“다같이 함께해요! safe 성북이 동행합니다”
	성북소방서
수신	내부결재
(경유)
제목	2019년 상반기 민원응대서비스 품질점검 대비 자체교육 계획 보고(알림)

1. 서울시 시민봉사담당관-10406(2019.4.25.)호 『2019년 상반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 안내』와 관련입니다.

2. 위와 관련하여 2019년 상반기 민원응대서비스 품질점검에 대비하여 자체교육을 다음과 같이 실시하고자 합니다.

가. 일     시 : 2019. 5. 3.(금) 10:00~

나. 장     소 : 각 과 사무실 및 현장대응단 사무실

다. 교육 대상 : 내근 전 직원(팀장이하), 현장대응단(지휘팀 포함)

라. 교     관 : 소방행정과장(행정팀장)

마. 교육 내용 : 민원응대서비스 품질향상대책 및 올바른 전화/방문 응대 매뉴얼 등

바. 2019년 상반기 점검 개요(전화/방문)

구 분	전화민원 응대
평가개요	○ 점검대상 : 전화 점검 320개소 / 방문 점검 42개소 - 소방, 상수도, 투자출연기관, 보건복지, 주택건축 등 ○ 점점기간 : 2019. 5. 7. ~ 6. 7.(기간중 기관별 전화 5회 / 방문 1회 점검) ○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스테리샤퍼 점검 평가 ※ 변경사항 : 2019년 방문민원 점검 실시
점검시기	2019. 5. 7.(화) ~ 6. 7.(금)
점검부문 (5개 부문 각 100점 만점)	전화점검 : 맞이태도(20),연결태도(10),상담태도(50),종결태도(15),전체만족도(5) 방문점검 : 환경(5), 상담태도(55), 종결태도(15), 전체만족도(5)
결과조치	○ 실·국 본부장 간부회의시 부야별 우수 및 미흡기관 결과 발표 ○ 미흡부서 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육 실시 ○ 민원담당공무원 교육시 우수·미흡사례 공유 확산
기타사항	○ 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음.

3. 행정사항

가. 장비회계팀에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현황화를 2019. 5 .3.(금) 한 실시하여 주시기

바라며,

나. 전직원들은 민원응대 품질 점검표(붙임1), (붙임2, 3)의 전화민원 자주 묻는 질문 및 친절한 전화응대 매뉴얼”을 숙지하여 민원 응대서비스 수준향상을 위해 적극 노력하여 주시기 바랍니다.

붙임  1. 민원응대 품질 점검표 1부.

2. 전화민원 자주 묻는 질문 1부.

3. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부.  끝.

담당자	권태로		행정팀장	윤승백		소방서장	05/02 代박일남
협조자	재난관리과장	양점철		예방과장	오용규		현장대응단장	정재환
시행	소방행정과-4465	(		)	접수		(		)
우	01137	서울특별시 성북구 종암로27길 3	/	http://fire.seoul.go.kr/seongbuk
전화	02-924-8119	/전송	02-926-0119	/	25188@seoul.go.kr	/	부분공개(5)