문서번호	시민봉사담당관-24726
결재일자	2019.10.15.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희	박성규	10/15 정경숙

「특이민원 응대요령과 감정관리」

e러닝(e-learning) 컨텐츠 제작 자문회의 결과 보고

2019. 9.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

「특이민원 응대요령과 감정관리」

e러닝 컨텐츠(e-learning) 제작 자문회의 결과 보고

특이민원에 대한 응대요령과 감정 관리를 주제로 온라인 교육컨텐츠 제작 관련하여 자문회의를 개최하고 그 결과를 보고 드림

자문회의 개요

○ 개최목적 : 영상촬영의 기초가 되는 제작 대본에 대한 내․외부 전문가의                   검토와 자문을 통해 중립적이고 다양한 의견 반영

○ 일    시 : 2019. 9. 20(금) / 10:00~12:00

○ 장    소 : 신청사 3층

○ 참 석 자 : 총 9명(외부자문위원 3명, e러닝 제작사 3명, 시민봉사담당관 3명)

- 외부자문위원 : 김태영(한국소비자경영협의회 위원장)

조정자(주식회사 아성다이소 고객만족실 부장)

유금분(서울시감정노동종사자 권리보호센터 심리상담실장)

- e러닝 제작사 : ㈜지앤비씨

○ 검토사항 : 제작 대본 1~10회에 대한 종합검토

진행순서

순서	내 용	담 당 자
1	특이민원응대 e러닝 제작 목적 및 특이민원응대 관련 서울시 현황	서울시 시민봉사담당관
2	e러닝 개요 및 커미큘럼 설명	㈜ 지앤비씨
3	외부 자문위원 의견 수렴	한국소비자경영협의회 김태영 위원 ㈜ 아성 다이소 고객만족실 조정자 부장 서울시감정노동종사자권리보호센터 유금분 상담실장

검토의견

○ 전반적으로 특이민원인의 문제점이 아닌 단호한 문제해결 방안에 중점

○ ‘서울시 감정노동 가이드라인’ 개정 사항 원고에 반영

○ 각 차시 애니메이션의 경우 공감을 높이기 위하여 이례적 사례가 아닌       자주 접하는 특이민원 사례로 구성

○ 폭언, 폭행, 성희롱, 문서상 폭언 등에 단호하게 응대하며 특히, 성희롱은       더욱 단호한 대처와 법적조치로 대응

○ 마지막 내용 요약 부분은 최대한 간략하게 중요 사항 3~4가지만 강조

○ 내부직원을 위한 휴게 공간 마련이 중요하며 운동기구, 샌드백, 뷰티샵        설치 등 다양한 방법으로 감정노동자 보호가 필요함

자문회의 사진

행정 사항

○ 소요예산 : 510,300원(외부자문위원 참석비 450,000원, 다과  60,300원)

○ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 행정운영경비(시민소통기획관

시민봉사담당관), 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

붙임 : 1. 교육컨텐츠 구성안 1부.

2. 자문회의자료 1부.

3. e러닝 과정 원고 1부.  끝.

붙임1	교육컨텐츠 구성안

차시	과정명	학습목표	주요 내용
1	특이민원 개념 정리 및 이해	특이민원의 개념과 기본 대응원칙을 설명할 수 있다.	특이민원의 개념
			특이민원 처리현황 및 추진사항
			특이민원의 대응원칙
2	상황별 비대면 특이민원 응대요령(1)	전화 상담 시 민원인의 폭언과 욕설, 그 밖의 상황에 적절히 응대할 수 있다.	전화 상담 시 폭언, 욕설 응대요령
			상급자 통화요구, 반복 및 장시간 통화 시 응대요령
3	상황별 비대면 특이민원 응대요령(2)	전화 상담 시, 민원인의 성희롱과 온라인 및 문서상 특이 민원에 대해 대응할 수 있다.	전화 상담 시 성희롱 응대요령
			온라인 민원 및 문서상 특이민원에 대한 응대요령
4	상황별 대면 특이민원 응대요령	대면 민원 시, 민원인의 폭언 및 욕설, 폭력, 물품 파손, 신변 위협 등에 대해 적절히 대응할 수 있다.	민원인의 폭언, 욕설 응대요령
			민원인의 폭력행위 응대요령
			민원인의 물품 파손행위 응대요령
			위험물 소지 및 신변위협 응대요령
5	특이민원 법적 대응요령	특이민원에 대한 법적 대응절차를 이해하고, 행위유형별 적용 법률을 설명할 수 있다.	법적대응절차
			행위유형 및 적용법률
			녹화, 녹음 요령
6	감정노동자 민원공무원 보호	감정노동의 개념과 현황을 이해하고 감정노동 종사자에 대한 보호 체계를 말할 수 있다.	감정노동의 정의와 현황
			감정노동 종사자 보호 기본 지침
			서울시의 감정노동 종사자 보호 방안
7	불량고객에 유연하게 대처하는 방법	무례한 비판에 유연하게 대처하는 방법과 여유있는 자세를 익힐 수 있다.	무례한 비판과 유연한 자세
			스트레스 없이 잔소리 듣기
8	내안의 괴물 잠재우기	현실적인 책임감의 한계를 인지하고, 내면의 감정을 컨트롤하는 방법을 실천할 수 있다.	현실적인 책임감 조절하기
			고통과 약점, 마음의 출렁임 수용하기
9	치유와 행복을 위한 스트레스 관리	자신의 다친 마음과 내면을 돌보고, 스트레스를 긍정적으로 해소할 수 있다.	행복선언
			스트레스 해소 방법
10	직업적 자부심과 도약	직업적 자부심을 갖고 전문가로 성장하기 위한 마인드를 함양할 수 있다.	직업적 자부심
			전문가로 성장하는 자세