	구로소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2019년 상반기 민원응대서비스 품질점검 대비 민원안내 근무방법 및 자체교육 계획

1. 시민봉사담당관-10406(2019.4.25)호“2019년 상반기 민원응대(전화/방문)서비스       품질점검 실시 안내”와 관련입니다.

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리 시 직원을 대상으로 미스터리샤     퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점     검을 대비하여 민원안내 근무방법 및 자체교육계획을 다음과 같이 알려 드리     니 참석하여 주시기 바랍니다.

가. 점검개요(서울시 시민봉사담당관 주관)

1) 점검대상 : 전부서【예방과(민원실) 등 민원부서 중점】

2) 점검기간

가) 전화민원 응대 : 5. 7. ~ 6. 7. - 기간중 5회

나) 방문민원 응대 : 5. 7. ~ 6. 7. - 기간중 1회

3) 점검내용

가) 전화민원 응대 : 맞이태도,연결태도,상담태도,종결태도,전제만족도 5개지표

나) 방문민원 응대 : 환경,맞이태도,상담태도,종결태도,전제만족도 5개지표

나. 의용소방대원 민원안내 도우미 활용

1) 근무기간 : 5. 7. ~ 6. 7. (점검기간 중)

2) 근무시간 : 토요일, 일요일, 공휴일 제외

- 근무시간 : 오전 09:00~14:00(1차) / 오후 14:00~18:00(2차)

- 인원 / 장소 : 오전, 오후 1개조 3명씩 근무(1일6명)

·1층 출입구(현장대응단) 2명 및 후문 2층 엘리베이터 앞 1명

- 근무방법 : 담당자에게 안내 및 업무 종료 민원인 주차장까지 안내

- 복    장 : 사복 + 어깨띠

다. 자체교육계획

1) 교육일시 : 5. 3.(금) 16:00

2) 교육장소 : 2층 소회의실

3) 참    석 : 내근 전 직원(현장대응단은 지휘팀장, 진압․구조대장만 참석)

4) 교    관 : 소방행정과장(행정팀장), 예방과장(예방팀장)

5) 교육내용

- 전화·방문민원응대 서비스품질 점검실시 개요

- 예상되는 민원FAQ에 따른 전화응대요령

- 방문민원인에 대한 응대 요령 등

3. 행정사항

가. 각 부서에서는 본 계획에 의거 민원인에 대한 응대요령을 재숙지하여 민원        인의 사소한 불편함도 발생하지 않도록 노력하여 주시기 바라며,

나. 대응총괄팀장은 민원안내를 위하여 상냥하고 용모가 단정한 의용소방대        원을 지원하여 주시고, 의용소방대 관계 규정에 따른 수당을 지급

다. 예방과에서는 장비회계팀과 협의하여 민원실을 쾌적한 환경으로 개선할 수        있도록 추진하여 주시기 바라며,

라. 각 부서장은 중식 시간에 전화 당번자를 지정하여 사무실을 비우는 일이 없도        록 조치

마. 현장대응단에서는 소속직원들에 대하여 방문민원인 접촉시 정중한 인사, 업무         문의 후 민원실 안내(동행)에 관한 교육을 실시하여 주시기 바라며,

바. 아울러, 본 점검 기간 중 자체 전화친절도 점검을 지속적으로 실시예정임을 알        려 드립니다.

붙 임 1. 2019년 민원응대(전화/방문)서비스 품질점검 계획 2부(서울시)

2. 민원응대 품질 점검표 1부.

3. 2019 전화·방문민원 자체 친절도 향상계획(요약본) 1부.

4. 민원FAQ 1부.  끝.

	구로소방서장
수신자	각 과, 현장대응단, 안전센터
담당자	이재준		행정팀장	신민준		소방행정과장	안서용		소방서장	04/30 김병로
협조자
시행	소방행정과-5387	(		)	접수		(		)
우	08275	서울특별시 구로구 경인로 408	/
전화	02-2618-3102	/전송	02-2616-1919	/	resqer@seoul.go.kr	/	대시민공개