문서번호	약제과-5329
결재일자	2019.9.2.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

			시 민
주무관	약제1팀장	약제과장	어린이병원장
정향	유영순	박미현	09/02 김재복

2019년 약제과 환경개선 만족도 조사

결과 보고

2019. 08.

서울특별시어린이병원

(약제과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

약제과 환경개선 만족도 조사 결과 보고

약제과 환경개선에 따른 의약품 조제 및 투약 환경에 대한 직원, 환자 및 환자 보호자의 의견을 적극 수렴․반영함으로써 이용자의 편의를 도모하고 만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		개 요

추진근거

❍ 약제과-1612(2019.03.14.) 「2019년 약제과 QI 활동계획」

❍ 약제과-4705(2019.08.01.) 「2019년 약제과 환경개선 만족도 조사 계획」

조사현황

❍ 조사기간 : 2019.08.05.(월)~08.13(화)

❍ 조사방법

- 대상자별 설문지 이용

- 응답자 자기 기입 방식

- 자원봉사자를 활용하여 조사(자원봉사자 1일 1명, 총 7일 조사)

❍ 응답자 : 총167명

- 직    원 : 약제과 직원 7명

- 내부고객 : 약국을 이용하는 간호부 직원 45명

- 외부고객 : 약국을 이용하는 환자 및 환자 보호자 115명

Ⅱ		조사결과

직원대상(약제과 직원)

❍ 기초자료

연번	질문	답변 ※( )은 명수
1	***	****	****
2	***	******	******	******	********
3	********	********	*******	********

- ************************************************************************

❍ 조사내용

(단위 : 명)

구 분		조제공간 분리	투약구 위치변경	병동 의약품불출 및 반납함 설치	전체적 조제업무 수행환경
개선전	매우불만(1)	1	0	1	0
	불만(2)	2	1	3	2
	보통(3)	4	5	3	5
	만족(4)	0	1	0	0
	매우만족(5)	0	0	0	0
	합계(명)	7	7	7	7
개선후	매우불만(1)	0	0	0	0
	불만(2)	0	1	0	0
	보통(3)	0	1	0	0
	만족(4)	2	1	2	6
	매우만족(5)	5	4	5	1
	합계(명)	7	7	7	7

가. 조제 공간 분리

- 산제 조제실을 별도로 만들어 정제 조제와 산제 조제를 공간 분리하는 것에 대하여 개선전 만족도(전체 응답자 수 중 “만족” 이상 응답자 수)가 0% 였으나 개선후 100%의 만족도를 보임

나. 투약구 위치 변경

- 소아 청소년과와 정신건강의학과 환자의 대기 공간 분리를 위한 투약구 위치 변경에 대해서는 개선전 14% 개선후 71%로 만족도는 증가하였으나, 개선후에도 1명은  “불만”으로 답변함

다. 병동 의약품 불출 및 반납함 설치

- 조제실 내부에 위치한 병동 불출함을 병동 직원이 조제실 외부에서 약품을 수령 및 반납할 수 있는 불출․반납함 설치에 대해서는 100% 만족함으로 답변함

라. 전체적인 조제업무 수행환경에 대해서는 개선전 전혀 만족하지 못한 것으로 나타났으나 개선후 만족도가 100%임

마. 약제과 환경개선과 관련한 약제과 직원대상 QI 지표 결과는 다음 표와 같으며,

구  분

조제공간

분리

투약구 위치변경

병동 의약품불출

및 반납함 설치

전체적 조제업무 수행환경

계

개선전 점수

17

21

16

19

73

개선후 점수

33

29

33

29

124

활동전 대비 만족도

개선후 만족도 점수-개선전 만족도 점수	×100
개선전 만족도 점수

94%

38%

106%

52%

69%

활동전 대비 만족도를 10%이상 향상시킨다는 목표를 달성하였음

❍ 기타 건의사항

- 투약구 위치변경에 따른 인력이 증원이 되어야 한다

- 산제조제실이 협소하므로 확장될 필요가 있다

- 산제조제실 내 환기시스템이 필요하다

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내부고객

❍ 대상 : 환경개선 전에도 근무했던 약제과(약국)를 이용하는 간호부 직원

❍ 기초자료

연번	질문	답변 ※( )은 명수
1	***	****	*****
2	***	******	*******	*******	*********
3	**	******	*****
4	***************	********	********	*********

- ************************************************************************************************

❍ 조사내용 (※개선 전후를 비교하여 답변된 자료만 처리)

(단위 : 명)

