문서번호	간호1과-5076
결재일자	2019.7.10.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	팀장	간호1과장		★간호부장
정정하	정승재	조일수		07/10 함형희
협 조	행정팀장		이은주
	원무팀장		최낙준

2019년 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과보고 (2분기)

2019. 7.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	∎
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	∎	□
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	∎
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	∎
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	∎
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	∎
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	∎
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	∎	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	∎

2019년 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과보고(2분기)

외래를 이용하는 이용자들에게 체계적이고 질높은 서비스를 제공하기 위해 외래 이용고객 대상으로 외래 서비스이용 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 보고 드림

1		조사개요

□ 관련근거

□「2019년 외래 주요 업무계획」간호1과-1703(2019. 02. 28.)호

□ 조사기간 : 2019. 6. 24(월) ~ 6. 28.(금)

□ 대    상 : 조사기간 내 외래를 이용하는 환자 및 보호자

□ 방    법 : 면접설문 조사

- 환자(보호자)의 직접기입 또는 환자(보호자)의 동의하에 원무과 직원의 간접기입 설문조사

□ 조사내용 : 외래 이용고객 서비스 만족도

- 일반사항 : 연령, 성별, 이용 진료과, 진료 횟수

- 고객응대태도 : 의사, 간호사, 검사실 직원, 행정직원, 안내직원         - 이용편리성 : 교통수단, 셔틀버스 건의사항, 병원 첫 인상

- 건의사항

□ 응답인원 : 총 100명

□ 조사도구 : 설문지(붙임 1)

□ 분석방법 : 엑셀프로그램을 이용 각 항목별 빈도 분석

2		조사결과

□ 일반적인 사항

□ 만족도 설문조사 응답자는 60대 이상이 64%로 가장 많았으며         남성은 32% 여성은 68%로 나타남.  진료받은 과는 신경과가 45%         내과 29% 이고 최근 1년 이내에 우리병원 진료 경험은 4~6회가 41%로        가장 많았다.

설문대상자의 특성
1.연령 - 60대이후가 64%임
2. 성별 여성이 68%임
3. 진료과목 -신경과 45% 내과 29%임
4. 진료횟수 - 4~6회가 41%로 가장많음

□ 고객응대태도

(단위: 점)

의료진과 직원의 응대태도 10개 문항	문항별 점수		남자		여자		친절도 평균
	1 분기	2 분기	1 분기	2 분기	1 분기	2 분기	1 분기	2 분기
1. 담당의사의 친절한 응대태도	94.5	94.9	95	95.4	91	92	93	93.7
2. 담당의사의 성실한 답변	94.5	94.9
3. 간호사의 친절한 응대태도	93.2	93.7
4. 간호사의 성실한 답변	93.2	93.7
5. 의료진(의사, 간호사)의 충분한 배려	93.8	94.4
6. 의료진(의사, 간호사)의 설명	93.5	93.9
7. 진단검사의학직원의 친절한 응대태도	90.3	90.9
8. 영상의학과 직원의 친절한 응대태도	91.2	91.7
9. 행정직원의 접수, 처리도	95.1	95.5
10. 안내직원의 병원 안내정도	92.7	93.2

□ 부서별 외래직원의 평균 친절도는 93.7점으로 1분기보다 0.7점 상승

하였다

□ 이용편리성

(단위:%)

이용편리성 3개 문항	답변
병원에 올 때 교통수단	셔틀버스	36	자가용	28	버스	16
셔틀버스 이용시 느낀점	셔틀버스 자주 다녔으면	67	노선확대	19	서부재활 노선신설	6
우리병원 처음 인상은	직원이 친절함	52	깨끗하고 쾌적	44	대기시간길다	2

□ 병원에 올 때 이용하는 교통수단은 과반수가 넘는 52%가 대중교통          (버스, 지하철, 셔틀버스)을 이용하고 있음.

□ 셔틀버스 이용시 셔틀버스 배차 간격이 길어서 시간 맞추기가 어렵다는         의견이 67%였고 노선확대를 통해 개선되었으면 좋겠다고 함.

□ 우리 병원을 처음 방문 했을 때 인상은 직원이 친절함. 환경이 깨끗 하고          쾌적하다고 하였지만 일부과에서의 대기시간이 길다는 의견도 있었음.

□ 건의사항

※ 그 외 불편사항
다양한 과가 필요함	31%
의사의 충원이 필요함	15%
셔틀배차 간격이 짧으면 좋겠다	15%
교통불편	7%
냉난방개선에 설문을 남겼는데 개선되어 감사합니다.
결핵환자의 확실한 격리가 필요하다(불안하다)
성인예방접종 가격이 저렴해서 좋아요

□ 응답자중 31%가 이비인후과 안과등 좀더 다양한 과가 개설되었으면          좋겠다고 하였고, 셔틀버스 불편사항과 휴진중이인 과의 의사 충원이 필요           하다는 의견이 각각 12%로 나타났다.

3		총평 및 향후계획

□ 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 결과(2분기)

□ 2분기 만족도 93.7%로 1분기(93%)대비 0.7% 상승함.

□ 조사 결과를 바탕으로 TF팀 3차 회의(‘19.7.15(월)17:00)에서 논의 예정임.

붙임  1. 19년도 2분기 외래 이용고객 서비스 만족도 조사 코딩자료 1부.

2. 외래서비스 만족도 조사 설문지 1부.  끝.