문서번호	행정지원과-11239
결재일자	2019.5.8.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
★주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
김은경	서경란	서재식		05/08 이구석
협 조

＂상수도사업본부 발족 30년, 수돗물 통수 111년, 믿고 마시는 아리수!"

『2019년도 상반기』 전화응대서비스 품질실태 자체 점검결과 보고

2019. 5

동부수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2019년 상반기

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

직원들의 전화 응대서비스 수준 향상을 위한 2019년 상반기 자체 점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림.

Ⅰ		점검개요

□ 점검기간 : 2019. 5. 3(금)~ 5. 7(화)

□ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 점검

□ 점검대상 : 총 20명(각 과별 4명)

□ 점 검 자 : 각과 서무 및 직원5명

□ 점검 및 평가 방법

❍ 점검자가 대화시나리오에 의거 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가

❍ 각과 교차점검 실시

❍ 「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점(2019년 항목 개정)

❍ 『수신』등 6개 점검항목, 『맞이인사』등 10개 세부항목 100점만점 평가

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	수신	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
2	첫인사	맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
3	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
4	상담태도	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	50점
		경청태도(15점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
5	종결	종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	15점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
6	전체만족도	통화후 전반적 느낌(5점)	5점

Ⅱ		점검결과

□ 평가평점(20명 평균) : 96.60점

❍  5단계 평가등급 중 우수(90점이상)구간에 해당

❍ ’18년 하반기 본부 점검결과(89.0점) 및 ’18년 4분기 자체 점검결과(94.25점) 대비 상승 ☞ ‘18년 하반기 본부 평가 결과 통보 이후 지속적인 직원 교육 실시

- 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 20명, 불친절 응대직원(80점미만)은 발생하지 않았음

❍ 미흡항목 분석

- 담당자 연결태도나 추가 문의사항 확인 및 종료 인사, 전반적 느낌에서 여전히 저조한 점수를 받음.

-  전 직원들의 종결태도에 대한 특별한 주의가 요구

- 과별로 추가의문 확인(5점),종료 인사(5점)가 낮은 점수 항목 집중 교육 실시

- 하반기 점검에서는 미흡부분 보완요구 ☞ 점검 강화

※ 하반기 점검 시기 : 7월 ~ 8월(본부 점검 시기와 동일하게 점검)

Ⅲ		점검(평가)결과 조치

□ 우수 부서 및 수화자 포상(전 직원 교육 시 수여)

❍ 우수부서 : 행정지원과(평균 97.50)

❍ 대상인원 : 5명 (각 과별 최고 득점자 1인)

- 송정희(행정지원과), 박호병(요금과), 신철우(현장민원과), 김종형 (급수운영과),

남현우(시설관리과)

❍ 문화상품권(1만원) 지급 : 금100,000원

- 소요예산(성과포상금) : 우수부서 1과 50,000원

- 소요예산(성과포상금) : 송정희 등 총 5명 x 10,000원

□ 불친절응대 직원

❍ 대상인원 : 해당없음

- 불친절 직원 벌칙 내용 숙지

조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자)

내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정

지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담

Ⅳ		행정사항

□ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리

□ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨 관리

❍ 종결태도(추가의문확인,종료인사) 특히 주의

(10점 만점 / 평가점수 평균 9.2점)

❍ 전화응대 상담태도(50점),종결태도(15점),전체만족도(5점)등 수화자의 주관적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공손하고 정중한 태도로 친절하게 응대할 것

붙 임 :  1. 2019년 상반기 자체 전화점검 결과평가(요약) 1부.

2. 2019년 상반기 전화응대 친절도 점검표(1등직원원본) 4부.

3. 전화응대 친절도 평가표 1부.  끝.