문서번호	행정운영과-5656
결재일자	2019.5.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	박희복	이상국	05/08 배광환

“상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!”

2019년 1~4월

아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

2019. 5.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차
1.	추 진 개 요	1
2.	민 원 현 황	2
3.	추진실적 분석	3
4.	행 정 사 항	5
※	붙 임 자 료
	□ 고객지원시스템 민원 현황 1부.	6
	□ 연도별 민원처리 현황 1부.	7
	□ 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부.	8
	□ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.	9

2019년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’19년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.7% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’19. 1. 1 ~ 4. 30)

고객지원시스템(39종) 전체민원

187,990건 처리

○ 전년동기(’18. 1~4월) 210,910건 대비 22,920건(10.9%) 감소

‣ 감소사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소

[전년동기 대비 영하 10℃이하(15일→2일), 영하 15℃이하(5일→0일) 일수 감소]

▪ 요금분야 (25종) : 7,565건(5.0%) 증가  (’18년 152,517건 → ’19년 160,082건)

▪ 공사분야 (14종) : 30,485건(52.2%) 감소  (’18년 58,393건 → ’19년 27,908건)

※ 민원종류별 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 누수감액(7,156건 감소), 명의변경(4,841건 증가), 요금문자알림(3,580건 증가)

- 공사분야 : 계량기교체(18,325건 감소), 급수불편해소(5,317건 감소), 옥외누수(3,566건 감소)

4대 불편민원

25,821건 처리      ※ ’18년 39,102건

○ 시민신청    : 13,714건(53.1%)    ※ ’18년 25,217건(64.5%)

○ 직원 선제적 : 12,107건(46.9%)    ※ ’18년 13,885건(35.5%)

▪ 옥내누수진단(3,000건), 옥내누수요금감면(7,731건), 급수불편해소(1,018건), 수질검사(358건)

2. 2019년 1~4월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(41종) 현황

○ 1월~4월 187,990건으로 전년 동기 210,910건 대비 22,920건 (10.9%) 감소

- 요금분야 : 7,565건 증가(’18년 152,517건 → ’19년 160,082건)

- 공사분야 : 30,485건 감소 (’18년 58,393건 → ’19년 27,908건)

(단위 : 건)

구 분	’19. 1~4월		’18. 1~4월		누계 증․감
	누계	당월(4월)	누계	당월(4월)	건	비율
계(41종민원)	187,990	48,197	210,910	49,114	감 22,920	감 10.9%
요금분야(27종민원)	160,082	40,755	152,517	39,947	증 7,565	증 5.0%
공사분야(14종민원)	27,908	7,442	58,393	9,167	감 30,485	감 52.2%

※ 전년대비 동절기 한파일수 감소로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 옥외누수 감소(세부사항 붙임1 참조)

【사업소별 현황】                                            (단위 : 건)

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(2019.1~4월)	22,898	27,865	26,361	18,764	28,751	25,616	17,776	19,959
당월(4월)	5,719	7,134	6,709	4,583	7,427	6,585	4,523	5,517

▸ 2019년 4월중 민원 접수 처리건

▪ ① 강서(7,427건), ②서부(7,134건), ③ 동부(6,709건), ⑦ 북부(4,583건), ⑧ 강남(4,523건)

▸ 2019년 1월~4월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(28,751건), ②서부(27,865건), ③ 동부(26,361건), ⑦ 북부(18,764건), ⑧ 강남(17,776건)

【월별 민원접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’18년대비 ’19년 누계 증․감
	2019년	2018년	2019년	2018년	2019년	2018년	증‧감건수	비율(%)
계	187,990	210,910	160,082	152,517	27,908	58,393	감 22,920	감 10.9
1월	50,368	56,970	42,696	37,155	7,672	19,815	감 6,602	감 11.6
2월	40,375	51,218	34,912	33,571	5,463	17,647	감 10,843	감 21.2
3월	49,050	53,608	41,719	41,844	7,331	11,764	감 4,558	감 8.5
4월	48,197	49,114	40,755	39,947	7,442	9,167	감 917	감 1.9

