

- 홍    보 : 민원실 게시판, 홈페이지에 후견인 명단 게시

- 민원후견인 지정민원 : 총 65종(13개 부서)

❍ 민원실무심의회 운영

- 구성 : 위원장(처리부서의 장) 위원 -부서 실무책임자

- 위원회 기능

· 집합회의 원칙, 서면・온라인 심의 가능, 운영 정례화

· 신속한 민원처리를 위해 회의 실무자에게 전결권 적극 부여

□ 사전심사 운영 활성화

❍ 복합민원 사전심사제 운영

- 운영목적 : 대규모 경제적 비용이 소요되거나 단순민원의 경우라도 거부 처분시 발생할 수 있는 경제적 손실을 예방하기 위하여 정식으로 민원서류를 제출하기 전에 약식서류로 가능 여부를 알아 볼 수 있는 제도

- 운영현황 : 5개 부서, 민원사무 10종

처리부서	민원 사무명
토지관리과	・토지거래 계약 허가
환경과	・액화석유가스의 허가 신청 ・석유판매업 등록 ・고압가스 허가 신청 ・용기,냉동,특정설비의 제조 등록
도심산업과	・대규모점포개설 등록 신청 ・공장등록(변경)
청소행정과	・폐기물처리 시설설치승인 신청
교통행정과	・화물자동차 운송사업 허가 신청
가로환경과	・옥외광고물 신고 및 허가

- 홈페이지, 민원실에 게시하여 민원인에게 적극적으로 홍보

❍ 민원조정위원회 운영 활성화

- 위원회 구성 : 총 9명

· 부구청장(위원장), 법조계2명, 학계2명, 전문가(세무, 복지, 건축)4명

- 위원회 기능

· 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소·방지 대책

· 거부처분에 대한 이의신청(각종 인허가, 승인 등 법정민원 거부처분 관련)

· 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정

· 다수인관련민원 반복 제기시 종결처리 등

3. 민원인 권익보호 강화

□ 고충민원의 책임 있는 처리

❍ 동일한 내용의 고충민원의 원 처리부서 이송금지

- 처리절차 : 1차 고충민원 처리(원처리부서) → 2차 고충민원(감사담당관)

※ 2차 고충민원 : 민원인이 동일한 내용의 고충민원을 다시 제출한 경우

❍ 고충민원분류·지정

- 민원 창구별 분류․지정 담당자가 일반민원과 고충민원을 분류하여           관리하고 1차 고충민원은 원처리부서로, 2차 고충민원은 감사담당관으로 지정

❍ 민원창구별 구분

창 구 별	분류 · 지정자	2차 고충민원 처리부서
진정민원	감사담당관 민원순찰팀 분류담당	감사담당관
새올상담민원	감사담당관 직소민원팀 분류담당	〃
생활불편신고, 부조리신고	감사담당관 민원순찰팀 분류담당	〃
구청장에게 바란다	감사담당관 직소민원팀 분류담당	〃
보건민원상담	보건위생과 보건행정팀 분류담당	〃
응답소 일반민원	민원여권과 민원처리팀 분류담당	〃

❍ 실지조사 기간 준수 : 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요 시 7일 연장)규정에 따라 실지 조사로 인한 고충민원 처리지연 금지

□ 민원처리 과정의 시정요구

❍ 대  상 : 처리기간의 경과, 부당한 접수거부, 반려, 정해진 구비서류외의 서류 추가 요구

❍ 1차 시정요구 제기 시 : 민원여권과장이 확인하여 부구청장에게 보고 후 민원인에게 통지

❍ 2차 시정요구 제기 시 감사담당관 고충처리 절차에 따라 처리

□ 민원인 개인정보보호 강화

❍ 개인정보 보호의 날 지정·운영

- 일    시 : 매월 둘째주 금요일

- 방    법 : PC 개인정보 보호 솔루션(PC 스캔) 전지원 일괄 자동 실행

- 조치사항 : 검사 후 검출된 개인정보파일에 대한 삭제 및 암호화

❍ 홈페이지 개인정보 탐지 및 차단시스템 운영

- 대  상 : 구청 대표 홈페이지

- 운  영 : 개인정보차단시스템(Privacy Center)

- 주용도 : 개인정보(주민등록번호) 탐지 및 입력 차단

- 방  법 : 홈페이지 게시물 게시전 주민등록번호 포함시 게시물 차단

❍ PC내 개인정보 검출 및 암호화 시스템 운영

- 대      상 : 전직원 PC

- 운영시스템 : 개인정보보호 SW(PC스캔)

