문서번호	소방감사담당관-5785
결재일자	2019.4.30.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
담당	조사팀장	소방감사담당관	소방재난본부장
전정석	김경근	현진수	04/30 이재열
협 조
	소방정책팀장		김준철
	조직경영팀장		서영배
	경리팀장		양철근
	안전보건팀장		이미자
	현장민원전담팀장		홍성삼
	청렴윤리팀장		최성범
	감사팀장		김용태

「정상적 ․ 적극적 업무수행을 위한」

특이 민원 응대요령 및 대응계획 보고

서울소방재난본부

[소방감사담당관]

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

「정상적 ․ 적극적 업무수행을 위한」

특이 민원 응대요령 및 대응계획 보고

시민안전을 위해 묵묵히 최선의 노력을 다하는 직원들이 정상적 업무수행 중 민원으로 입는 정신적 고통과 피해를 해소하기 위한 계획임.

1		추진근거

□ 추진근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제5조(민원인의 권리와 의무)

민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속․공정․친절․적법한 응답을 받을 권리가 있다.

민원인는 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

○ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호)

행정기관의 장은 민원인의 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적․정신적 피해의 예방․치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

○ 본부장 지시사항(확대간부회의 2019. 3.15.)

민원응대 과정에서 직원들이 정신적인 고통과 피해를 받지 않도록, 정상적으로 업무를 수행하였음에도 발생하는 특이 민원사례를 파악하고, 각각의 민원에 대한 대응 원칙을 수립하기 바람.

향후 민원 담당직원의 입장을 대변할 수 있는 의견 개진의 기회도 마련하기 바람.

2		추진방향

○ 특이 민원(악성․고질 포함)제기에 대한 효율적 대응으로 업무능률 향상

○ 적극적․주도적 소방업무 수행을 위한 직장 문화 및 근무 분위기 조성

○ 악성민원 대응 공무원에게 적정 휴게시간 부여 등 조직차원의 보호대책 추진

○ 특이민원에 대한 신속·정확한 법적대응을 위한 법률자문 기능 강화

3		특이민원 사례 및 분석

□ 특이민원 의미

○ 대부분의 기관에서 지속․반복적으로 제기하는 민원에 대해 부정적 의미의 ‘특이민원’이라는 표현을 주로 사용

○ ‘정당한 행정처분 등에 승복하지 않고 자기 의사만을 관철시키기 위해 장시간 반복적인 주장 등으로 행정력을 낭비하게 하는 민원’(공직자 민원응대 매뉴얼)

※ 특별민원 : 일반적으로 사용하는 악성, 고질이라는 부정적 의미가 아닌 일반 민원과 달리 특별한 관심과 배려가 필요한 민원(국민권익위위원회)

※ 악성민원 : 민원인의 행위가 법률상 범죄에 해당되는 유형으로 해당 법률에 의거 고소를 통해 법적조치가 가능한 민원(서울시 감정노동 보호 가이드라인)

□ 특이민원 사례 분류

○ 기 간 : 2016. 1. 1.  ～  2018. 12. 31. (최근 3년간)

○ 사 례 : 32건

기관	계	방재 센터	종로	중부	용산	동대문	영등포	강 남	강 서	강 동	마 포	도 봉	강 북
건수	32	2	5	4	2	1	1	3	5	3	3	2	1

○ 유형별 분류

유형	계	＊반복․고질민원	단순폭언	공무집행방해 (소방활동방해)	기타 (일반민원)
건수	32	16	7	5	4

＊ 반복민원 : (정당한 민원에 답변 후) 동일한 사안에 대하여 민원제기를 반복함.

○ 업무분야별 분류

유형	계	구급업무	예방업무	재난현장활동	생활안전
건수	32	15	10	3	4

＊구급 업무수행 중 발생하는 폭행 관련 민원은 현장민원전담팀의 대응활동으로 특이민원으로 제출하지 않은 것으로 보임.

□ 특이민원 발생 원인

특별민원 대응 매뉴얼(국민권익위원회)

민원인 관점	행정기관 관점
□민원발생 초기단계 담당자의 소홀한 대응 - 불성실한 답변과 태도, 형식적 민원처리 등 □민원인과 담당자 간 잘못된 의사소통 결과 - 민원인: 민원인의 입장에서 해결해 주길 희망 - 담당자: 이해할 수 없는 어려운 용어로 사유 설명 □동일․유사민원의 처리결과 기관별 상이 - 충분한 설명 없으면 형평성 문제 제기 □선제적인 민원처리 및 제도개선 노력 부족 - 민원이 불편하지 않고 자연스럽게 처리될 수 있도록 민원서비스 환경 개선 기대	□민원인의 특별한 주변환경 문제 - 개인의 가정환경 문제, 일상문제도 공공기관에 책임전가 및 민원제기 등 □민원인 개인적인 성격 특성 - 의존성, 강박성 등 개인적 성격이 민원처리 과정에서 드러나며 특이민원 유발 □현실과 동떨어진 민원인의 기대심리 - 민원인의 높은 기대심리가 합리적인 기대 수준과 현격하게 차이가 있어 특이민원 해결이 어려움

