문서번호	행정지원과-21800
결재일자	2019.10.10.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	서부수도사업소장
구자람	엄태현	代엄태현	10/10 박영헌
협 조

- 2019년 3/4분기 -

전화응대서비스 자체점검 결과 보고

2019. 10. 8.

서부수도사업소

(행정지원과)

2019년 3/4분기

전화응대서비스 자체점검 결과 보고

시민고객에게 감동과 신뢰를 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 전화응대에 대한 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림

Ⅰ		개요

□ 점검기간 : 2019. 9. 16. (월) ~ 9. 27. (금)

□ 점검자 : 초단시간 근로자(***)

□ 점검대상 : 부서별 업무 담당자

건수	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
25	5	5	5	5	5

II		점검결과

□ 전화응대 만족도 점수

◯ 만족도 점검 총괄 점수

구분(시기)	2019년				2018년
	1/4	2/4	3/4	4/4	1/4	2/4	3/4	4/4
자체점검 (분기)	91.86	95.16 (91.94)	95.36 (92.4)	-	90.9	90.96	92.48	92.72
본청점검	상반기		하반기		상반기		하반기
	점검 완료 (’19. 7. 10. 완료)		점검 중 (’19. 10. 8. 완료)		13위		양호등급 (서열없음)
본부점검	1년(1회)				1년(1회)
	6위				5위

※ 자체점검 기간이 본청 하반기 점검 기간과 겹쳐 지속적 홍보 → 전반적인 점수 향상

※ 1분기 배점표 기준으로 조정 시 92.4점 획득

◯ 분기별 점검 점수(괄호 안 : 변경 전 배점 기준 점수)

구분	수신 10점	첫인사 10점	연결태도 10점	상담태도 50점	종결 15점	전체만족도 5점	합계 100점
1분기	9.92	9.36	10.00	39.68	15	7.90	91.86
2분기	10.00	9.84	10.00	49.40 (39.4)	12.00 (14.8)	4.00 (7.9)	95.16 (91.94)
3분기	10.00	9.68	9.76	49.50 (39.5)	12.60 (15.8)	3.80 (7.6)	95.36 (92.40)
4분기	-	-	-	-	-	-	-

- 2019년 2/4분기 대비 전화응대 서비스 평가 상승(95.16 → 95.36)

- ‘첫인사’, ‘연결태도’, ‘전체만족도’가 하락했으나 고배점 항목(‘상담태도’, ‘종결’)의 개선으로 전체 점수 향상

◯ 항목별 점검 점수

점검항목	세부항목	평균점수	평가점수 (100점 환산 점수)	평가등급
수신	접속신속성(10점)	10.00	100	우수
첫인사	고객맞이 인사말(10점)	9.68	96.8	우수
연결태도	담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점)	9.76	97.6	우수
상담태도	언어표현(10점)	10.00	100	우수
	경청태도(10점→15점)	15	100	우수
	적극적인 안내(10점→15점)	14.84	98.9	우수
	공손한 말투(10점)	9.68	96.8	우수
종결	종료인사(15점→10점)	7.88	78.8	미흡
	통화종료(5점)	4.72	94.4	우수
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌(10점→5점)	3.80	76	미흡

- ‘첫인사’, ‘연결태도’은 1~2건 표본 점수가 낮아 평균점수 상승에 제약

- ‘종료인사’ 항목이 개선되었으나 여전히 ‘미흡’ 수준이며 ‘양호’ 등급이었던 ‘전체만족도’가 ‘미흡’으로 부진하여 개선 노력이 필요

◯ 부서별 점검 점수

순위	구분	수신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (50점)	종결 (15점)	전체만족도 (5점)	합계 (100점)
1	시설관리과	10.0	10.0	10.0	50.0	13.0	4.4	97.4
2	행정지원과	10.0	10.0	10.0	50.0	13.0	4.0	97.0
3	요금과	10.0	10.0	10.0	50.0	12.4	3.6	96.0
4	급수운영과	10.0	10.0	10.0	48.4	12.2	3.6	94.2
5	현장민원과	10.0	8.4	8.8	49.2	12.4	3.4	92.2

- 전부서에서 ‘종결’, ‘전체만족도’가 부진, 부서 차원 개선 노력 필요

- 신규 및 전입직원 응대 시 감점 요인이 있어(붙임 1 참조) 이들에 대한 교육 필요

◯ 점수 별 분포

- 25명 중 18명이 평균 점수(95.36) 이상, 25명 중 22명이 우수등급(평균 90점 이상)으로 전반적인 평가 결과는 우수

- 전화 응대 중 순간적으로 간과하기 쉬운 항목(첫인사, 공손한 말투, 종료인사)에 세심한 관심 필요

III		향후 추진계획

□  매분기 자체 점검 실시

□  부진항목 교육 실시

◯ 추가 문의사항, 종료인사 등 취약한 부분에 대한 집중 교육

◯ 미흡한 직원을 중심으로 전화응대 매뉴얼 교육 및 재점검

◯ 2회 이상 85점 이하 직원은 부서장 특별 교육

□  포상계획

◯ 전화친절도 점검결과 100점 직원(도서상품권 2만원)

- 3/4분기 : 행정지원과 ***, 시설관리과 ***

◯ 소요예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비

붙임  1. 전화응대 점검결과 1부.

2. 전화응대 친절도 점검표 1부.