문서번호	행정운영과-7179
결재일자	2019.6.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	박희복	이상국	06/11 배광환

“상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!”

2019년 1월~5월

아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

2019. 6.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차
1.	추 진 개 요	1
2.	민 원 현 황	2
3.	추진실적 분석	3
4.	행 정 사 항	5
※	붙 임 자 료
	□ 고객지원시스템 민원 현황 1부.	6
	□ 연도별 민원처리 현황 1부.	7
	□ 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부.	8
	□ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.	9

2019년 1월 ~ 5월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’19년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.7% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’19. 1. 1 ~ 5. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

235,277건 처리

○ 전년동기(’18. 1~5월) 258,278건 대비 23,001건(8.9%) 감소

‣ 감소사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소

[전년동기 대비 영하 10℃이하(15일→2일), 영하 15℃이하(5일→0일) 일수 감소]

▪ 요금분야 (25종) : 8,244건(4.3%) 증가  (’18년 191,520건 → ’19년 199,764건)

▪ 공사분야 (14종) : 31,245건(46.8%) 감소  (’18년 66,758건 → ’19년 35,513건)

※ 민원종류별 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 누수감액(9,054건 감소), 전자고지(7,191건 증가), 수도요금문자알림(4,447건 증가)

- 공사분야 : 계량기교체(18,722건 감소), 급수불편해소(5,216건 감소), 옥외누수(3,717건 감소)

4대 불편민원

32,170건 처리      ※ ’18년 47,204건

○ 시민신청    : 16,924건(52.6%)    ※ ’18년 28,471건(60.3%)

○ 직원 선제적 : 15,246건(47.4%)    ※ ’18년 18,733건(39.7%)

▪ 옥내누수진단(4,038건), 옥내누수요금감면(9,432건), 급수불편해소(1,306건), 수질검사(470건)

2. 2019년 1~5월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(41종) 현황

○ 1월~5월 235,277건으로 전년 동기 258,278건 대비 23,001건 (8.9%) 감소

- 요금분야 : 8,244건 증가(’18년 191,520건 → ’19년 199,764건)

- 공사분야 : 31,245건 감소 (’18년 66,758건 → ’19년 35,513건)

(단위 : 건)

구 분	’19. 1~5월		’18. 1~5월		누계 증․감
	누계	당월(5월)	누계	당월(5월)	건	비율
계(41종민원)	235,277	47,287	258,278	47,368	감 23,001	감 8.9%
요금분야(27종민원)	199,764	39,682	191,520	39,003	증 8,244	증 4.3%
공사분야(14종민원)	35,513	7,605	66,758	8,365	감 31,245	감 46.8%

※ 전년대비 동절기 한파일수 감소로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 옥외누수 감소(세부사항 붙임1 참조)

【사업소별 현황】                                            (단위 : 건)

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(2019.1~5월)	28,175	34,770	32,788	23,504	36,104	32,057	22,329	25,550
당월(5월)	5,277	6,905	6,427	4,740	7,353	6,441	4,553	5,591

▸ 2019년 5월 민원 접수 처리건 순위

▪ ① 강서(7,353건), ②서부(6,905건), ③ 남부(6,441건), ⑦ 북부(4,740건), ⑧ 강남(4,553건)

▸ 2019년 1월~5월 민원 접수 처리 누계건 순위

▪ ① 강서(36,104건), ②서부(34,770건), ③ 동부(32,788건), ⑦ 북부(23,504건), ⑧ 강남(22,329건)

【월별 민원접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’18년대비 ’19년 누계 증․감
	2019년	2018년	2019년	2018년	2019년	2018년	증‧감건수	비율(%)
계	235,277	258,278	199,764	191,520	35,513	66,758	감 23,001	감 8.9
1월	50,368	56,970	42,696	37,155	7,672	19,815	감 6,602	감 11.6
2월	40,375	51,218	34,912	33,571	5,463	17,647	감 10,843	감 21.2
3월	49,050	53,608	41,719	41,844	7,331	11,764	감 4,558	감 8.5
4월	48,197	49,114	40,755	39,947	7,442	9,167	감 917	감 1.9
5월	47,287	47,368	39,682	39,003	7,605	8,365	감 81	감 0.2

