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	영등포소방서
수신자	수신자참조
(경유)
제 목	특이 민원 응대요령 및 대응계획 알림

1. 관련근거

가. 현장대응단-5094(2018.6.18.)호 『유선회선 증설 및 발신번호표시 구축 계획』

나. 소방감사담당관-5867(2019.5.2.)호 『특이 민원 응대요령 및 대응계획 시달』

2. 정상적 업무 수행 중 특이 민원으로 입는 정신적 고통과 피해를 해소하고 적극적 업무 수행을 위한 ‘특이 민원 응대요령 및 대응계획’을 다음과 같이 알리니 민원업무 담당자들이 고충 없이 업무에 집중할 수 있는 환경을 위해 각 관은 만전을 기하여 주시기 바랍니다.

가. 추진이유 : 시민안전을 위해 묵묵히 최선의 노력을 다하는 직원들이 정상적 업무 수행 중 민원으로 입는 정신적 고통과 피해를 해소하기 위함.

나. 추진방향

○ 특이 민원(악성․고질 포함)제기에 대한 효율적 대응으로 업무능률 향상

○ 적극적․주도적 소방업무 수행을 위한 직장 문화 및 근무 분위기 조성

○ 악성민원 대응 공무원에게 적정 휴게시간 부여 등 조직차원의 보호대책 추진

○ 특이민원에 대한 신속·정확한 법적대응을 위한 법률자문 기능 강화

※ 특이민원 의미 : 정당한 행정처분 등에 승복하지 않고 자기 의사만을 관철시키기 위해 장시간 반복적인 주장 등으로 행정력을 낭비하게 하는 민원

※ 특이민원 유형 : 폭언, 욕설, 폭력, 집기 및 물품파손, 위험물소지 및 신변위협, 성희롱, 반복제기(장시간)민원

다. 특이민원 발생 시 업무처리 절차

○ 민원발생 ⇒ 접수 및 통보(민원접수기관→소방감사담당관) ⇒ 민원확인 및 조사(소방감사담당관) ⇒ 민원대응(소방서/소방감사담당관)

라. 특이민원에 대한 법적대응을 위한 법률검토 지원

○ 민원발생기관(지원요청) ⇒ 현장확인 및 지원(소방감사담당관/조사팀) ⇒ 법률검토 및 대응(소방감사담당관/청렴윤리팀)

마. 민원 담당공무원 보호(적정휴게시간 보장 등)

○ 특이민원 접한 담당자에게 일정 시간 이상 PTSD실 등을 활용한 휴식시간 부여(신체적․심리적 안정 도모) ⇒ 최소 30분 이상

○ 소방공무원 힐링 프로그램 추진 시 특이민원 담당자 우선 선발(장비팀)

○ 상황별 응대 지침 이행 시 해당 직원 불이익 조치 금지

○ 시민과 갈등 발생 시 민원담당자의 일방적, 무조건적 사과 금지하고 상급자가 민원인과 통화 및 응대 등

3. 행정사항

○ 민원 접전부서에 녹음 가능한 전화기 및 녹음기 구입 및 설치(장비팀)

○ 기존에 사용한 착신 전환되는 전화번호(2679-****/KT)는 안전센터를 제외하고 전량 폐기하고, 신규 전화번호(6981-****/LGU+)로 교체 및 음성 ARS 시 반드시 상담내용을 녹음한다는 멘트를 첨부(장비팀, 상황실)

○ 전산담당은 홈페이지 내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시

○ 각 관은 특이 민원 응대(전화, 방문)시 민원인에게 반드시 녹화 및 녹음을 한다는 내용을 고지(증거 확보)하고, 『민원응대 매뉴얼』 준수 등 특이민원에 따른 민원 담당자들이 고충없이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하여 주시기 바랍니다.(소방공무원 민원응대 매뉴얼 및 녹음기는 추후 배정)

붙임  특이 민원 응대요령 및 대응계획(방침서) 1부.  끝.

	영등포소방서장
수신자	영소(02-9)
담당자	김진우		행정팀장	김정희		소방행정과장	김범기		소방서장	05/03 서순탁
협조자	장비관리팀장	최규전		현장대응단장	이종대
시행	소방행정과-5405	(		)	접수		(		)
우	07324	영등포구 의사당대로 162(여의도동 48-3)	/	http://fire.seoul.go.kr/ydp
전화	02-783-0119	/전송	02-785-1191	/	23662@seoul.go.kr	/	대시민공개