문서번호		서비스품질관리본부-819		★주임		인증팀장		서비스품질관리본부장
보존기간		년
								전결 03/20
결재일자		2019.03.20.
				협조	주임 김세준				팀장 김현대
공개여부		공개
방침번호		서비스품질관리본부장 방침 제(13)호
	2019년 좋은 돌봄 인증 품질향상 지원사업 계획

사전 검토항목
※해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’로 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 내 용
중장기 비전및 전략	•	6대전략방향	:	사회서비스 품질향상과 복지인재 양성
	•	17대 전략과제	:	서울형 인증제도의 확대
재단내부 협의	•	소통전략관	:	유 □	(		)	무 ■
	•	감사실	:	유 ■	(	일상감사 진행	)	무 □
	•	정책연구실	:	유 □	(		)	무 ■
	•	서비스품질관리본부	:	유 □	(		)	무 ■
	•	지역복지통합본부	:	유 □	(		)	무 ■
	•	경영기획실	:	유 ■	(	대외홍보팀-홍보관련 내부협의	)	무 □
	•	서울복지교육센터	:	유 □	(		)	무 ■
	•	찾아가는 동주민센터 추진지원단	:	유 □	(		)	무 ■
	•	서울사회복지 공익법센터	:	유 □	(		)	무 ■
	•	서울금융복지 상담센터	:	유 □	(		)	무 ■
외부관계자 협의	•	서울시	:	유 ■	(	서울시 어르신복지과	)	무 □
	•	자치구	:	유 □	(		)	무 ■
	•	기타단체․기관	:	유 ■	(	서울시재가노인복지협회, 서울시노인복지협회	)	무 □
시 민 소 통 계 획	•	사전준비단계	:	설명회□ 간담회□ 교 육□ 설문조사□ 자문회의■ 온라인■ 기타□ ( )
	•	사업진행단계	:	설명회□ 간담회■ 교 육■ 설문조사■ 보고서□ 캠페인□ 자문회의□ 홍보물(정보지,리플릿 등)■ 온라인■ 기타□ ( )
	•	완료 후 마무리 (성과보고단계)	:	설명회□ 간담회■ 성과보고회□ 보도자료□ 설문조사■ 칼럼/기고문□ 보고서■ 평가회의□ 온라인□ 기타□ ( )

2019년 좋은돌봄 인증 품질향상 지원사업 계획

서울형 어르신돌봄시설 품질향상 지원을 통하여 서울형 인증의 공공성을 확보하고, 서비스의 질 제고를 통해 이용자 중심의 복지를 실현함으로써 시민의 삶의 질 향상에 기여하고자 함

1		추진 근거

□ 2019년도 어르신돌봄시설 ‘좋은돌봄’ 인증제 운영계획(어르신복지과-4137호, ’19.3.6)

□ 2019년 좋은돌봄 인증사업 계획(대표이사방침 제114호, ’19.3.15)

□ 서울시복지재단 정관 제4조 재단의 사업

○ 제3호(복지분야 교육 및 자문), 제5호(사회서비스 품질관리)

2		추진 배경

□  인증참여율 및 취득률 향상을 위한 사전 지원 필요

○ 유형별 사전교육을 통한 인증지표 이해도 향상 필요

○ 미흡한 영역에 대한 사전 준비 컨설팅 지원을 통한 인증 참여 독려 필요

□  서울형 인증기관 품질 유지 및 향상을 위한 지속적 사후지원 필요

○ 서울형 인증시설 종사자 대상 주제별 사후교육을 통한 역량 강화 필요

○ 모니터링 및 이용자만족도조사를 통한 서울형 어르신돌봄시설의 안정적    서비스 품질 수준 유지 및 향상 필요

○ 서울형 인증 유지시설에 대한 체계적·전문적 컨설팅 참여 기회 제공

【좋은돌봄인증 품질향상지원 체계】

※ 좋은돌봄인증 품질향상지원 체계에 따라, 사업의 원활한 추진을 위하여 □좋은돌봄인증 운영□ 예산 사용 예정 (모니터링, 이용자 만족도)

3		추진 경과

□ 컨설팅

○ 2017년: 노인의료복지시설 및 데이케어센터 31개소 실시

○ 2018년: 노인의료복지시설 및 데이케어센터 8개소 실시

□ 사전·사후 교육

○ 2017년: 사전 총 3회(72개소), 사후 총 7회(411개소) 실시

○ 2018년: 사전 총 4회(293개소), 사후 총 6회(95개소) 실시

□ 모니터링

○ 2017년: 안심모니터링(데이-148개소, 98.10점), 사후인증컨설팅(의료-19개소)

