문서번호	시민감사옴부즈만위원회-8717
결재일자	2019.6.17.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
조사관		고충민원조사1팀장	위원장
박종식		임상수	06/17 박근용
협조
	고충민원조사2팀장		임대성

2019년 1분기

고충민원 접수 및 처리 실태 분석 보고

2019.  6.

시민감사옴부즈만위원회

2019년 1분기

고충민원 접수 및 처리 실태 분석 보고

2019년 1분기 고충민원 접수 및 처리에 실태에 대한 분야별 분석결과 보고임.

Ⅰ		고충민원 접수 현황

접수건수 : 총 227건 *전년도 1/4분기 334건

접수경로

○ 전체 227건중 국민권익위(국민신문고) 이첩 민원이 122건으로 53.7%를 차지하며, 서식민원 등 일반 자체접수 91건(40.1%), 120 다산콜센터 등 민원상담/신고 14건(6.2%)으로 나타남.

(단위 : 건, %)

구분	총계	국민권익위 이첩 (국민신문고)	일반자체접수	민원상담/ 신고
2019.1분기	227	122	91	14
	(100.0)	(53.7)	(40.1)	(6.2)

접수방법(온·오프라인)

○ 90.3%가 국민신문고, 우리시 홈페이지 등 온라인을 통하여 접수되고 있으며, 문서(서식)/팩스 등 오프라인으로 9.7% 정도 접수되고 있음.

(단위 : 건, %)

구분	총계	인터넷	문서/팩스	전화/방문
2019.1분기	227	205	22	0
	(100.0)	(90.3)	(9.7)	()

※ 인터넷 : 우리시 홈페이지 민원상담/신고 및 국민권익위원회 국민신문고 연계건

접수기관

○ 53.7%가 국민권익위 국민신문고를 통하여 제기되고 있고. 우리시 자체는 45.8%로 나타남

(단위 : 건, %)

구분	총계	국민권익위	시자체	기타
2019.1분기	227	122	104	1
	(100.0)	(53.7)	(45.8)	(0.5)

※ 기타 : 감사원 및 중앙행정기관 등

민원 발생기관

○ 46.7%가 자치구에서 발생되고 있으며, 시본청 46.2%, 공사·공단 4.4%, 본부․사업소 2.7 % 순으로 자치구와 시본청에서 대부분 민원이 발생되고 있음.

(단위 : 건, %)

구분	총계	시본청	본부․ 사업소	공사·공단	자치구	기타
2019 1분기	227	105	6	10	106	-
	(100.0)	(46.2)	(2.7)	(4.4)	(46.7)	(0)

의견유형

○ 의견유형은 대부분 하소연 등으로 51.6%를 차지하며, 시정요구(27.3%), 이의제기(15.4%), 문의확인(4.8%) 순으로 나타남.

(단위 : 건, %)

구분	총계	하소연 등	시정요구	이의제기	문의확인	제안건의
2019 1분기	227	117	62	35	11	2
	(100.0)	(51.6)	(27.3)	(15.4)	(4.8)	(0.9)

의견분야

○ 전체 227건중 164건이 일반행정 분야로 72.3%를 차지하고 있으며, 불법 주정차 및 노점상 단속 등 도로교통분야 9.3%, 주택재개발·재건축 등 주택건축분야 7.9% 순으로 나타남.

- 일반행정분야(164건)는 계약입찰관련 등 일반적인 행정절차상 위법·부당하다고 신고한 민원임.

(단위 : 건, %)

구분	총계	일반 행정	주택 건축	도로 교통	도시 계획	보건 복지	환경 공원	산업 문화	세금 재정	소방안전	기타
2019. 1분기	227	164	18	21	-	4	12	1	1	1	5
	(100.0)	(72.3)	(7.9)	(9.3)	()	(1.8)	(5.3)	(0.4)	(0.4)	(0.4)	(2.2)

다수인 관련 민원

○ 5인 미만(1인 민원)이 대부분을 차지하고 있으며, 5인 이상 다수인 관련 민원 대부분 주택 재개발·재건축 분야로 일반민원으로 재분류 되어 해당 자치구에서 처리하고 있음.

(단위 : 건, %)

구 분	총계	5인 미만	다수인관련 민원
			소계	5인 이상	20인 이상	100인 이상
2019.1분기	227	227	-	-	-	-
	(100.0)	(100.0)	()	()	()	0

Ⅱ		고충민원 처리 현황

처리 건수 : 227건

○ 처리내역: 직접조사 10(직권감사 전환 1건 포함), 확인회신 92,             위탁조사 3, 기타(내부종결 등) 122

(단위 : 건, %)

구분	총계	직접조사 (직권감사 전환)	확인회신	위탁조사	기타 (내부종결 등)
2019 1분기	227	10(1)	92	3	122
	(100.0)	(4.4)	(40.5)	(1.3)	(53.8)

분야별 직접조사 및 확인회신 내역

(단위 : 건, %)