4		특이민원 응대 및 대응계획

□ 특이민원의 유형

공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부)에 따라 구분

연번	유 형	내 용	방 법
1	폭언, 욕설	민원내용은 있으나, 민원인이 불만을 가지고 폭언 등을 하여 직원의 불안감을 조성하는 경우	대면 (방문) / 전화 / 온라인 등
2	폭력발생	민원인이 공무원을 폭행하는 경우
3	집기 및 물품파손	민원인이 민원실(사무실) 내 집기 또는 물품을 파손하는 경우
4	위험물소지 및 신변위협	민원인이 위험물을 소지하여 위협(협박)하는 경우
5	성희롱	전화 등을 이용한 성적수치심이나 협오감 발생
6	반복제기 (장시간)	민원인이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제기하거나 민원을 장시간(대면 1시간, 전화 30분)지속적으로 제기하는 경우

□ 특이민원 유형별 대응방안

구 분

유 형

대 응 방 안

전 화

폭언, 욕설, 협박, 모욕 등

자제요청   녹음 경고 후 지속 시 통화 종료   2차 통화 요구 시 상급자 대응

“선생님, 폭언을 계속하시면 정상적인 전화상담이 어렵습니다. 폭언을 중단해 주십시오”

“지금부터 상담내용을 녹음하겠습니다.”

(상급자 통화 원할 경우) “네, 선생님. 상급자에게 보고 드린 후 다시 연락드릴 수 있도록 하겠습니다.”

성희롱

경고 후 즉시 통화종료(법적조치 경고)

“선생님은 전화를 이용하여 성적수치심을 발생시키셨음으로 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 제13조에 따라 처벌될 수 있습니다.”

“더 이상 상담이 어렵습니다. 통화를 종료하겠습니다.”

민원내용을 부서장 또는 상급자에게 즉시 보고

장시간․반복전화

30분 이상 지속 시 상담곤란 설명 후 응대 종료   동일내용 반복 시 10분이상 지속될 경우 응대 종료 가능

“선생님, 대기하고 계시는 다른 민원인 때문에 많은 시간을 할해해 드릴 수 없는 점을 양해해 주시면 감사하겠습니다.”

대 면

(현장

활동)

폭언, 욕설, 고성, 협박

진정요청   경고 후 지속 시 경찰신고

“선생님, 폭언을 하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 폭언을 중단해 주십시오.”

“선생님, 욕설을 계속하시면 위법행위로 관련법률에 저촉될 수 있습니다. 지금부터 정확한 상담을 위해 녹음을 실시하겠습니다.”

(욕설 등 지속 시) “이제 경찰에 신고하겠습니다.”

폭력 발생

진정요청   경고   폭력발생 시 즉시 119광역수사대 및 경찰 신고

“선생님, 차분히 설명해 주십시오.”

“선생님, 그런 행동은 형법 제260조에 의한 폭행죄에 해당됩니다.”

(폭행 발생 시 – 동료직원 등이 민원인제지) “이제 경찰에 신고하겠습니다.”

집기 또는 물품 등 파손

위험물 소지 및 신변 위협

진정요청   경고 및 민원인 대피

경찰신고

“선생님, 차분히 설명해 주십시오.”

“선생님, 그런 행동은 형법 제366조에 의한 재물손괴죄 또는 형법 제260조에 의한 폭행죄에 해당됩니다. 진정하시고 말씀해 주시기 바랍니다.”

(민원인이 진정할 조짐 없을 경우) “이제 경찰에 신고하겠습니다.”

온라인

민원내용이 있고

폭언․성희롱 등

민원 회신 +  경고문 통지

귀하께서 2018.1.00자 민원(제목:00)내용 중에 표현한 “xxx”는 ⌜00법⌟제0조 제0항에 의한 00죄에 해당될 수 있습니다. 귀하께서 앞으로도 동일 표현을 사용하시면 00소방서에서는 법적 조치 등을 취할 수 있다는 점을 알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다.

민원내용이 없고

폭언․성희롱 등

법적조치 경고문 통지

귀하께서 2018.1.00자 민원(제목:00)내용 중에 표현한 “xxx”는 ⌜00법⌟제0조 제0항에 의한 00죄에 해당될 수 있습니다. 귀하의 표현에 대해 00소방서에서는 법적조치 등을 취할 수 있다는 점을 알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다.