○ 2018년: 안심모니터링(데이-82개소, 98.56점), 사후인증컨설팅(의료-5개소)

□ 이용자만족도 조사

○ 2017년: 데이케어센터 174개소 대상, 93.00점

○ 2018년: 데이케어센터 184개소 대상, 90.60점

구분		2017년	2018년
정량 성과	컨설팅	◾총 31개소 - 의료복지시설 1, 데이케어센터 30	◾총 8개소 - 의료복지시설 1, 데이케어센터 7
	교육	◾사전교육: 총 3회, 72개소 - 의료복지시설 47(2회), 데이케어센터 25(1회) ◾사후교육: 총 7회, 411개소 - 의료복지시설 55(1회), 데이케어센터 356(6회)	◾사전교육: 총 4회, 293개소 - 의료복지시설 92(2회), 데이케어센터 201(2회) ◾사후교육: 총 6회, 95개소 - 데이케어센터 95
	모니터링	◾안심모니터링: 데이케어센터 148개소(98.10점) ◾이용자만족도조사: 데이케어센터 174개소(93점) ◾사후인증컨설팅: 의료복지시설 19개소	◾안심모니터링: 데이케어센터 82개소(98.56점) ◾이용자만족도조사: 데이케어센터 184개소(90.6점) ◾사후인증컨설팅: 의료복지시설 5개소
정성 성과		◾자발적 참여 기반 시설 자체적 문제 진단과 개선 방안 도출	◾시설의 자발적인 문제 진단과 개선방안 도출 및 서울형 인증 시설의 지속적 품질 향상 기회 제공

4		2019년 개선사항

□  2018년 사업 평가내용

○ 사전 지원 차원

- 개인시설의 인증참여율 독려를 위한 사전 준비 단계의 지원 강화 필요

- 인증 참여기관의 인증 취득률 향상을 위한 사전 준비 강화 필요

○ 사후 지원 차원

- 노인의료복지시설 대상 이용자 중심의 서비스 품질 향상 모니터링 강화 필요

- 품질향상지원 사업의 효과성 제고를 위한 위한 주제와 방식 다양화 필요

- 서울형 인증 유지 시설의 체계적·전문적 지원 강화 필요

- 모니터링 결과에 근거한 시설 역량 강화 등 사후 교육과정 개선 필요

□  2019년 주요 개선사항

구분		2018년	2019년(안)	비고
지원대상 확대	컨설팅	◾인증 탈락 기관 위주의 인증심사원 현장방문(2인 1조) 컨설팅 실시	◾인증 준비기관 현장방문(2인 1조) 컨설팅 지원 강화	인증 참여율 및 취득률 제고
	교육	◾데이케어센터, 노인의료복지시설 대상 사전교육 실시	◾재가방문요양시설 사전교육 신설	’19년 하반기 재가방문 요양시설 시범인증 실시
	모니터링	◾데이케어센터 한정 이용자만족도 조사 실시 ◾’17년도 노인의료복지시설 인증시설 일부 사후인증컨설팅 진행(5개소)	◾ 노인의료복지시설 이용자만족도조사 신설 ◾’17~’18년도 인증 노인의료복지시설 모니터링 진행(35개소 내외)	노인의료복지시설의 사후 모니터링 강화
콘텐츠확대	컨설팅	◾심사위원 방문 컨설팅(2인 1조)	◾심사위원 방문(2인 1조) 및 전문 소규모 컨설팅 등 참여방식 다양화	컨설팅 주제 및 진행방식 다양화
	교육	◾사례관리, 회계, 소방안전을 주제로 사후교육 실시	◾치매전문교육, 노무, 급식 등 사후교육 주제 다양화	모니터링 미흡 영역 관련 교육 프로그램 운영
용어 재정립		◾사전·사후 컨설팅 혼용 사용 ◾노인의료복지시설 사후인증컨설팅	◾컨설팅으로 용어 통일 ◾모니터링으로 용어 통일	-용어 혼란 방지 -사업목적에 맞는 용어로 수정
지표 개선		◾이용자만족도조사 설문지 개선 미실시	◾자문회의를 통한 이용자만족도조사 설문지 구성	조사의 타당도 향상