월별 민원접수 총계 현황

※ 2019년 1~5월중 최대 민원접수 월 : 1월

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 8,244건 증가 (’18년 191,520건 → ’19년 199,764건)

•  수도요금문자알림 : 4,447건 증가(5,190건 → 9,637건)【 신규업무 및 정보제공 편리성으로 신청건 증가 】

•  전자고지         : 7,191건 증가(8,159건 → 15,350건)【 고지서 수령 정확ㆍ편리성으로 증가 】

•  누수요금감면     : 9,054건 감소(24,960건 → 15,906건)【 동절기 기온 상승으로 감소】

•  명의변경          : 6,205건 증가(52,764건 → 58,969건)【이사물량증가로 신청건 증가】

※ 주요증가 사유 : 신규민원(고지서재발급) 및 통합민원 도입으로 신청건 증가

‣ 통합민원(’18.12월 시행) : 명의변경, 자동납부신청, 전자고지신청, 요금바로알림

○ 공사분야 : 31,245건 감소 (’18년 66,758건 → ’19년 35,513건)

•  계량기교체   : 18,722건 감소(21,692건 → 2,970건)【동절기 기온 상승으로 동파 등 감소】

•  급수불편해소 : 5,216건 감소(11,763건 → 6,547건)【동절기 기온 상승으로 동결, 소출수 등 감소】

•  옥내누수진단 : 1,422건 감소(8,963건 → 7,541건)【동절기 기온 상승으로 진단건 감소】

•  옥외누수신고 : 3,717건 감소(9,390건 → 5,673건)【동절기 기온 상승으로 누수건 감소】

※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소

‣ 영하 10℃이하 일수 감소(15일 → 2일),  ‣ 영하 15℃이하 일수 감소(5일 → 0일)

구 분		2018년			2019년
		1월	2월	3월	1월	2월	3월
최저기온 일수	-5℃이하	21일	15일	1일	17일	10일	1일
	-10℃이하	10일	5일	-	1일	1일	-
	-15℃이하	5일	-	-	-	-	-

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~5월 4대 시민 불편민원 : 32,170건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		32,170	15,246	47.4%	16,924	52.6%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	7,541	4,038	53.5%	3,503	46.5%
	누수요금감면	15,906	9,432	59.3%	6,474	40.7%
	급수불편해소	6,547	1,306	19.9%	5,241	80.1%
	수 질 검 사	2,176	470	21.6%	1,706	78.4%

- 4대 불편민원 총접수 32,170건중 15,246건(47.4%)을 선제적 처리

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2019년 1월~5월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	32,170	15,246	3,675	9,432	1,306	470	16,924	47.4%
중부	5,709	3,146	262	2,500	329	55	2,563	57%
서부	4,384	2,195	403	1,555	192	45	2,189	51%
동부	4,230	1,735	403	989	265	78	2,495	41%
북부	3,616	1,752	776	942	21	13	1,864	49%
강서	3,946	1,730	386	1,146	41	157	2,216	43%
남부	4,426	1,666	572	763	270	61	2,760	35%
강남	3,648	1,949	973	850	118	8	1,699	49%
강동	2,211	1,073	263	687	70	53	1,138	48%

4. 행정사항

□「민원처리 마인드 정립 ‧ 업무처리 절차 준수 ‧ 홍보 강화」(전부서)

	< 추 진 사 항 >
① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

【 ’19년 1~5월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】              (단위 : 천원)