구 분		병동약 불출장소	반납약 처리	외래 투약구 위치변경	전반적인 약제과 이용
개선전	매우불만(1)	0	2	0	4
	불만(2)	19	15	9	9
	보통(3)	22	18	26	22
	만족(4)	4	8	7	8
	매우만족(5)	0	0	0	1
	합계(명)	45	43	42	44
개선후	매우불만(1)	3	3	1	4
	불만(2)	2	4	0	3
	보통(3)	4	5	7	7
	만족(4)	21	16	18	13
	매우만족(5)	15	15	16	17
	합계(명)	45	43	42	44

가. 조제실 내부에 위치한 병동 불출함을 병동 직원이 조제실 외부에서 약품을 수령하는 것에 대하여 개선전 만족도는 8%(4명) 개선후는 80%(36명)로 만족도가 크게 향상됨

나. 반납약 처리시 약국 안에서 인계했던 것을 외부 반납함에 넣게 한 것에 대한 개선전 만족도는 18%(8명) 개선후는 72%(31명)로 나타남

다. 외래 투약구 위치 변경은 개선전 16%(7명) 개선후 81%(34명)이며

라. 약품 수령 등과 관련한 전반적인 약제과 이용에 대한 만족도는 20%(9명)에서 68%(30명)로 만족도는 향상되었으나 다른 항목에 비해 다소 낮음

마. 약제과 환경개선과 관련한 내부고객 대상 QI 지표 결과는 다음 표와 같으며,

구  분

병동약 불출장소

반납약 처리

외래 투약구 위치변경

전반적인

약제과 이용

계

개선전 점수

120

118

124

125

487

개선후 점수

178

165

174

168

685

활동전 대비 만족도

개선후 만족도 점수-개선전 만족도 점수	×100
개선전 만족도 점수

48%

39%

40%

34%

40%

활동전 대비 만족도를 10%이상 향상시킨다는 목표를 달성하였음

❍ 기타 건의사항

- 약품 운반도구가 약제과 내부에 있어 약제과로 들어가게 되니 병동약을 운반도구에 넣어 투약함에 넣어 주면 좋겠다

- 병동 불출함에 다른 병동약이 들어 있지 않게 해 주세요

[ 건의사항 상세 ]

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외부고객(환자 및 환자 보호자)

❍ 대상 : 환경개선 전 약국을 방문하셨던 환자 및 환자 보호자

❍ 기초자료

연번	질문	답변 ※( )은 명수
1	성 별	남(17)	여(98)
2	연령대	20대 미만(5)	20~30대(32)	40대(53)	50대이상(25)
3	이용하는 진료과	소아청소년과(37)	정신건강의학과(65)	기타(3)	2개이상(10)
4	약국이용 목적	원외처방전 발급(17)	본인약 조제(8)	환자보호자로 환자약조제(84)	2개이상(6)
5	`18.1월부터 이용횟수	5회 미만(50)	5~10회 미만(40)	10회 이상(25)

-  약제과(약국)를 이용하는 환자 및 환자보호자 115명이 설문에 응했으며 여성이 85%(95명) 연령층은 40대가 53명으로 전체의 46% 이었음

- 정신건강의학과 1개과만 이용하는 고객이 59%(65명)로 가장 많았으며 약국 이용목적으로 “환자 보호자로 환자약을 조제”하기 위하여 방문한 고객이 84명으로 73%를 차지하였으며 18.1.부터 환경개선 전까지 방문횟수는 10회 미만이 대부분(78%)을 차지하였음

❍ 조사내용 (※개선 전후를 비교하여 답변된 자료만 처리)

구 분		대기장소		투약구
		쾌적성	투약공간 으로 편리	병원내 위치로 적합	개인정보 보호	투약받기 위한 경로
개선전	매우불만(1)	0	0	0	1	0
	불만(2)	8	8	10	6	6
	보통(3)	57	53	53	45	51
	만족(4)	29	36	32	41	40
	매우만족(5)	16	13	14	14	11
	합계(명)	110	110	109	107	108
개선후	매우불만(1)	0	0	0	1	0
	불만(2)	2	3	3	6	1
	보통(3)	24	21	22	30	20
	만족(4)	44	46	43	40	43
	매우만족(5)	40	40	41	30	44
	합계(명)	110	110	109	107	108

가. 대기 장소가 쾌적한지에 대한 개선전 만족도는 40%(45명)이며, 개선후76%(84명)로 만족도는 증가하였으며,

나. 대기 장소가 투약을 받기 위한 대기 공간으로 편리한지에 대하여 개선전 만족도 44%(49명) 개선후 78%(86명)로 나타났음

다. 투약구가 병원 내 위치상 적합하다고 생각하는지에 대한 질문에는 개선전 42%(46명)에서 개선후 77%(84명)이며,

라. 투약구가 약(처방전)을 받고 상담하는 곳으로 개인 정보가 충분히 보호된다고 생각하는지에 대하여 개선전 51%(55명) 개선후 65%(70명)로 만족도는 증가함으로 나타남

