문서번호	시민봉사담당관-14874
결재일자	2019.6.18.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희	박성규	06/18 정경숙

「특이민원 응대요령」e러닝 컨텐츠 개발 계획

2019. 6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

「특이민원 응대요령」e러닝 컨텐츠 개발 계획

특이민원에 대한 응대요령과 민원업무 담당자들의 감정 관리를 주제로 온라인 교육 컨텐츠를 개발․활용하여 민원응대역량을 향상시키고자 함

제작배경

○ 감정노동자보호법 제정(2018.10.18.)을 배경으로 고객응대근로자의       근무환경 개선이 사회적 관심사항

‧ 감정노동 보호 가이드라인(서울시 노동정책담당관, 2018.5.4.)

‧ 공직자 민원응대매뉴얼(행정안전부, 2018.5.9.)

‧ 민원행정 제도개선 기본지침(행정안전부, 2019.2.26.)

‣ 특이민원 응대에 대한 감정노동자 보호 중요사항

○ 시민들의 행정서비스 기대수준이 높아짐과 동시에 특이민원 사례 증가

○ 민원담당 공무원들이 특이민원에 대해 효율적으로 대응할 수 있도록 효율적인 교육 프로그램 필요

제작개요

○ 목    적 : 민원업무 현장에서 적용 가능한 특이민원 응대요령을 학습

하고, 민원업무 담당자들의 긍정적 감정 관리를 통해 민원응대

역량을 강화함

○ 주    제 : 민원응대 종사자를 위한 특이민원 응대요령과 감정관리

○ 분    량 : 총 2시간 내외 (10차시 10분 내외 영상 구성)

○ 활용방안 : 행정포털 및 인재개발원 e러닝 교육 탑재(학습시간 2시간 인정)

○ 제작방법 : 외부 전문기관 용역 시행(원고, 영상 분할 용역 시행)

※ 컨텐츠 특수성으로 전문교육기관에 원고 용역 시행

○ 제작시기 : 2019년 6월 ~ 9월

○ 소요예산 : 30백만원

- 예산과목 : 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원

서비스 제공, 민원서비스 품질관리 시상, 사무관리비, 민원서비스

향상교육 실시, 온라인 컨텐츠(이러닝) 제작 등

교육컨텐츠 제작안

○ 세부내용

차시	차시명	주요 내용
1	특이민원 개념 정리 및 이해	특이민원 정의 특이민원의 유형 및 처리현황
2	상황별 비대면 특이민원 응대요령(1)	- 특이민원 전화응대 (폭언, 욕설, 성희롱, 상급자통화요구)
3	상황별 비대면 특이민원 응대요령(2)	특이민원 전화응대 온라인 민원 및 문서 상 폭언, 성희롱
4	상황별 대면 특이민원 응대요령	- 폭언, 욕설 / 폭력 / 물품파손 - 위험물소지 및 신변위협
5	특이민원 법적 대응요령	법적대응절차 및 관련 법령 녹음/녹화요령
6	감정노동자인 민원공무원 보호	- 감정노동자 정의 감정노동보호 가이드라인
7	불량민원인에 유연하게 대처하는 방법	- 무례한 비판에 대처하는 유연한 자세 스트레스 없이 잔소리 듣기
8	내 안의 괴물 잠재우기	현실적인 책임감 조절하기 고통과 약점, 마음의 출렁임 수용하기
9	치유와 행복을 위한 스트레스 관리	행복 선언 스트레스 해소 방법
10	직업적 자부심과 성장하기	직업적 자부심과 전문가로 성장하기 민원인과 함께 도전하기

○ 교육컨텐츠 자문회의 : 원고 검토회의(8월). 최종 검토회의(9월)

추진일정

○ 용역발주 : 2019. 6월(원고 제작업체 선정), 7월(영상 제작업체 선정)

○ 용역시행 : 2019. 6~9월(컨텐츠 제작 및 검토)

○ 홍보 및 보급 : 2019. 10월(시홈페이지, 행정포털)

○ 인재개발원 e-러닝과정 개설 요청 및 업로드

: 2019. 10월(2시간). 끝