문서번호	총무과-10987
결재일자	2019.10.18.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	총무과장	경영지원부장		서울역사박물관장
안미경	김춘섭	임원빈		10/18 송인호
협 조	학예연구부장		박현욱
	교육대외협력과장		김지연
	전시과장		代황혜전
	도시유적전시과장		代홍수경
	시설과장		代이태준

서울역사박물관 이용객 만족도조사 추진계획

2019. 10.

서울역사박물관

(경영지원부 총무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

서울역사박물관 이용객 만족도 조사 계획

우리 박물관 이용고객을 대상으로 만족도를 조사하여 박물관 운영성과

점검과 환류를 위한 기초자료로 활용하고자 함

1		조사 필요성

□ 박물관 운영 성과점검을 위한 객관적 근거 확보

○ 서울역사박물관 성과계획(BSC) 핵심 성과지표로 성과측정 필요

○ 서울역사박물관 3개년 발전계획 (’19~’21) 성과목표 관리

□ 내·외부의 환경변화와 새로운 요구를 반영한 고객관리 방향제시

○ 전시, 홍보, 교육, 시설 등 박물관 전반적 운영에 반영

2		그간 운영성과

□ 최근 5개년 만족도 현황

○ 만족도는 꾸준히 상승하여 높은 수준으로 성숙기의 안정적인 변화를 보임

구분		2014년	2015년	2016년	2017년	2018년
만족도	만족도	81.5점	74.0%	85.4%	90.9%	90%
	조사대상	300명	175명	678명	579명	614명
인지도			32.0%	33.1%	40.4%	54.5%

□ 심층적인 고객 욕구조사·분석으로 고객관리 대응성 강화

○  고객 수요를 반영한 홍보종합계획(’17.~’19.)수립 추진

- 고객의 요구사항, 불편사항을 반영하여 4대 정책방향 24개 실행과제 추진

3		추 진 개 요

□ 운영방향

○ 조사방법의 다양화 및 본·분관 연계실시로 심도있는 평가결과 확보

- 이용객 대상 정량평가 및 전문가 인터뷰를 통한 정성적 평가 병행

- 본관 및 분관(공평도시유적전시관)확대실시로 본·분관의 연계성 제고

○ 적정한 조사 표본 수 설계로 조사의 정확성․신뢰성 확보

- 내국인과 외국인 표본 수 사전설정 및 성별 고른 비율의 표본 수 설정

- 분야별 전문가 및 이용객 좌담회 등을 통한 다양한 계층의 의견수렴

○ 전문기관의 조사 수행으로 조사의 적절성․객관성 확보

- 박물관 관련 만족도 조사 경험이 풍부한 전문성 있는 조사기관 선정

□ 운영개요

○ 목  적 : 박물관 운영 성과를 점검하고 서비스 개선 방안 마련의

기초자료로 활용

○ 추진기간 : 2019. 11. 4. ~12. 3.(1개월)

○ 장    소 : 본관, 분관(공평도시유적전시관)

○ 평가방법 :  정량평가(내,외국인) + 정성평가(전문가,이용객)

○ 평가내용 : 분야별 설문지 작성

- 이용객 및 전문가를 대상으로 박물관 전반에 대한 만족도 및 불편사항 등

○ 추진방법 : 전문 대행업체와 수의계약 체결

- 계약대상 : ㈜글로벌리서치

- 1천5백만원 이하의 소액으로 박물관 만족도 조사 경험이 풍부하고 조사 및

분석 수행의 전문성과 안정성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당

※「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호

○ 소요예산 : 20,000천원

- 용역계약 체결 16,500천원(부가세포함) + 자료인쇄비 3,500천원

4		세부 추진계획

□ 조사 표본설계

- 표본 수 : 1,200여명

- 평가방법 : 정량평가와 정성평가 병행 ※분관은 본관의 20%수준 표본설정

구 분		계	본관	분관 (공평도시유적전시관)
정량 평가	계	1,200	960명	240명
	내국인	1,000명	800명	200명
	외국인	200명	160명	40명
정성 평가	전문가 인터뷰	5명
	이용객 좌담회	2그룹/(1그룹 5~6명)

