문서번호	시민봉사담당관-15052
결재일자	2019.6.20.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
강연태	박성규	06/20 정경숙

120다산콜재단 전화연결 점검결과 보고

2019. 6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

120다산콜재단 전화연결도 점검결과 보고

120다산콜재단의 응대율 향상과 시민서비스 제고를 위해 실시한 전화응대 연결시간에 대한 점검결과를 보고드림

□ 점검일시 : ‘19. 6. 11(화) 08~20시

□ 점검인원 : 13명 (시민봉사담당관 직원), 180콜 점검

□ 점검방법 : 시간대별 인원투입을 통한 코드별 점검

○ 개인별 10콜 통화, 시간당 개인별 3~4콜 통화

○ 시정․구정 구분, 코드별 점검(교통,수도,행정,전화번호 안내,구정)

○ 연결·미연결 건수, 20초 연결건수, 평균 소요시간 등 점검

□ 시간대별 점검내역

구 분		비 중(%)	투입콜	분야별 투입콜
				시 정(105)			구 정 (55)	시구(20)
				교통(1)	수도(2)	행정(3)		전번안내(4)
합 계		100	180	34	36	35	55	20
1	08~12시	39.4	71	11	13	17	20	10
2	12~15시	20.0	36	10	10	5	11	0
3	15~18시	33.8	61	9	9	9	24	10
4	18시 이후	6.6	12	4	4	4	0	0

□ 점검결과

**************콜

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□ 결과분석

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□ 개선과제

① 이용자가 체감할 수 있는 실질응대율 및 인입율 향상 방안

- 단기) 상담사 운영 및 효율적인 인력관리 면에서의 대책

- 장기) 시스템 및 조직관리 면에서의 대책 및 기타

② 취약분야별 개선 대책

- 취약시간(오후), 취약분야(구정․수도․교통 등) 및 취약요일 등에

대한 개선 대책

③ 상담의 질과 만족도 향상 방안

- 오상담․불친절응대 감소, 악성민원 관리방안

- 코드 및 상담 안내멘트 단축 방안, 거부감 없는 안내 멘트 개선 등

- 시 및 자치구와의 연계 강화 및 협력 방안 등

④ 기타 120상담의 양적․질적 수준 향상 방안

□ 향후계획

○ 점검결과에 대해 120재단과의 공유를 통해 개선방안 모색

- 주요 개선과제에 대한 실효성있는 방안 협의

○ 시의 행정적 지원방안 및 성과목표 연계 등 지속성있는 방안 검토