문서번호		서비스품질관리본부-846		★주임		인증팀장		서비스품질관리본부장
보존기간		년
								전결 03/22
결재일자		2019.03.22.
				협조	주임 김세준				팀장 김현대
공개여부		공개
방침번호		서비스품질관리본부장 방침 제(16)호
	2019년 서울형 좋은돌봄시설 모니터링 계획

2019년 서울형 좋은돌봄시설

모니터링 계획

서울형 좋은돌봄시설을 대상으로 사후모니터링을 통하여 서울형 인증의 공공성을 확보하고, 이용자 복지욕구에 기반 한 서비스 품질 향상을 도모하여 수요자 중심의 복지를 실현하고자 함

1		추진 근거

□ 2019년도 어르신돌봄시설 ‘좋은돌봄’ 인증제 운영계획(어르신복지과-4137호, ’19.3.6)

□ 2019년 좋은돌봄 인증 품질향상 지원사업 계획(서비스품질관리본부장방침 제13호, ’19.3.20)

□ 서울시복지재단 정관 제4조 재단의 사업

○ 제3호(복지분야 교육 및 자문), 제5호(사회서비스 품질관리)

2		추진 배경

□  서울형 좋은돌봄시설 서비스 품질수준 유지 및 향상 필요

○ 시민 모니터링 단원의 상시적 현장방문을 통한 서울형 데이케어센터 서비스 품질 수준 유지 및 향상

○ 인증지표 연동성 기반 개별시설의 자체점검 추진 및 맞춤형 모니터링을 통한 서울형 노인의료복지시설 서비스 품질 수준 유지 및 향상

□  서울형 어르신돌봄시설의 이용자 만족도 제고 필요

○ 시설 이용 당사자 또는 가족을 대상으로 만족도 조사를 실시하여 시설별 서비스 만족도 제시를 통한 품질 향상 제고

3		추진 경과

□ 데이케어센터 안심모니터링

○ 2017년: 148개소 대상, 98.10점

○ 2018년: 82개소 대상, 98.56점

□ 노인의료복지시설 모니터링

○ 2017년: 19개소 대상 컨설팅 진행

○ 2018년: 5개소 대상 컨설팅 진행

□ 이용자만족도 조사

○ 2017년: 데이케어센터 174개소 대상, 93.00점

○ 2018년: 데이케어센터 184개소 대상, 90.60점

□ 추진경과 요약

구 분			2017	2018
데이케어센터 모니터링	대상		148개소	82개소
	사전연락		당일 오전	당일 오전
	점검시간		15시~18시	15시~18시
	모니터링단원	일반시민 단원	13명	8명
		소방안전 단원	-	(신규) 5명
		교육	교육 1회(4h)	교육 2회(6h)
		실습	실습 1회(1개소)	실습 1회(2개소)
		모니터링 단원 만족도	90.80	94.69(↑3.89)
	안심모니터링 점수		98.10	98.56(↑0.46)
노인의료 복지시설 모니터링	대상		19개소	5개소
이용자 만족도조사	대상		174개소	184개소
	응답자 수		1,039명	1,104명
	이용자만족도 점수		93.00	90.60(↓2.40)