- 주  용  도 : 개인정보 검출 및 암호화, 영구 삭제

- 운영   방법 : 매월 개인정보보호의 날 시행시 자가점검을 통한 암호화 실시

□ 행정서비스헌장 운영

❍ 「중구 행정서비스헌장」 운영

- 추진근거 : 서울특별시 중구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례 제4조2항

- 운영현황 : 총 25개 분야 30개 부서 개별 헌장

- 정비대상 : 공통이행기준 및 분야별 이행기준

· 시시각각 변화하고 다양화되는 행정서비스 환경에 대응 가능하도록 내용 개정

· 행정조직 개편 관련 명칭, 추진부서, 전화번호 등 관련정보 일제 정비

· 현재 서비스 수준에 대한 고객 및 담당자 의견 수렴으로 서비스 개선

4. 반복·다수인 관련 민원 처리

□ 반복 ․ 다수인 관련 민원

❍ 반복민원 판단 및 종결처리

- 반복민원은 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성․관련성 등을 종합적으로 검토 후 판단

- 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출 한 경우, 2회 이상 결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능

- 기관장의 결재를 받아 종결처리 하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1 · 2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 내부결재를 받아 종결

❍ 다수인 관련 민원 처리

- 민원인의 진의 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출

- 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결 시 민원조정위원회의 심의 거쳐 종결

- 다수인관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진

* 사전 행정예고‧청문회‧공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

❍ 민원조정위원회 심의․조정 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

3.		민원서비스 개선 및 민원공무원 역량 강화

1. 민원제도 및 행정제도 개선 우수사례 발굴

□ 민원제도 개선·민원행정 우수사례 수기공모

❍ 대상분야

- 주민생활․고용․복지·지역경제등 일상생활과 밀접한 민원분야 제출 서류 감축

- 민원사무 폐지․통합, 신청․처리절차 개선, 수수료 감면, 구비 서류 감축, 처리기간 단축, 서식개선, 개인정보 강화 등

- 맞춤형 민원서비스 제공 사례, 불합리한 행정내부 기준․관행 개선 등

❍ 추진 및 평가시기 : 상·하반기/12월경

❍ 추진방법

- 전부서(동) 민원제도 개선 발굴 2건 이상 제출

- 민원행정 우수사례 2건 이상 제출

❍ 우수직원 및 표창

- 우수직원 : 6명(최우수1개, 우수2개, 장려3개)

- 시상내역(1,600만원) : 최우수 300천원, 우수200천원, 장려100천원, 참가자 격려 600천원

□ 정책제안 제도 활성화 운영

❍ 심사대상 : 구민·직원 제안, 중구민 희망1번가, 창의행정 우수사례

❍ 심사절차

공모	⇨	프로포즈 엽서제안	⇨	1차 서면심사 (수상대상 2배수)	⇨	2차 전문심사 (발표회 후보 및 순위)	⇨	3차 현장심사 (최우수, 우수)
		내부검토		실무평가단 15명		구민창안심사위원회		현장평가단 투표 (구민 직원 전문가 등 )

❍ 시상내역 : 18,200천원

- 우수 정책 제안 포상 : 일반 제안(주민 11, 공무원 11) / 공모 제(중구민 7, 창의행정 우수부서 6)

- 제안 실행 포상 : 6명(최우수 1, 우수 2, 장려3)

□ 구민이 정책 디자이너! 국민디자인단 운영

❍ 운영과제 : 지역현안 문제 중 1~2개 과제발굴

※ 2018년 중구 국민디자인과제 : “감염ZERO!!! 우리동네 안심병원

❍ 구    성 : 구민, 분야 전문가, 서비스디자이너, 공무원 등 10여명

❍ 내    용

- 정책 전 과정에 서비스디자인기법을 적용하여 수요자 중심 공공서비스 개발

- 민관·부서 간 참여·협업을 통한 창의적 결과물 산출 및 실현가능성 확보

- 우수사례의 표준화 및 확산을 통한 피드백

❍ 소요예산 : 25,300천원

2. 민원서비스 종합평가

□ 평가 목적

❍ 대민접점의 서비스 수준을 평가하여 국민이 원하는 선제적 민원서비스 제공

❍ 국민에게 불편을 초래하는 위법․부당한 민원운영 실태를 평가하여 도돌이표민원 등 후진적 민원처리 관행 개선

□ 평가시기 및 대상

❍ 평가시기 : 2019. 10. ~ 11.