마. 진료비 수납후 투약(처방전 발급)을 받기 위한 경로의 편리성은 47%(51명)에서 개선후 80%(87명)로 증가함

바. 약제과 환경개선과 관련한 외부고객 대상 QI 지표 결과는 다음과 같으며,

구  분

대기장소

투약구

계

쾌적성

투약공간

으로 편리

병원내 위치로 적합

개인정보 보호

투약받기 위한 경로

개선전 점수

383

384

377

382

380

1,906

개선후 점수

452

453

449

413

454

2,221

활동전 대비 만족도

개선후 만족도 점수-개선전 만족도 점수	×100
개선전 만족도 점수

18%

17%

19%

8%

19

16%

투약구에서 개인정보가 충분히 보호된다고 생각하는지에 대한 활동전 대비 만족도가 8%이나, 외부고객 대상 약제과 환경개선과 관련한 전체 만족도가 16%로 활동전 대비 만족도 10%이상 향상의 목표를 달성시켰음

사. 전후 비교와는 별개로 외부고객이 생각하는 “2019년 약제과 환경개선 공사로 가장 좋아졌다고 생각하는 것” 1가지를 고르는 질문에 대한 결과는 다음과 같으며,

① 대기좌석이 넓고  환경이 쾌적하다(26명)

② 로비 및 커피 판매점 등  투약구가 보이는 대기 공간이 많아졌다(12명)

③ 병원 로비에서  약국(투약구)을 바로 찾을 수 있다(33명)

④ 투약구에서 상담시 타인에게  나의 정보가 보호된다(2명)

⑤ 약국 투약구가 수납에서  가까워 일처리가 빨라졌다(30명)

결론적으로, 약제과 환경개선 공사에서 가장 좋아졌다고 생각하는 것에 대하여 한 가지만 답변한 외부고객은 103명이었으며 “병원 로비에서  약국(투약구)을 바로 찾을 수 있다” 가 33명으로(32%)로 가장 많았고 “약국 투약구가 수납에서 가까워 일처리가 빨라졌다”가 30명(29%)으로 그 다음을 차지함

❍ 기타 건의사항

- 아이들이 좋아하는 방송이 있었으면 좋겠다.

- 대기공간이 좀 더 쾌적하면 좋겠다(너무 더움)

- 투약구가 넓으면 좋겠다.

- 대기 장소가 어수선하니, 약국 공간이 별도로 있었으면 좋겠다.

- 수납 완료 후 조제가 바로 진행되며, 조제 진행상황을 알려주는 시스템이 있으면 좋겠다

- 변동사항에 대해서 미리 공지가 되었으면 좋겠다

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총평

❍ 약제과 환경개선 후 약제과 직원, 내부고객(간호부 직원) 및 외부고객(환자 및 환자보호자)을 대상으로 실시한 만족도 조사결과, 활동전 대비 만족도[(개선후 만족도 점수 - 개선전 만족도 점수)/개선전 만족도 점수×100]가 직원 69%, 내부고객 40%, 외부고객 16%로

❍ 2019년 약제과 QI 주제인「조제환경 및 의약품 불출․반납환경 개선으로 환자 및 직원 안전과 만족도 향상」에 따른 활동 목표 「활동 전 대비 만족도를 10% 이상 향상시킨다」를 달성하였음

❍ 약제과 직원의 환경개선 후 전체 만족도(전체 응답자 수 중 “만족” 이상 응답자 수)가 92.9%로 매우 높게 나타나고 있으나, 투약구 위치 변경으로 업무 동선이 늘어난 것에 대한 많은 업무 부담을 느끼고 있으며 산제조제실 내 환경개선이 추가로 필요하다는 의견을 보임

❍ 간호부 직원의 환경 개선후 전체 만족도는 75.3%로 “병동약 불출장소”, “반납약 처리”, “외래투약구 위치변경”, “전반적인 약제과 이용” 이개선 전보다 모두 만족하는 것으로 나타났으나, 약제과 외부에 있는 “병동약 불출함”에서 조제약을 병동으로 가져갈 때 운반도구 관련 불편함을 호소하고 있어 이에 대한 방안이 모색되어야 할 것임

❍ 외부고객의 “대기장소”와 “투약구” 관련 개선후 전체 만족도 75.6%로 개선 전 45%보다 만족도는 높아졌으나 환경개선 관련 외부 고객에 대한 공지가 부족하였던 것으로 보이며 차후 동일 사례가 발생하지 않도록 하여야 할 것으로 보임

Ⅲ		행정 사항

대기 장소의 쾌적한 환경조성을 위하여 원무과에 협조요청

약품 운반도구 관련 사항은 간호부와 협의

기타 건의사항에 대하여 개선 가능 여부를 검토하여 차후 반영토록 함

붙임  1. 만족도조사 결과 1부

2. 설문지 1부.  끝.