※ 2019년 1~4월중 최대 민원접수 월 : 1월

월별 민원접수 총계 현황

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 7,565건 증가 (’18년 152,517건 → ’19년 160,082건)

•  수도요금문자알림 : 3,580건 증가(4,209건 → 7,789건)【 신규업무 및 이용편리성으로 신청건 증가 】

•  전자고지         : 5,825건 증가(6,552건 → 12,377건)【 고지서 수령 편리성으로 증가 】

•  누수요금감면     : 7,156건 감소(20,370건 → 13,214건)【 동절기 기온 상승으로 감소】

•  명의변경          : 4,841건 증가(41,854건 → 46,695건)【이사 물량증가로 신청건 증가】

※ 주요증가 사유 : 신규민원(고지서재발급) 및 통합민원 도입으로 신청건 증가

‣ 통합민원(’18.12월 시행) : 명의변경, 자동납부신청, 전자고지신청, 요금바로알림

○ 공사분야 : 30,485건 감소 (’18년 58,393건 → ’19년 27,908건)

•  계량기교체   : 18,325건 감소(21,047건 → 2,722건)【동절기 기온 상승으로 동파 등 감소】

•  급수불편해소 : 5,317건 감소(10,358건 → 5,041건)【동절기 기온 상승으로 동결, 소출수 등 감소】

•  옥내누수진단 : 1,335건 감소(7,155건 → 5,820건)【동절기 기온 상승으로 진단건 감소】

•  옥외누수신고 : 3,566건 감소(8,159건 → 4,593건)【동절기 기온 상승으로 누수건 감소】

※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 감소

구 분		2018년			2019년
		1월	2월	3월	1월	2월	3월
최저기온 일수	-5℃이하	21일	15일	1일	17일	10일	1일
	-10℃이하	10일	5일	-	1일	1일	-
	-15℃이하	5일	-	-	-	-	-

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~4월 4대 시민 불편민원 : 25,821건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		25,821	12,107	46.9%	13,714	53.1%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	5,820	3,000	51.5%	2,820	48.5%
	누수요금감면	13,214	7,731	58.5%	5,483	41.5%
	급수불편해소	5,041	1,018	20.2%	4,023	79.8%
	수 질 검 사	1,746	358	20.5%	1,388	79.5%

- 4대 불편민원 총접수 25,821건중 12,107건(46.9%)을 선제적 처리

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2019년 1월~4월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	25,821	12,107	3,000	7,731	1,018	358	13,714	47%
중부	4,654	2,641	225	2,070	298	48	2,013	57%
서부	3,561	1,808	314	1,320	140	34	1,753	51%
동부	3,453	1,420	323	843	193	61	2,033	41%
북부	2,949	1,443	630	790	18	5	1,506	49%
강서	3,173	1,377	315	911	29	122	1,796	43%
남부	3,651	1,274	442	611	184	37	2,377	35%
강남	2,635	1,298	558	637	95	8	1,337	49%
강동	1,745	846	193	549	61	43	899	48%

4. 행정사항

□「민원처리 마인드 정립 ‧ 업무처리 절차 준수 ‧ 홍보 강화」(전부서)

	< 추 진 사 항 >
① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

【 ’19년 1~4월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】              (단위 : 천원)

구분	예산과목			사업소별 배정액
	목	세목		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	소계			178,316	22,289	22,289	42,360	22,289	2,220	2,220	42,360	22,289
	인건비		기간제근로자	146,288	18,286	18,286	36,572	18,286	-	-	36,572	18,286
	복리후생비		사회보험 부담금	14,268	1,783	1,783	3,568	1,783	-	-	3,568	1,783
	일반운영비		사무관리비	17,760	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220	2,220
집행	집행액			24,870	2,432	2,432	5,188	4,737	716	2,208	4,835	2,322
	집행률(%)			14%	11%	11%	12%	21%	32%	99%	11%	10%

붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부.        2. 연도별 민원처리 현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.  4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

붙임 1

고객지원시스템[’18~’19년(1~4월)]민원 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~4월)				당 월(4월)				주관 부서
		2019년	2018년	증▪감	비율	2019년	2018년	증▪감	비율
총계(41종)		187,990	210,910	-22,920	-11%	48,197	49,114	-917	-2%
공사분야	소계(14종)	27,908	58,393	-30,485	-52%	7,442	9,167	-1,725	-19%
	급수공사신청	3,293	4,139	-846	-20%	981	1160	-179	-15%	급수설비과
	수도계량기 및 상수도관이설	297	331	-34	-10%	97	94	3	3%	급수설비과
	급수불편해소	5,041	10,358	-5,317	-51%	1,431	1,544	-113	-7%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	5,820	7,155	-1,335	-19%	1,750	2,012	-262	-13%	급수설비과
	옥내급수관상담	1,982	2,674	-692	-26%	601	714	-113	-16%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	1,181	1,548	-367	-24%	341	493	-152	-31%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	1,187	1,429	-242	-17%	304	469	-165	-35%	급수설비과
	굴착복구공사	28	46	-18	-39%	14	13	1	8%	배수과
	직결급수	4	5	-1	-20%	1	1	0	0%	계획설계과
	돌발사고피해배상	4	5	-1	-20%	3	1	2	200%	누수방지과
	옥외누수신고	4,593	8,159	-3,566	-44%	1,108	1,157	-49	-4%	누수방지과
	수도계량기교체	2,722	21,047	-18,325	-87%	335	1,107	-772	-70%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	10	49	-39	-80%	0	1	-1	-100%	재무회계과
	수질검사신청	1,746	1,448	298	21%	476	401	75	19%	수질과
요금분야	소계(25종)	159,987	152,365	7,622	5%	40,739	39,917	822	2%
	상하수도누수요금적용신청	13,214	20,370	-7,156	-35%	3,119	6,195	-3,076	-50%	요금제도과
	급수업종변경신고	24	31	-7	-23%	8	10	-2	-20%	요금제도과
	수도요금납부증명	305	258	47	18%	122	52	70	135%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	46,695	41,854	4,841	12%	11,913	10,499	1,414	13%	요금제도과
	급수설비폐지신청	7,048	6,941	107	2%	2,072	2,223	-151	-7%	요금제도과
	급수중지신고	602	473	129	27%	178	149	29	19%	요금제도과
	급수중지해제신고	321	276	45	16%	96	77	19	25%	요금제도과
	정수처분해제신청	318	318	0	0%	162	143	19	13%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	488	406	82	20%	143	94	49	52%	요금제도과
	과오납금반환청구	488	1,884	-1,396	-74%	184	343	-159	-46%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	0	0	0	0%	0	0	0	0%	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	965	859	106	12%	231	226	5	2%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	3	6	-3	-50%	0	5	-5	-100%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	934	730	204	28%	246	177	69	39%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	8	17	-9	-53%	3	3	0	0%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	8	17	-9	-53%	1	2	-1	-50%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	64,165	63,697	468	1%	16,122	16,185	-63	0%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	167	583	-416	-71%	51	152	-101	-66%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	1,830	1,689	141	8%	418	393	25	6%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	12,377	6,552	5,825	89%	3,193	1,631	1,562	96%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	38	39	-1	-3%	7	8	-1	-13%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	5	3	2	67%	2	1	1	100%	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	1,065	1,153	-88	-8%	280	260	20	8%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	7,789	4,209	3,580	85%	1,909	1,089	820	75%	요금제도과
	고지서재발급	1,130	0	1,130	0	279	0	279	0%	요금제도과
기타	소계(2종)	95	152	-57	-38%	16	30	-14	-47%
	공공문자알림서비스	56	0	56	0	3	0	3	0%	행정운영과
	질의, 건의	39	152	-113	-74%	13	30	-17	-57%	행정운영과