구분	예산과목			사업소별 배정액
	목	세목		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	소계			178,316	22,289	22,289	42,360	22,289	2,220	2,220	42,360	22,289
	인건비		기간제근로자	146,288	18,286	18,286	36,572	18,286	-	-	36,572	18,286
	복리후생비		사회보험 부담금	14,268	1,783	1,783	3,568	1,783	-	-	3,568	1,783
	일반운영비		사무관리비	17,760	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220
집행	집행액			46,191	6,608	4,680	10,061	7,352	716	2,208	9,822	4,744
	집행률(%)			26%	30%	21%	24%	33%	32%	99%	23%	21%

붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부.        2. 연도별 민원처리 현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.  4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

붙임 1

고객지원시스템[’18~’19년(1~5월)]민원 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~5월)				당 월(5월)				주관 부서
		2019년	2018년	증▪감	비율	2019년	2018년	증▪감	비율
총계(41종)		235,277	258,278	-23,001	-8.9%	47,287	47,368	- 81	-0.2%
공사분야	소계(14종)	35,513	66,758	-31,245	-47%	7,605	8,365	-760	-9%
	급수공사신청	4,314	5,317	-1,003	-19%	1,021	1,178	-157	-13%	급수설비과
	수도계량기 및 상수도관이설	394	442	-48	-11%	97	111	-14	-13%	급수설비과
	급수불편해소	6,547	11,763	-5,216	-44%	1,506	1,405	101	7%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	7,541	8,963	-1,422	-16%	1,721	1,808	-87	-5%	급수설비과
	옥내급수관상담	2,710	3,381	-671	-20%	728	707	21	3%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	1,579	2,018	-439	-22%	398	470	-72	-15%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	1,540	1,872	-332	-18%	353	443	-90	-20%	급수설비과
	굴착복구공사	47	62	-15	-24%	19	16	3	19%	배수과
	직결급수	5	6	-1	-17%	1	1	0	0%	계획설계과
	돌발사고피해배상	7	7	0	0%	3	2	1	50%	누수방지과
	옥외누수신고	5,673	9,390	-3,717	-40%	1,080	1,231	-151	-12%	누수방지과
	수도계량기교체	2,970	21,692	-18,722	-86%	248	645	-397	-62%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	10	51	-41	-80%	0	2	-2	-100%	재무회계과
	수질검사신청	2,176	1,794	382	21%	430	346	84	24%	수질과
요금분야	소계(25종)	199,644	191,321	8,323	4%	39,657	38,956	701	2%
	상하수도누수요금적용신청	15,906	24,960	-9,054	-36%	2,692	4,590	-1,898	-41%	요금제도과
	급수업종변경신고	41	33	8	24%	17	2	15	750%	요금제도과
	수도요금납부증명	516	410	106	26%	211	152	59	39%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	58,969	52,764	6,205	12%	12,274	10,910	1,364	13%	요금제도과
	급수설비폐지신청	9,051	9,118	-67	-1%	2,003	2,177	-174	-8%	요금제도과
	급수중지신고	777	634	143	23%	175	161	14	9%	요금제도과
	급수중지해제신고	417	377	40	11%	96	101	-5	-5%	요금제도과
	정수처분해제신청	391	365	26	7%	73	47	26	55%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	599	510	89	17%	111	104	7	7%	요금제도과
	과오납금반환청구	626	2,303	-1,677	-73%	138	419	-281	-67%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	0	0	0	0%	0	0	0	0%	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	1,162	1,052	110	10%	197	193	4	2%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	3	6	-3	-50%	0	0	0	0%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	1,165	891	274	31%	231	161	70	43%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	10	17	-7	-41%	2	0	2	0%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	12	21	-9	-43%	4	4	0	0%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	79,700	80,230	-530	-1%	15,535	16,533	-998	-6%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	202	701	-499	-71%	35	118	-83	-70%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	2,238	2,107	131	6%	408	418	-10	-2%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	15,350	8,159	7,191	88%	2,973	1,607	1,366	85%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	52	52	0	0%	14	13	1	8%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	5	3	2	67%	0	0	0	0%	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	1,355	1,418	-63	-4%	290	265	25	9%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	9,637	5,190	4,447	86%	1,848	981	867	88%	요금제도과
	고지서재발급	1,460	0	1,460	0%	330	0	330	0%	요금제도과
기타	소계(2종)	120	199	-79	-40%	25	47	-22	-47%
	공공문자알림서비스	64	0	64	0%	8	0	8	0%	행정운영과
	질의, 건의	56	199	-143	-72%	17	47	-30	-64%	행정운영과

