문서번호	급수운영과-15601
결재일자	2018.6.27.
공개여부	대시민공개

주무관		급수설비팀장		급수운영과장					결재
김영미		김남구		06/27 김정수
협 조

교 육 일 지

교육일시

2018. 06. 26.(화) 09:00~09:30

교    관

급수운영과장

교육대상

급수운영과 직원 26명(공무직포함) ※휴가자 4명 추후 서면교육

교육제목

친절한 전화응대서비스 제공 등

교육내용

◩ 친절한 전화응대서비스 제공

▶ 2018년 2차 전화점검 결과

- 2018년 1분기 대비 평균 0.2점 하락(2개항목 점수 상승, 5개항목 점수 하락)

□‘종료인사’, ‘통화종료’ 점수는 각각 7점, 2점 상승

□‘맞이인사’ 4점, ‘경청태도’ 1점, ‘적극적인 안내’ 0.7점, ‘응대태도’ 3점, ‘통화후 전반적 느낌’ 1점씩 각각 하락

- 점검대상자 모두가 3회 이내 전화를 수신하고, 첫인사 및 민원내용에 대해서 최선을 다해 답변하려는 태도는 1분기와 마찬가지로 우수하지만.

□‘연결태도’에서 본인 답변할 경우 본인이 담당자임을 밝히거나, 본인이 답변 하겠다는 안내 미흡하고 담당자 연결시 담당자 이름과 전화번호 안내없이 연결

- 1분기에 비해 ‘종결태도’ 항목에서 추가문의 및 끝인사 항목은 약간 상승하였으나 ‘종료속도’는 여전히 70점대의 ‘보통’ 평가

□고객보다 먼저 전화끊지 않도록 하고 본인답변 후나 타인에게 전화연결시 반드시 추가문의 여부확인 및 민원인보다 먼저 전화종료 하지 말것

- 세부항목별 평가 등급

점검항목별	세부항목별	백분율 환산점수		‘18년 1분기 대비
		‘18년1분기	‘18년2분기	등급	증감
① 수신	접속신속성(10점)	100	100	우수	-
② 첫인사	맞이인사(10점)	100	96	우수	-4
③ 연결태도	담당자연결 또는 답변태도(10점)	80	80	양호	-
④ 상담태도	언어표현(10점)	100	100	우수	-
	경청태도(10점)	83	82	양호	-1
	적극적인 안내(15점)	90.7	90	우수	-0.7
	응대태도(10점)	93	90	우수	-3
⑤ 종결태도	종료인사(10점)	73	80	양호	7
	통화종료(5점)	74	76	보통	2
⑥ 전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	82	81	양호	-1

◩ 공무원 공직기강 확립

▶ 공직자 품위유지 철저

▶ 복무관리 철저

- 근무시간 중 근무태만 행위 금지

- 무단결근, 허위출장, 개인용무를 위한 이석 등 복무위반행위 금지

- 출․퇴근 시간 준수 및 업무와 무관한 초과근무 행위 금지

- 초과근무 관련 관리 감독 철저

□초과근무 부정체크 부당수령 금지(사적용무 및 음주후 귀청 부정초과근무 근절)

□초과근무 부당수령 승인권자 불이익 처분(성과연봉등급 결정시 1등급 하향조정)

□초과근무수당 부당수령자 불이익 처분

: 부당수령액 전액환수, 부당수령액 2배금액 가산 추징, 3회이상적발시 인사위원회 징계의결 요구 조치

- 병가운영 관련 관리 감독 철저

□출근이 불가능할 정도의 질병이나 부상으로 인해 정상적인 직무수행이 어렵다고 인정될 때 병가 허가 가능

□7일이상 연속되는 병가와 연간누계가 6일 초과하는 경우 반드시 진단서 제출

▶ 금품․향응수수 등 비위행위 금지

- 직무관련 업체로부터 편의제공 명목 향응수수행위 금지

▶ 상시 비상연락체계 유지

- 비상상황 대비 상시 비상응소체계 유지

- 유관기관 신속한 협조 대응체계 구축

- 민원처리 철저 및 당숙직 근무 철저(화재예방 등)