4		2019년 개선사항

□ 2018년 사업 평가내용

○ 안심모니터링 운영방식

- 안심모니터링 지표 및 모니터링 태도 등 단원 교육시간 확대 필요

- 소방·안전분야 전문가 사전지표 논의를 통한 지표개선 필요

○ 노인의료복지시설 모니터링 강화 필요

- 서울형 인증 후 이용자 만족도 제고를 위한 만족도조사 도입 필요

- 서비스 품질 유지 및 개선을 위한 인증시설 모니터링 강화 필요

□ 2019년 주요 개선사항

구분		2018년	2019년(안)	비고
안심 모니터링단 운영 개선	단원규모	◾ 총 13명 - 일반 8명, 소방 5명	◾ 총 22명 - 일반 14명, 소방 8명	◾ 대상 개소수 증가에 따른 모니터링 효율성 도모
	단원 교육시간 확대 및 콘텐츠 강화	◾ 교육 2회(6h) ◾ 실습 1회(2개소)	◾ 교육 2회(8h) ◾ 실습 1회(2개소) ◾ 토론식 교육방식 도입	◾ 모니터링단 필요역량(지표 숙지 및 태도 등)의 효율적 함양 도모 ◾ ’18년도 운영위원회 의견 반영
노인의료 복지시설 모니터링 강화	사업명	◾ 사후컨설팅	◾ 모니터링	◾사업목적에 맞는 용어로 수정 - 진행방식은 작년과 동일
	모니터링 대상	◾ ’17년도 인증시설 일부 진행 - 5개소	◾ ’17~’18년도 인증시설 전체 진행 - 35개소	◾ 작년 모니터링 대상 제외
	이용자 만족도조사 신설	◾ 서울형 인증 데이케어센터 한정 진행	◾ 노인의료복지시설 이용자만족도조사 신설
지표개선	이용자 만족도조사	◾ 미실시	◾ 자문회의를 통한 문항 구성	◾ 조사의 타당도 향상

5		세부 추진 계획

□ 추진개요

○ 기간 : ’19. 3월 ~ 10월

○ 대상 및 방법

구분		대상*	방법
모니 터링	데이 케어	◾ 서울형 데이케어센터 152개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 모니터링단 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
	노인 의료 복지	◾ 서울형 노인의료복지시설 35개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 인증심사원 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
이용자 만족도조사		◾ 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소 이용자 또는 가족	◾ 구조화된 설문지를 활용한 이용자 만족도 전화 면접조사 실시

* 대상: 인증 취소 또는 만료 사유 발생 시 개소 수가 변경될 수 있음

❶ 데이케어센터 안심모니터링

□ 운영위원회 운영

○ 기간 : ’19. 3월, 9월

○ 대상 : 학계(1), 현장전문가(2), 재단(1) 총 4명

※ 서울형 좋은돌봄시설 인증 심의운영위원 중 위촉

○ 내용 : 사업운영방향 논의, 모니터링결과 평가 등

□ 지표개선위원회 운영

○ 기간 : ’19. 4월

○ 대상 : 학계(1), 현장전문가(2), 서울시(1), 재단(1) 총 5명

※ 서울형 좋은돌봄시설 인증 지표개선위원 중 위촉

○ 내용 : 모니터링단원 운영 및 지표 검토와 수정 등

□ 모니터링단 모집 및 선발

○ 기간 : ’19. 4월

○ 대상 : 시민(일반) 22명 내외

- 소방단원은 서울시 추천으로 구성

- 안전·복지·요양보호사 자격증 소시자 및 사회복지시설 근무 경험자, 전년도 우수단원 우대

○ 역할 : 서울형 데이케어센터 현장모니터링

○ 방법 : 공개채용(채용공고, 서류, 면접심사)

□ 사업설명회 개최

○ 기간 : ’19. 5월

○ 대상 : 서울형 데이케어센터 모니터링 대상 약 152개소 현장종사자

○ 내용 : 사업안내 및 변경지표안내, 협조사항 공지 등

○ 방법 : 오프라인 공개설명회 개최, 전문가를 활용한 지표 강의

□ 모니터링단원 역량강화

○ 기간 : ’19. 5월 ~ 8월

○ 내용

- 모니터링단원 교육(사업교육, 윤리교육, 지표교육 등)

- 모니터링 현장실습 진행(센터방문 및 사전점검 실습 등)

- 평가회의 실시(모니터링 관점조정, 현안문제 검토 및 협의 등)