※ 세부사항은 「소방공무원 특이민원 응대 매뉴얼」 참조

□ 특이민원 대응 절차

서울시 특이민원 응대요령 참조

□ 특이민원에 신속▪적극 대응을 위한 법률검토 기능 강화

○ 특이민원 발생 시 업무처리 절차

○ 특이민원에 대한 법적대응을 위한 법률검토 지원

- 운영 시기 : 2019. 4. 22. ～ 별도 방침 시 까지

- 법률 검토 : 소방감사담당관

- 요청 방법 : 전화, 메일, 문서 등(소방감사담당관 조사팀 ☎ 3706-1380～3)

※ 특이민원 발생보고서(붙임 2)

- 진행 절차

민원발생 기관	⇒		⇒	소방감사담당관 (조사팀)	⇒	소방감사담당관 (청렴윤리팀)
		지원요청
특이민원 발생				특이민원 현장 확인 및 지원		법률검토․대응

□ 민원 담당공무원 보호 : 적정휴게시간 보장 등

서울시 감정노동 보호 가이드라인 준수

○ 특이민원 접한 담당자에게 일정 시간 이상 PTSD실 등을 활용한 휴식시간 부여(신체적․심리적 안정 도모)

○ 소방공무원 힐링 프로그램 추진 시 특이민원 담당자 우선 선발(안전보건팀)

특이민원(악성민원 등) 경고 조치 →  민원인으로부터 분리 →

30분이상 휴식 부여 →  정신적․물질적 피해 발생 시 구제지원

	< 서울시 감정노동 보호 가이드라인 주요 원칙 > “감정노동”이란 고객응대 등 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태(서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제2조)
□ 적정한 휴식 보장 ① 악성민원 응대 후 근로시간 중 휴식시간 보장 ⇒ 최소 30분 이상 감정소진 회복을 위한 쾌적한 휴게시설 마련․자유롭게 이용 근무시간 전․중․후 스트레칭 체조 등 최적으 컨디션 유지 □ 민원응대 매뉴얼 마련 ① 악성민원에 대한 유형화 및 응대 프로세스에 대한 구체적 매뉴얼 마련 시민응대 중 문제 발생 시 해결을 도와주는 직장내 공식적 제도․절차 마련 상황별 응대 지침 이행 시 해당 직원 불이익 조치 금지

□ 직무교육, 상담 등 지원프로그램 운영

① 적정한 직무교육으로 업무미숙에 따른 악성민원 촉발 예방

기관장, 중간관리자, 책임자 등을 대상으로 감정노동교육 실시

감정노동 종사자 무료 심리 상담

상담예약	평일 10:00～17:00(☎ 722-2525)
상담운영	매주 화․목요일 10:00～18:00 / 수․금요일 13:00～21:00
상담장소	서울노동권익센터(서울시 종로구 청계천로 105)
상담대상	감정노동 종사자(시 공무원 및 투자기관 종사자 포함)
상담방법	상담가와 1대1로 대면 상담을 통한 감정노동으로 인한 피해 회복

□ 고충처리 창구 상시 운영

① 시민과 갈등 발생 시 민원담당자의 일방적․무조건적 사과 금지

개별 민원담당자가 응대하기 어려운 시민에 대한 조직차원의 대응방안 마련

애로사항 및 개선할 점을 건의 할 수 있도록 핫라인 등 운영

□ 감정노동 종사사 보호에 대한 시민공감 확산

① 기관이 시민과 민원담당자 모두를 존중하는 문화를 실천한다는 것을 홍보

“～은 왕이다” 와 같은 슬로건의 사용을 자제하고 시민과 민원담당자 간 상호 배려하는 내용을 새 슬로건 제작

5		행정사항

○ 각 소방관서장은 민원 접점부서에  녹음 가능한 전화기(필요 시 CCTV 설치) 등을 설치하고,

○「민원응대 매뉴얼」 준수 등 특이민원에 따른 민원담당자들이 고충 없이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하기 바람.

○ 「소방공무원 민원대응 매뉴얼」 제작․배포 계획

- 제작수량 : 600부

- 배부기관 : 소방재난본부 산하 기관

- 소요예산액 : 4,000,000원(600부 × 약 6,500원)

붙임 1. 소방공무원 민원대응 매뉴얼 1부.

2. 특이민원 발생보고서(양식) 1부.

3. 리플릿(민원대응 매뉴얼 요약) 1부.

4. 특이민원 전화 “이렇게 대답하세요”(마우스 패드) 1부.

5. 민원대응 매뉴얼 및 마우스 패드 배부 계획표 1부.  끝.