◩ 공무원 행동강령 준수 철저

▶ 규정에 어긋난 기관운영업무추진비 집행 금지 및 업무추진비 집행 철저

▶ 외부 수사기관으로부터 조사 또는 구금 시 신고

▶ 투명한 업무추진비 사용

- 업무추진비 적정사용 철저

□목적외 사용금지, 대표사용자의 직위명 공개 및 참석인원등 구체적 명시

□불가피한 경우를 제외하고는 선물지양 및 월별 또는 분기별 균형 집행

□신용카드 사용 원칙 준수하되 조의금 등 불가피한 경우에 한하여 현금 지출

- 업무추진비 공개 철저

□공개대상 : 시책추진, 기관운영, 정원가산, 부서운영업무추진비

□공개일자 : 매월 10일전

□공개내역 : 사용지역, 사용장소, 집행시간 등 카드사용내역 상세 공개

▶ 공정하고 깨끗한 직무수행

- 공정한 직무수행을 저해하는 지시, 알선, 청탁금지

- 공용물의 사적 사용 금지

- 간소한 경조사 문화 정착 노력

◩ 직장내 건전한 성문화 정착을 위한 4대폭력 예방 철저

▶ 관련근거

- ‘성희롱, 성폭력 없는 성평등 도시 서울‘ 추진

- 양성평등기본법 제30조, 성폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률 제5조

- 성매매방지 및 피해자보호 등에 관한 법률 제5조

- 가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률 제4조의3

- 서울시 여성폭력방지와 피해자보호 및 지원에 관한 조례 제15조

- 2018년 폭력예방교육 운영(여성가족부 지침)

- 2018년 성희롱, 성매매, 성폭력, 가정폭력 예방교육 추진(인재육성과-4756)

▶ 2018년 추진계획

- 성평등 의식 함양을 통한 성희롱, 성폭력에 무방한 사무환경 조성

- 성희롱 사례별 대응방안 실질적인 교육 실시

- 성희롱 행위자 무관용 인사원칙 적용(시 인사과, 조사담당관 연계)

- 부서장 책임제 운영(관리자에 대한 연대책임 확대)

□책임대상 확대(부서장 ⇒ 과장, 소장)

□인사상 불이익 : 성과연봉 등급 1단계 하향, 인권교육 의무 이수

□내실있는 예방교육 실시 : 연1회이상 1시간 이상, 10% 전원 교육

□신규 전입자, 특수직렬 임용자 : 과장이 6개월이상 직접 특별 관리

□고충사건 발생시 초기대응 철저 및 피해자 보호(업무 및 사무공간 분리 등), 비밀유지 등

□고충사전 발생시 언론동향 보고 철저

□사건 피해자 대상 2차 가해 등 사후점검(최소2년)

- 성희롱, 성차별 고충상담 창구 운영

□소장 Hot Line 운영 : 행정포털 e-메일 활용(sshong@seoul.go.kr)

□상담창구 운영 : 서울시 고충상담창구 및 서울시 인권센터 연계 운영

- 성희롱 고충사건 시와 연계한 사후처리 강화

□가해자 직무배제 및 즉지전보(필요시 先 직위해제)

□성과상여금(성과연봉) 지급제외 및 주요 보직 미부여

□비위행위자, 비위내용에 대해 인사전산관리시스템을 통한 인사관리

□인사위원회 심의 강화

□성평등 실천 우수부서 포상, 다면평가 반영 확대

□피해자 심리치료 및 상담 진행

□사건처리후 2차 가해발생 및 불공정 처리 호소시 변호사 연계 무료 지원

□사후관리 시스템 강화

- 성희롱 상시 예방을 위한 조직문화 인식개선 추진

□언어폭력 금지, 직원 존댓말 하기, 성적농담 금하기 등 분위기 조성

※ 붙임 : 서울시 성희롱 사건처리 매뉴얼