붙임 2

연도별 1~4월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

’19년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

붙임 4

민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례

(2019. 1월~4월)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	민원 답변
00수도사업소 00과 (응답소)	이사정산을 안내받아 수도요금을 현금 정산후, 자동이체 미해지로 착오 납부된 요금 환불을 요청함. 담당자는 “환불은 불가능하며 살고 있는 사람에게 돈을 돌려받으라”고 말함. 행정처리가 이해되지 않음	민원 응대에 불편을 드린 점을 사과, 요금시스템 수납완료 처리 후 과오납 처리하여 민원의 자동납부 계좌로 이체 처리됨을 설명과 안내함
00수도사업소 00과 (응답소)	수도계량기 밸브를 잠그고 싱크대 수전을 교체하려는데 물이 계속 나와 밸브고장 신고함. 수도사업소에서 현장확인 후 밸브교체 담당이 따로 있어 처리해 주겠다고 하고는 보름이 지나도록 지연처리 됨	현장 방문 직원의 업무처리가 원활하지 않았음을 사과드리고, 내부 협의 등으로 공사 시행까지 다소 많은 시간이 소요되었음을 설명하고, 즉시 밸브를 교체 처리함

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 00과 (상수도홈페이지)	해외거주자로 방학기간 잠시 귀국함. 팔순이 넘으신 아버님께서 건물의 수도요금 분배에 어려움을 겪고 있음을 알고, 수도사업소로 문의하여 서울시 수도계량기로 설치해야하며 최소한 1주일가량 소요되는 것을 알게 됨. 제가 부모님을 모시고 출국할 시간이 1주일 밖에 남지 않았기에 시간이 매우 촉박하였고, 담당자께 부탁드림. 그러자 사정을 이해한 담당자께서 현장소장을 바로 현장점검토록 조치하고, 필요한 경비 납부도 신속하게 처리하여 모든 행정절차를 나흘 만에 완료함. 연로하신 부모님을 모시고 출국을 준비하는 중이었기에 병원에서 약을 처방받는 일 등 제 개인적인 업무 등으로 매우 분주한 가운데 출국 일정이 급박하였지만 담당자의 배려로 수도계량기 교체 일정을 신속하게 처리해 주셔서 감사의 글을 남김

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	민원 답변
00수도사업소 00과 (응답소)	수도요금 격증으로 전화문의 하였으나 담당자가 “누수 되었으니 확인했냐며 검침원이 안내를 한 기록이 있다”고 말함. 본인 집은 누수된 적도 없고 안내도, 통보도 받은 적이 없음. 이후 지침을 확인하고 3434라고 하니 그때 부터 말투가 상냥해짐. 전후 상황파악도 않고 일방적 상담태도에 불쾌함	시민의 입장에서 이해설득 가능하도록 성실한 답변을 드리지 못하고 불쾌감을 준 것에 대하여 사과하고, 친절한 민원응대교육을 통해 같은건이 재발되지 않도록 조치함
00수도사업소 00과 (응답소)	수도요금이 격증되어 상담직원과 통화 시 검침원 잘못으로만 넘기고 창구에서는 나몰라 하는 식의 상담과 요금과로 전화를 넘기려는 안일한 상담 태도. 말이라도 "죄송합니다. 검침직원 교육 잘 시켜 이런 일이 없도록 하겠습니다" 공감만 해도 될 것을 민원실 창구가 무슨 잘못이냐 검침원 잘못이지 태도에 불쾌감 가중	검침원의 착오 검침으로 부과된 수도요금을 적정하게 경정처리 하고, 민원 응대과정에서 민원인의 입장에서 의도 하는바를 파악하지 않고 책임의 한계만을 생각하며 답변했던 업무자세에 대해 사과함