5		세부 추진 계획

❶ 컨설팅 및 교육

□ 추진개요

○ 기간: ’19. 4 ~ 11월

○ 대상 및 방법

구분		대상	방법
컨설팅		◾서울형 인증 준비 및 유지시설 중 신청기관 30개소 내외	◾현장심사원, 분야별 전문가 섭외를 통한 현장방문 또는 집합 컨설팅 실시
교육	사전	◾ ’19년도 서울형 인증 신청시설 85개소 내외	◾유형별, 주제별 전문가를 통한 집합 교육 실시
	사후	◾서울형 인증 유지시설 240개소 내외

□  컨설팅

○ 일정: ’19. 4~11월

○ 대상: 서울형 인증 준비 또는 유지시설 중 신청기관 30개소 내외

- ’19년도 인증 신규 시설 중 신청 기관

- 인증 탈락 시설 중 신청 기관

- 서울형 인증 유지시설 중 신청 기관

○ 내용: 인증결과 및 시설 특성을 고려한 맞춤형 전문 컨설팅 실시

○ 방법: 시설 신청에 따른 인증심사원 현장방문(2인 1조) 또는 소규모집합 컨설팅 등

※ 회차별 별도 세부 계획 수립 후 운영

□  사전교육

○ 일정: ’19. 4월, 8월 예정

○ 대상: 인증 신청 데이케어센터, 노인의료복지시설, 방문요양시설 관계자

(의료복지시설 20개소 내외, 데이케어센터 60개소 내외, 재가방문요양시설 5개소 내외)

○ 내용: 인증내용 및 지표, 취약영역에 대한 사전교육

○ 방법: 유형별 집합 교육 (총 5회 내외)

□  사후교육

○ 일정: ’19. 5월, 11월 예정

○ 대상: 서울형 데이케어센터 및 노인의료복지시설 관계자

(의료복지시설 50개소 내외, 데이케어센터 190개소 내외)

○ 내용: 인증시설 품질 향상을 위한 주제별 교육(급식, 인권 등)

○ 방법: 자체 교육, 외부 유관기관 협력을 통한 연계 교육 실시 (총 7~8회 내외)

※ 주제별·회차별 별도 세부 계획 수립 후 운영

❷ 모니터링 및 이용자만족도 조사 (※ 별도 세부 계획 수립 후 운영)

□ 추진개요

○ 기간: ’19. 3 ~ 10월

○ 대상 및 방법

구분		대상*	방법
모니 터링	데이 케어	◾ 서울형 데이케어센터 152개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 모니터링단 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
	노인 의료 복지	◾ 서울형 노인의료복지시설 35개소 내외	◾ 자체점검서 제출 ◾ 인증심사원 현장방문 모니터링 진행 (3시간 내외)
이용자 만족도조사		◾ 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소 이용자 또는 가족	◾ 구조화된 설문지를 활용한 이용자 만족도 전화 면접조사 실시

* 대상: 인증 취소 또는 만료 사유 발생 시 개소 수가 변경될 수 있음

□ 모니터링

○ 일정: ’19. 3월~10월

○ 대상: 서울형 데이케어센터 152개소 내외 및 노인의료복지시설 35개소 내외

※ ’19년도 갱신, 신규 인증심사 대상은 제외

○ 내용: 대상시설 자체점검서 제출 및 현장방문 모니터링 등 사후 관리

○ 방법

- 데이케어센터: 시민(일반(2인 1조), 소방전문가(1인 1조)) 모니터링(3시간 내외)

- 노인의료복지시설: 인증심사원(2인 1조) 모니터링(컨설팅 형태, 3시간 내외)

□ 이용자만족도조사

○ 일정: ’19. 4월~9월

○ 대상: 서울형 어르신돌봄시설 약 242개소의 시설이용 대상자 또는 가족

(데이케어센터 약 192개소, 노인의료복지시설 약 50개소)

○ 내용: 급식, 안전, 서비스 등 이용자 만족도 조사

○ 방법: 구조화된 설문지를 통한 전화조사 (조사수행기관 수의계약 실시)

❸ 서울형 인증사업 홍보

□  추진 개요

○ 일정: ’19. 3월~12월

○ 대상: 서울시민, 서울시, 자치구 및 서울형 인증시설 등

○ 내용: 서울형 인증제 사업성과 공유 및 확산을 위한 홍보물 제작

○ 방법

- 홍보물 제작 및 인쇄 (서울시 및 자치구, 협회, 시설 등에 배포)