붙임 2

연도별 1~5월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

’19년 1~5월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

붙임 4

민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례

(2019. 5월)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	민원 답변
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	갑자기 사전예고도 없이 동네 전체 물이 나오지 않아 외출준비에 큰 불편 초래함. 인근 수도공사가 있으면 공사안내 홍보를 주변까지 확대 해 시민의 불편이 최소화 되도록 시정 요구	노후 된 상수도관로를 교체하는 공사로 주민들에게 깨끗한 물을 공급하기 위한 공사 중 상수도지리정보시스템과 다르게 등록된 상수도관로가 있어 갑작스럽게 단수가 발생되어 불편을 초래한 점 사과 드림.
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	주말과 야간 상수도 공사 소음으로 인하여 휴식을 갖고 편히 잠을 잘 수 없었음. 주민 피해가 없도록 주말 또는 야간 공사 시간대를 조정 해 줄 것을 건의	주민들에게 보다 맑고 깨끗한 물을 안정적으로 공급하고자 상수도시설물 정비공사를 시행하였으며 주민 생활불편 최소화를 위하여 부득이 주말에 시행됨을 양해 부탁 드림

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 요금과 (상수도홈페이지)	급한 외출을 위해 씻고 있는 가운데 계량기교체 작업을 하고 있었다. 거주자의 만류에도 교체는 계속 진행되었고 교체작업 상황은 불쾌함까지 이르렀다. 그러나 얼마 전 강동수도사업소 친절했던 직원을 생각하며 계량기교체 불편상황을 이해와 수용하는 맘으로 바뀔 수 있는 계기가 되었다. 다가구주택 공용수도요금 격증으로 민원을 신청하였으며, 현장에 나오셔서 누수가 나는 곳을 추적하기 위하여 1층 마당부터 옥상까지 구석구석 점검하며 옥상의 화재용 호수를 확인하다가 날카로운 양철모서리에 손을 베였음에도, 짜증스런 표정 한 번 내색치 않고 괜찮다고 따뜻한 표정으로 민원인을 안심시켜 주었다. 현장조사를 의뢰했던 나는 더 미안하고 죄송하고 고마운 마음을 갖게 되었고, 신속한 답변과 성의 있는 현장조사, 민원을 먼저 생각하는 배려된 행정조치로 솔선수범 해 주신 담당직원에게 감사를 드림.

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	민원 답변
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도요금 체납으로 분납고지 문의를 하였으나 담당자의 답변은 일방적인 통보로 “안된다 자기한테 이렇게 말해봤자 소용이 없다 전화끊겠다”라고 민원의 말이 끝나지도 않았는데 전화를 끊고 불친절한 응대로 감정싸움으로 변질. 민원응대 교육 요구	민원응대 태도가 미흡한 점 사과드리며, 민원의 말을 경청하고 공감하는 민원응대가 될 수 있도록 전직원 교육함
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	주말마다 상수도공사 소음으로 생활불편한데 현장종사자 근무태도가 아무데나 담배를 피워 꽁초를 버리고 공사에 관해 문의하면 대답도 않고 퉁명스런 말투 시정 요구	현장 확인한바 공사 종사자들의 불친절 사항이 있었기에 관련 시공사에 공사종사자 관리와 교육토록 시행 조치함