구 분	계	일반 행정	주택 건축	도로 교통	환경 공원	보건 복지	소방 안전	산업 문화	기타
2019 1분기	102 (100)	35 (34.5)	18 (17.6)	21 (20.6)	12 (11.8)	4 (3.9)	1 (0.9)	1 (0.9)	10 (9.8)

*직권감사전환1건(일반행정) 포함

직접조사: 10건(직권감사 전환 1건 포함)

○ 대상기관: 본청 5, 자치구 5

○ 분 야 별: 일반행정3, 주택건축2, 도로교통2, 환경공원2, 산업문화1

○ 조사결과: 시정권고, 개선권고, 의견표명사항 없음(직권감사 전환 건 외)

○ 직권감사 (전환)내역

- 감 사 명: ‘서울밤도깨비 야시장 참여자 자격확인 관련’

- 감사대상: 노동민생정책관, 소상공인정책담당관

- 감 사 반: 조웅길 시민감사옴부즈만 외 2명

- 조치사항: 개선요구1, 권고1

<직접조사 처리내역>

팀명	성명	민원인	분야	제 목	관련부서
조사1팀	***	***	일반행정	*********************	노동정책담당관
조사1팀	***	***	환경공원	*************************	강서구 SH공사
조사1팀	***	***	주택건축	**************************	영등포구
조사1팀	***	***	일반행정	*********** ************ ***********	노동민생정책관소상공인정책 담당관
조사2팀	****	***	산업문화	*******************	문화예술과
조사2팀	****	***	일반행정	*********** **********	박물관과 세종문화회관
시민감사팀	***	***	환경공원	********** *****	공원조성과
시민감사팀	***	***	도로교통	***********	송파구 (주차관리과)
시민감사팀	***	***	주택건축	******** *******	송파구 (주거사업과)
공공사업 감시팀	***	***	도로교통	***************************	광진구 (광진구시설 관리공단)

확인회신: 92건

○ 대상기관: 시본청18, 본부·사업소12, 공사·공단6, 자치구56

○ 분 야 별: 일반행정32, 도로교통19, 주택건축16,  환경공원10,      보건복지4, 소방안전1, 기타10

위탁조사: 3건

조사건명	관련기관	처리결과	처분사항	처리일자
******************	강북구	완료	없음	2019.3.27
********************	성북구	완료	관련업체 행정처분	2019.5.7
************	은평구	완료	없음	2019.4.3

기타(내부종결 등): 122건

○ 대부분 3회 이상 반복민원으로「민원처리에 관한 법률」에 따라 내부 종결 등 처리 *전체 처리 227건중 53.8% 차지

※ 첨부 : 1분기 고충민원 처리현황 1부.

※ 첨부 : 1분기 고충민원 처리 집행전말 자료 1부.

처리기간 준수 여부

○ 관련 규정에 따라 대부분 처리기간을 준수하고 있으며 7일 이내의 비중이 88%로 신속하게 처리하고 있는 것으로 나타나며, 추가 검토·확인 필요 등으로 처리기간을 연장(14일 이내 또는 초과)하여 처리(9.6%)하고 있음.

(단위: 건, %)

구분	계	5일이내	7일이내	14일이내	14일초과	기타
2019 1분기	227	99	88	29	6	5
	(100.0)	(44.9)	(43.1)	(7.2)	(2.4)	(2.4)

※ 기타 : 3월말 당시 처리중인 사항

○ 지연처리된 사례는 6건으로

- 대부분 1일 이내(5시간~17시간) 초과된 사례(5건)이며

1일 초과한 사례는 1건으로 시도행정시스템에 등록된 서식민원   처리방법의 미숙으로 보여짐.

<고충민원 처리유형>

《처리유형별 분류 기준》

· 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우

· 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시

· 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결

· 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득

· 내부종결

- 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용,

- 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우

(민원사무 처리에 관한 법률 제21조)

· 불    가 :  법령상, 민·형사상 불가

<고충민원 처리 시민만족도 결과>

· 대상수: 131개 (서울시 홈페이지 응답소 신청 민원)

· 응답수: 5개 *응답율 3.8%

· 만족도 결과: 응답율 3.8%로 만족도 결과에 대한 신뢰성은 떨어지나 결과는 5점 만점에                  신속성 2.8, 실질적인 답변 1.4로 나타남.

* 시민만족도 운영은 시민봉사담당관실에서 주관하고 있으며, 대부분 서울시 홈페이지

‘민원상담’ 코너로 신청하여 고충민원으로 분류된 건에 대햐여 응답하고 있음

※ 첨부 : 1분기 고충민원 시민만족도 결과 1부.

***************************************************************************************************************************************************

*************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************

※근거: 2019년 1분기 고충민원 처리 집행전말자료

( )는 직권감사 전환 건수

Ⅲ		고충민원 접수 및 처리 일일검토 운영 결과

운영취지 및 목적

○ 고충민원처리 전담기구로 기능이 확대되어 출범한 1기 위원회 조례에 고충민원 조사처리는 옴부즈만의 직무이나, 그 동안 고충민원 조사처리는 옴부즈만이 아닌 사무기구에서 자체적으로 직접 조사처리 하여 왔음.