❍ 대상민원 : ‘18. 10. 1. ~ ‘19. 9. 30.까지 민원

❍ 평가기관 : 행정안전부 및 국민권익위원회

□ 평가 방법

❍ 시·군·구별로 상대평가 실시

❍ 평가의 전문성과 공정성을 위해 외부 전문평가기관 위탁평가

❍ 민원처리시스템 상 추출된 자료 및 기관에서 제출한 자료를 평가(서면), 민원인 무작위 설문조사를 통해 민원만족도 조사

□ 평가지표 : 3개 분야/ 5개 항목/19개 세부지표 【붙임2 참조】

❍ 민원행정 전략 및 체계(28점)

❍ 민원제도 운영(17점)

❍ 국민신문고민원 처리(15점)

❍ 고충민원 처리(17점)

❍ 민원만족도(23점)

□ 평가 대비 계획

❍ ‘19년 민원서비스 종합평가 대비 추진계획 수립·통보 : 2019. 4월 중

❍ 부서별 자체 계획수립 수합 : 2019. 5월 중

❍ 중간 추진실적 점검 : 2019. 8월

❍ 평가자료 작성·제출 : 2019. 10월중

3. 민원공무원 교육 및 보호

□ 민원공무원 사기진작 및 인센티브 강화

❍ 민원친절 우수부서 및 공무원 표창

- 평가기간 : 2019. 1. 1. ~ 2019. 12.

- 대    상 :  우수부서 6개, 공무원 3명

- 표창훈격 : 구청장

- 선정방법 : 2019년도 전화친절도 모니터링 결과, 우편, 전화, 구 홈페이지 등 각종 경로를 통해 접수된 칭찬글

❍ 민원친절 공무원 해외선진문화체험 연수

- 시    기 : 2019. 9. ~ 12.

- 대    상 : 선발직원

- 내    용 : 민원친절 공무원 해외선진문화체험 연수

□ 민원공무원 교육 강화

❍ 구민과 직원이 행복해지는 CS교육 「민원응대 친절교육」

- 교육 내용 : 주민의 입장에서 소통하는 상활별 민원 응대요령, 고객과의 신뢰감 형성을 통해 적극적 서비스 실천방법

- 일     시 :  2019. 7.

- 대     상 :  신규 및 전입직원

❍ 외국인 업무담당자 업무역량 강화

- 교육내용 : 외국인 업무 매뉴얼(체류지변경신고, 사실증명 발급), 개인정보 보호 방안(업무목적 외 정보조회 금지 등)

- 일    시 : 2019. 7.

- 대 상 자 : 동주민센터 외국인 업무 담당자

□ 소통·공감 역량 강화로 직원이 행복한 일터 구현

❍ 직원 힐링 소통 캠프 운영

- 주요내용 : 업무 스트레스에 지친 몸과 마음을 치유하고 즐거운 체험을 통해 직원 간 소통·공감능력을 강화하기 위한 프로그램(명상, 기 체조, 레일바이크, 카누체험, 문화공연 관람 등)

- 대    상 : 전 직원 ※ 1일 2개소에 총 160명 참여(장소별 각 80명)

- 장    소 : 허브 빌리지(경기도 연천군), 강촌 레일파크(강원도 춘천시)

□ 악성․특이민원에 대한 엄정한 대응

❍ 불만민원 대응방안

- 1단계 : 대상민원인 응대장소 접견실로 이동(음료 등 제공)

- 2단계 : 민원인 요구사항 적극 경청

- 3단계 : 처리불가 사유 등을 관계법령 · 업무원칙을 쉽게 설명하고 대안적            해결 방안을 적극적으로 찾아 지원할 수 있도록 노력

- 4단계 : 상급자에게 보고하고 상황에 맞게 면담 실시

❍ 폭언·폭행 대비 대응방안

- 민원실 내 CCTV 상시 녹화 및 비상벨 설치

- 민원인 폭언 시 녹음 사전고지 후 녹음 실시(업무용 전화, 스마트폰 등)

- 폭언을 지속할 경우 안전요원의 협조를 받아 이동조치

□ 민원공무원 마음건강 상담실 설치·운영

❍ 대    상 :  전 직원(약 1,200명)

❍ 운영기간 : 2019. 2. ~ 12.