○ 방법 : 모니터링단원 교육, 실습, 평가회의 실시

□ 현장모니터링 실시

○ 기간 : ’19. 5월 ~ 7월

○ 대상 : 서울형 데이케어센터 152개소 내외

※ ’19년도 갱신, 신규 인증심사 대상은 제외

○ 방법 : 시설의 자체점검 체크리스트를 토대로 안심모니터링단원 현장방문

- 대상 시설은 자체점검서를 작성하여 재단에 송부

- 소방·안전 분야 시민, 일반시민으로 구성

- 2인 1조(일반시민) 및 1인 1조(소방·안전 분야)로 구성하여 현장 모니터링 진행,

모니터링 당일 오전 대상시설에 사전연락

- 일반분야는 1일 1개소(3시간 이내), 소방·안전 분야는 1일 2개소(2시간 이내) 모니터링 진행

□ 모니터링단원 평가회의

○ 기간 : ’19. 5월 ~ 8월

○ 대상 : 안심모니터링단원, 사업담당자, 사업팀장

○ 내용 : 평가회의 실시 (일반 및 소방안전 개별 운영)

○ 방법 : 모니터링 진행사항 공유 및 현안문제 검토·협의(일반 및 소방안전 개별 운영)

□ 만족도조사

○ 기간 : ’19. 5월 ~ 8월

○ 대상 : 안심모니터링 대상 데이케어센터 152개소 내외

○ 내용 : 안심모니터링 운영 및 단원 등 모니터링전반에 대한 만족도 조사 실시

○ 방법 : 모니터링 후 3일 이내 만족도 조사지 이메일 제출

□ 결과 통보

○ 일정 : ’19. 10월

○ 대상 : 안심모니터링 대상 데이케어센터 152개소 내외

○ 내용 : 안심모니터링 결과 통보

○ 방법 : 공문 및 결과 해당 시설 이메일 전송

❷ 노인의료복지시설 모니터링

□ 모니터링 위원 구성

○ 일정: ’19. 6월

○ 방법: ’17~’18년 서울형 노인의료복지시설 인증심사 참여 심사원 중 모집

○ 역할: 사전·사후 회의 참석 및 노인의료복지시설 현장방문 모니터링

□ 사전회의

○ 일정: ’19. 6월

○ 대상: 서울형 노인의료복지시설 모니터링 참여 심사원

○ 내용: 모니터링 지원 방법 및 역량강화 지원에 관한 사전 논의

□ 모니터링 실시

○ 기간: ’19. 7월 ~ 10월

○ 대상: ’17~’18년 인증을 취득한 노인의료복지시설 중 모니터링을 받지 않은 35개소

○ 내용: 기관의 자체심사보고서를 토대로 현장방문 및 역량강화 모니터링 실시

○ 방법

- 인증지표에 기초하여 지표 항목별 자체 세부점검 및 자체심사보고서 제출

- 인증심사원 현장방문(2인 1조) 및 모니터링 진행(컨설팅 형태, 1개소 당 3시간)

□ 사후회의

○ 일정: ’19. 8월, 10월

○ 대상: 서울형 노인의료복지시설 모니터링 참여 심사원

○ 내용: 모니터링 과정 및 결과, 향후 지원 방안 논의

□ 만족도조사

○ 기간 : ’19. 7월 ~ 10월

○ 대상 : 모니터링 대상 노인의료복지시설 35개소 내외

○ 내용 : 모니터링 운영 및 심사원 등 전반에 대한 만족도 조사 실시

○ 방법 : 모니터링 후 3일 이내 만족도 조사지 이메일 제출

❸ 이용자만족도조사

□ 설문지 구성 자문회의

○ 기간: ’19. 4월 ~ 5월

○ 구성: 학계 및 현장 전문가 등 4명 내외

○ 방법

- 자문회의를 통한 데이케어센터 이용자만족도 조사 설문지 문항개선

- 노인의료복지시설 이용자만족도 조사 설문지 문항 구성 등

□ 이용자만족도조사 실시

○ 기간: ’19. 6월 ~ 8월

○ 대상: 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소의 시설이용 대상자 또는 가족

(데이케어센터 약 192개소, 노인의료복지시설 약 50개소)

○ 내용: 급식, 안전, 서비스 등 이용자 만족도 조사

○ 방법: 구조화된 설문지를 통한 전화조사 (조사수행기관 수의계약 실시)