○ 고충민원 접수 단계부터 시민감사옴부즈만, 담당 조사팀장, 담당 조사관 과의 사전협의제(일일 검토회의)구성․운영하여, 고충민원 처리방법  등 제반사무를 사전협의 형식으로 추진하여, 옴부즈만의 주도적인 참여 및 역할 강화

- 직접조사, 직권감사전환, 확인회신, 민원배심법정 대상 발굴

- 일반민원 변경요청 등 재분류

1분기 운영현황

○ 운영기간: 1. 17.~3. 31.(48일간)

○ 참여인원: 시민감사옴부즈만, 각 조사팀장, 각 조사관

○ 검토건수: 623건 (일일 평균 13건)

운영결과

○ 처리건수: 201건 처리 *처리율:32.2%

- 직접조사 9, 확인회신 82, 내부종결 등 110

○ 재분류요청 등: 422건 (고충민원→일반민원, 서식민원 자치구 이송 등)

- 불법주정차 및 노점상 단속, 재개발 재건축 등 자치구 소관 (고유)사무 등은 시민봉사담당관실에 일반민원 재분류 요청

- 시도행정시스템에 등록된 서식 일반민원은 반송 및 자치구 이송 조치

운영성과(효과)

○ 고충민원 검토기구(범위) 확대를 통한 심층 검토로 시민권익구제 확보

○ 고충민원 전체 공유 검토를 통한 업무소통 및 조사관 전문성 향상

※ 첨부 : 고충민원 일일검토회의 처리현황 1부.

Ⅳ		2019년 직접처리 목표설정 검토

목    표: 450건 (직접조사 50, 확인회신 400)

※ 2018년: 738건 (직접조사 126, 확인회신 612)

조사관별 목표: 50건 (직접조사: 5.5, 확인회신: 44.5)

※ 2018년: 41건 (직접조사 7, 확인회신 34)

○ 조사관별 목표설정 내역 및 목표 달성도

구 분		2019년 목표			2019년 1/4분기			목표 달성도 (%)	조사 위탁
팀명	조사관	계	직접조사	확인회신	계	직접조사	확인회신
총 계		450	50	400	68(1)	6(1)	62	15.1
고충민원 조사 1팀	소계	250	28	222	45(1)	4(1)	41	18.0
	박종식	50	5	45	22	1	21	44.0
	김종열	50	6	44	3	-	3	6.0
	하미애	50	6	44	3	-	3	6.0
	정영욱	50	5	45	14(1)	3(1)	11	28.0
	천진혁	50	6	44	3	-	3	6.0
고충민원 조사 2팀	소계	200	22	178	23	2	21	11.5
	이상구	50	6	44	4	-	4	8.0
	김 명	50	6	44	7	2	5	14.0
	임덕영	50	5	45	12	-	12	24.0	1
	김은경	50	5	45	-	-	-	0.0

※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건)

※ 시민감사팀, 공공사업감시팀 직원 직접처리 실적 34건 별도관리(직접4, 확인회신30)

<조직개편전 시민감사팀, 공공사업감시팀 직원 직접처리 실적>

팀 별	조사관	합계	직접조사	확인회신	조사위탁
		34	4	30	2
시민감사팀	소계	19	3	16	-
	박정곤	6	-	6	-
	박상도	-	-	-	-
	전필랑	8	3	5	-
	남문봉	3	-	3	-
	김영환	2	-	2	-
공공사업 감시팀	소계	15	1	14	2
	임창기	1	1	-	1
	우창원	2	-	2	1
	이현일	6	-	6	-
	김종목	6	-	6	-

Ⅴ		고충민원 접수 및 처리실태 분석결과

고충민원 접수 및 처리 실태

○ 고충민원은 53.7%가 국민신문고 이첩을 통하여 접수되고 있고, 서울시 자체 접수는 그 보다 낮은 46.3% 정도로 나타나며, 민원발생기관은 시본청과 자치구가 46%대로 비슷하게 나타나고 있음.

○ 의견유형은 대부분 하소연이며, 의견분야는 72%가 일반행정 분야인 것으로 나타남.

○ 고충민원 처리비율은 ‘고충민원 접수 및 처리 일일 검토운영 결과’ 기준 32.2%로, 623건중 201건 처리하였으며, 나머지는 일반민원 재분류 요청, 반송, 자치구 이송 등 처리 하였음.

- 1분기 전체 처리건수는 227건으로 2018년 1분기 334건 대비 67.9%로 다소 떨어짐.

종합 분석결과(개선검토사항 포함)

***********************************

**************************************************************************************************************************************************

**************************************

***********************************************************************

*********************************************************************************************************************

**************************************

************************************************************************************************************************

********************

*************************************************************************************************************************************

************************************

******************************************************************************************************************************************************************************************************************