문서번호	현장민원과-11487
결재일자	2019.7.18.
공개여부	대시민공개

★주무관		현장민원팀장		현장민원과장					결재
김경희		代양기천		07/18 이원철
협 조

교 육 일 지

교육일시

2019. 7. 18(목) (09:00-09:30)

교    관

현장민원과장

교육대상

현원:16명, 참석:14명, 불참:2명(공가1, 병가1)

교육제목

1. 수돗물 시민평가단 건의사항 및 조치방안(서비스 향상)

2. 아리수 토탈서비스 향상

3. 전화민원 친절 응대 철저

교육내용

▣ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안

○공통 건의사항

- 민원 현장 방문시 신분확인이 쉽도록하여 외부인 방문에 대한 불안감 해소

- 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 등 안내

- 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인

- 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보

○사업소별 ‧ 분야별 건의사항

【 서비스 마인드 】

- 토탈서비스의 취지에 맞는 능동적이며 적극적인 친절한 민원 응대 마인드를

가져주기를 건의(중부, 서부, 동부, 강남)

【 서비스 처리 절차 】

- 추가적인 민원사항에 대해 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로

민원신청이 연계되도록 건의(북부)

【 서비스 결과 안내 】

- 민원처리(수질검사)결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 빠르지 않게

설명 건의(동부, 강서)

	< 조 치 방 안 >
「방문예절 준수 ‧ 민원처리 마인드 정립 ‧ 홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 외부인의 자택 방문에 따른 민원인의 두려움 해소를 위한 신분확인 조치 철저 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 추진 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 불안감 해소 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리후렛, 브로셔 제공

교 육 내 용

2. 아리수토탈서비스 향상

○단위업무별 선제처리실적 제고 방안 [4대 시민불편민원]

민원명	선제처리방법	추진부서	협조부서
옥내누수진단	- 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단	현장민원과	요 금 과
누수요금감면	- 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청 - 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권 감면신청	요 금 과 현장민원과	행정지원과
급수불편해소	- 배급수관정비공사, 배수지․가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검 - 신축 건물 출수상태 점검	급수운영과 시설관리과
수 질 검 사	- 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사 관 수용가 수질검사 실시	행정지원과	현장민원과 시설관리과

3. 전화민원 친절 응대 철저

-전화벨이 울린 후 3회 이내 받습니다.

-인사 소속 인사말을 잘 알아들을수 있도록 말합니다.

-담당자 연결시 담당자의 이름과 전화번호를 안내합니다.

-본인이 답변할 경우 담당자 임을 밝히거나 답변하겠다고 말합니다.

-응대 시 또박또박 명확한 목소리로 공손하고 정중한 어투로 응대합니다.

-민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대합니다.

-문의사항에 대해 충분하고 적극적으로 안내합니다.

-추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결합니다.

-민원인보다 늦게 끊습니다