❍ 추진내용 : 전 직원 직무 스트레스 관리

- 방문상담, 전화 및 E-mail 개별상담

- 상담의 지속성과 접근성 향상을 위해 청사 내 상담실 정기 운영

- 상담 활성화를 위한 이벤트 프로그램(월별 테마 상담) 운영

❍ 추진방법 : 전문기관 위탁(강북삼성병원 기업정신 건강연구소)

4.		쾌적한 시설, 편리한 민원환경 조성

1. 누구나 이용하기 쉬운 주민 행복 민원실 조성

□ 주민 행복민원실 운영

❍ 쾌적하고 편리한 민원실 환경 제공

- 운영내용 : 대기공간 작은 정원 숲/바닥 왁스 청소

- 운영방법 : 분기별 1회 화초 이식 및 화분 교체

- 운영예산 : 5,400천원

❍ 북 카페, 역사전시관 공간 등 복합문화공간 제공

- 운영내용 : 커피 매장과 책이 어우러진 북 카페, 중구의 역사를 한 눈에 볼수 있는 전시물, 영상자료가 흐르는 공간

- 운영시간 : 09:00 ~ 18:00

- 운영예산 : 8,400천원(※ 매달 50권 신간도서 및 신청 도서 구입비)

- 특화사업 : 민원인을 위한 정오의 음악회 개최

2. 편리하고 쾌적한 민원환경 제공

□ 무인민원발급기 설치・운영

❍ 운영창구 : 총 13개소 14대 설치(키패드, 음성안내, 점자라벨부착, 이어폰)

❍ 운영시간 : 05:00~02:00

❍ 설치장소 : 구청, 서울역, 시청, 을지로입구, 소공동주민센터, 을지로3가역, 약수역, 국립중앙의료원, 중구 보건소, 중림종합사회복지관, 남대문세무서, 중부세무서, 동대문역사문화공원역

❍ 정보 현행화 : 운영장소, 시간, 수수료 등 운영정보 변동 즉시 수정

❍ 무인민원발급기 점검·홍보

- 상주인력 및 콜센터 운영을 통한 장애정보 제공

- 시스템 운영에 대한 기술지원 및 제반 정보 제공

□ 민원인 전용 편의시설 설치 운영

❍ 무료설비 : 휴대폰 급속 충전기, 복사기, 팩스, 파쇄기, 혈압측정기, 돋보기, 컴퓨터 2대, 프린터기

❍ 관리운영 : 민원처리 개시 전 고장, 오류여부 확인

3. 주민감동 공공서비스 제공

□ 일과 시간외 민원실 운영으로 편의 도모

❍ 매주 월요일, 수요일 근무시간 : 18:00~20:00

❍ 업무내용 : 주민등록등·초본발급, 가족관계등록부, 인감업무, 여권 접수, 교부, 외국인 체류지 변경, 외국인 인감발급, 외국인 등록사실증명서 등

□ 주민감동 여권 택배 민원서비스 시행

❍ 대    상 : 택배 신청 한 민원

❍ 기대효과 : 민원실을 두 번 방문하는 번거로움 해소

❍ 2018년 택배 요청한 민원건수 : 637건

□ 무료법률 상담 예약제 실시

❍ 대    상 : 생활법률, 부동산, 세무, 건축, 민사, 형사, 행정등

❍ 접수방법 : 상담예약 ＋ 방문접수

❍ 상담일시 : 매주 월요일, 14:00~17:00

Ⅴ		행정 사항

□ 일정별 추진사항

❍ 민원행정 및 제도개선 추진계획 수립 통보 : 2019. 4. 17.

❍ 행안부 민원서비스 종합 평가계획 시달 : 2019. 4월중

❍ 중간 추진실적 점검 : 2019. 8월중

❍ 평가자료 작성·제출  : 2019. 10월중

□ 부서별 협조사항

❍ 부서별 협조 사항 적극 시행 : 붙임 부서 참조

❍ 전 부서는 민원제도의 상시 발굴 및 개선 건의

❍ 민원업무담당 직원은 민원처리 기간 및 방법 준수

❍ 2019년 민원서비스 종합 평가지표에 따라 추진부서는 체계적으로 추진

붙임  1. 부서별 협조 사항 1부.

2. 2019년 민원서비스 종합 평가지표 1부.  끝.