□ 항목별 조사설계

○ 이용객 만족도 조사

구 분	내 용
조사대상	박물관 이용 내국인/외국인 (본관, 공평도시유적전시실)
표본 수	1,200명
조사방법	구조화된 설문지를 활용한 1:1 개별 면접조사
조사기간	2019. 11. 4.∼ 12. 3.(1개월)
조사내용	·박물관 이용현황 : 방문목적, 방문횟수, 교통수단 등 ·이용 만족도 : 전반적인 만족도, 전시, 환경 등 사안별 만족도 ·이용시 불편사항 : 전시실, 안내정보, 편의시설 이용 등 ·전반적인 의견 등

○ 전문가 인터뷰

구 분	내 용
조사대상	박물관 관련 분야별 전문가
표본 수	5명
조사방법	전문가 ID(In-Depth Interview)
조사기간	2019. 11월중
조사내용	·박물관 설립의 의미, 경쟁력, 강점, 관람객 서비스에 대한 평가 및 홍보, 마케팅을 위한 방안 등

○ 이용객 좌담회

구 분	내 용
조사대상	박물관 이용객 중 참여의사가 있는 관람객 선별
표본 수	1그룹 : 전시 관람객 5~6명 2그룹 : 문화행사, 교육참여 이용객 5~6명
조사방법	좌담회(Focused Group Interview)
조사기간	기획전시전과 문화행사, 교육일정 고려하여 결정
조사내용	·서비스 이용 관심사항, 요구사항, 불편사항 등

□ 마케팅 시사점 도출

○ 전년대비 변화비교 분석을 통한 홍보마케팅 시사점 도출

○ 고객 계층별 관심사항 및 요구사항을 분석하여 고객만족도 제고방안 도출

- 성별, 내·외국인, 본·분관 분리통계로 계층별, 장소별 시사점 도출

5		행 정 사 항

□ 부서별 추진사항

부서명	추 진 사 항
총무과	이용객 만족도 조사 총괄, 본관 조사지원 등
도시유적전시과	공평도시유적전시관 조사지원
학예연구부	전문가 평가를 위한 분야별 전문가 추천

○ 전문가 인터뷰 진행방안

- 전문가 추천 : 학예연구부에서 박물관 관련 전문가 추천

- 추천인원 : 5명

- 대    상 : 박물관학, 문화유산학, 조선시대사 등 분야별 전문가

- 인터뷰 내용 : 우리박물관의 의미, 강점, 경쟁력, 홍보 마케팅을 위한 방안

※ 학예연구부와 사전협의하여 질문지 작성

○ 만족도 조사 설문지 구성(안)

: 4개 부문 29개 문항 구성, 4개 언어로 작성(한,중,영,일)

- 박물관 이용현황(8개문항) : 방문횟수, 방문목적, 교통수단, 인지경로 등

- 이용만족도(12개문항) : 전시, 서비스 전달수준, 환경요인, 재방문 의향 등

- 이용불편사항(3개문항) : 전시관람, 안내정보, 편의시설 불편사항

- 기타 전반적인 의견 등

※ 본관 및 공평도시유적전시관 별도 작성 등, 상호 협의하여 설문지 조정

□ 추진일정

○ 계약 체결 : ’19. 10. 25일 한

○ 착수 보고 : ’19. 11.  1일 한

※  효율적인 용역 추진을 위해 일정 및 방법 등은 용역 수행기관과 협의하여 진행

○ 만족도 조사 실시 : ’19. 11. 4.~ 12. 3.(1개월)

○ 결과 보고, 용역준공   : ’19. 12.13일 한

○ 사업 성과점검 및 환류 : ’19. 12월 말~

□ 소요예산 : 20,000천원

○ 산출내역

- 만족도 조사 용역계약 체결 : 16,500천원(부가가치세 포함)

- 자료인쇄비 등 : 3,500천원

○ 예산과목

- 역사와문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화, 시민관람서비스 운영,

사무관리비

붙임 : 이용객 만족도 조사 설문지(안) 1부. 끝.