□ 결과 통보

○ 일정: ’19. 10월

○ 대상: 이용자만족도조사 대상 좋은돌봄시설 242개소 내외

○ 내용: 이용자만족도조사 결과 통보

○ 방법: 공문 및 결과 해당 시설 이메일 전송

추진내용		추 진 일 정
		3	4	5	6	7	8	9	10	11
○운영위원회의
데이케어센터	○지표개선위원회의 및 간담회
	○안심모니터링단원 모집
	○안심모니터링단원 교육 및 현장실습
	○안심모니터링 설명회
	○안심모니터링단원 평가회의
	○현장모니터링
	○만족도조사
의료복지시설	○모니터링 심사원 구성
	○모니터링 사전·사후회의
	○현장방문 실시
	○만족도조사
○이용자만족도 설문지 개선
○이용자만족도조사 실시
○모니터링 결과보고서 작성 및 보고

6		연간 일정

7		소요 예산

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 72,257천원

편성목	예산내역	산출내역	예산액(천원)
일반운영비	모니터링설명회 강사료	220,000원*1명*2회	440
	모니터링설명회 진행비	2,000원*150명*1종	300
	우편발송, 현수막제작 등	200,000원*1식	200
	일반운영비 소계		940
도서인쇄비	모니터링단원교육 자료집 인쇄	10,000원*30부*1회	300
	모니터링설명회 자료집 인쇄	10,000원*300부*1종	3,000
	도서인쇄비 소계		3,300
교육훈련비	모니터링단 교육 강사료	220,000원*1명*3회	660
	모니터링단 실습 진행비	15,000원*13명*2회	390
	모니터링단 실습 강사료	100,000원*1명*2회	200
	교육물품 구입비	22,000원*1식	22
	교육훈련비 소계		1,272
회의운영비	모니터링단 실습수당	50,000원*22명*1회	1,100
	모니터링 활동수당 (1)	50,000원*2명*152개소	15,200
	모니터링 활동수당 (2)	35,000원*1명*152개소	5,320
	모니터링단 면접수당	230,000원*2명*1회	460
	모니터링단 면접진행비	2,000원*30명*1회	60
	모니터링단 회의수당	50,000원*22명*4회	4,400
	모니터링단 회의진행비(1)	15,000원*25명*1회	375
	모니터링단 회의진행비(2)	5,000원*25명*3회	375
	지표개선위원회 수당	150,000원*5명*1회	750
	지표개선위원회 진행비	5,000원*10명*1회	50
	운영위원회 수당	150,000원*4명*1회	600
	운영위원회 진행비	5,000원*10명*1회	50
	모니터링 지표개선 간담회 수당	50,000원*8인*1회	400
	모니터링 지표개선 간담회 진행비	5,000원*11명*1회	55
	자문회의 수당	100,000원*6명*3회	1,200
	자문회의 진행비(1)	5,000원*7명*2회	70
	자문회의 진행비(2)	15,000원*7명*1회	105
	의료복지시설 모니터링 수당	150,000원*2명*35개소	10,500
	모니터링 심사원 회의 수당	100,000원*28명*3회	8,400
	모니터링 심사원 회의진행비(1)	15,000원*31명*1회	465
	모니터링 심사원 회의진행비(2)	5,000원*31명*2회	310
	회의운영비 소계		50,245
연구개발비	이용자만족도조사용역	16,500,000원*1식	16,500
	연구개발비 소계		16,500
총계			72,257

○ 세부내역

○ 예산과목 : 사회서비스 품질향상과 복지인재양성.서울형 인증제도의 확대.좋은돌봄인증제운영.

8		행정사항

□ 서울시 관련부서, 자치구, 협회 등 유관기관 협조

□ 계약 체결 시 감사실 및 재무팀 협조

□ 기관(실무자) 대상 설명회 및 교육진행시 안전교육 실시

붙임: 2019년 좋은 돌봄 인증 품질향상 지원사업 계획.  끝.