※ 인증시설 리스트 업데이트를 위해 상·하반기 홍보물 인쇄 예정

- 인증로고 개발(서울시 추진) 지원 및 홍보 동영상 제작

- 유관기관 협력을 통한 온·오프라인 배포 등

6		연간 일정

○ 사전교육	:	’19. 4·8월
○ 사후교육	:	’19. 5·11월
○ 컨설팅	:	’19. 4~11월
○ 모니터링 및 이용자만족도 조사	:	’19. 3~10월

7		예산 및 인력사항

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 98,172천원

사업 구분	예산액(천원)	예산과목
교육 및 컨설팅	25,915	좋은돌봄품질향상지원
모니터링	72,257	좋은돌봄인증제
총 예산액	98,172

○ 세부내역

‣ 교육 및 컨설팅 (25,915천원)

편성목	예산내역	산출내역	예산액(천원)
일반운영비	우편발송 등	300,000원*1식	300
	일반운영비 소계		300
도서인쇄비	교육자료집 인쇄	5,000원*100부*7회	3,500
	홍보물 인쇄	1,500,000*1식*2회	3,000
	도서인쇄비 소계		6,500
교육훈련비	교육관련 물품비	80,000원*1식	80
	사전교육 강사료	220,000원*1명*6회	1,320
	사전교육 진행비	2,000원*60명*6회	720
	사후교육 강사료	220,000원*1명*8회	1,760
	사후교육 진행비	2,000원*60명*8회	960
	교육훈련비 소계		4,840
회의운영비	컨설팅 수당	150,000원*23개소*2인	6,900
	컨설턴트 회의수당	100,000원*10명*2회	2,000
	컨설팅 회의 진행비(1)	15,000원*12명*1회	180
	컨설팅 회의 진행비(2)	5,000원*12명*1회	60
	관계자 간담회 회의수당	100,000원*5명*3회	1,500
	관계자 간담회 진행비(1)	15,000원*7명*1회	105
	관계자 간담회 진행비(2)	5,000원*7명*2회	70
	자문위원회 수당	100,000원*6명*2회	1,200
	자문위원회 진행비(1)	15,000원*8명*1회	120
	자문위원회 진행비(2)	5,000원*8명*1회	40
	컨설팅교육 강사료	350,000원*1명*5회	1,750
	컨설팅교육 진행비	2,000원*25명*5회	250
	컨설팅 물품비	100,000원*1식	100
	회의운영비 소계		14,275
총계			25,915

․예산과목 : 사회서비스 품질향상과 복지인재양성.서울형 인증제도의 확대.좋은돌봄인증품질향상지원.

※ 서울시와의 업무협의에 의해 예산세부내역 등에 변동이 있을 수 있음

‣ 모니터링 (72,257천원)

편성목	예산내역	산출내역	예산액(천원)
일반운영비	모니터링설명회 강사료	220,000원*1명*2회	440
	모니터링설명회 진행비	2,000원*150명*1종	300
	우편발송, 현수막제작 등	200,000원*1식	200
	일반운영비 소계		940
도서인쇄비	모니터링단원교육 자료집 인쇄	10,000원*30부*1회	300
	모니터링설명회 자료집 인쇄	10,000원*300부*1종	3,000
	도서인쇄비 소계		3,300
교육훈련비	모니터링단 교육 강사료	220,000원*1명*3회	660
	모니터링단 실습 진행비	15,000원*13명*2회	390
	모니터링단 실습 강사료	100,000원*1명*2회	200
	교육물품 구입비	22,000원*1식	22
	교육훈련비 소계		1,272
회의운영비	모니터링단 실습수당	50,000원*22명*1회	1,100
	모니터링 활동수당 (1)	50,000원*2명*152개소	15,200
	모니터링 활동수당 (2)	35,000원*1명*152개소	5,320
	모니터링단 면접수당	230,000원*2명*1회	460
	모니터링단 면접진행비	2,000원*30명*1회	60
	모니터링단 회의수당	50,000원*22명*4회	4,400
	모니터링단 회의진행비(1)	15,000원*25명*1회	375
	모니터링단 회의진행비(2)	5,000원*25명*3회	375
	지표개선위원회 수당	150,000원*5명*1회	750
	지표개선위원회 진행비	5,000원*10명*1회	50
	운영위원회 수당	150,000원*4명*1회	600
	운영위원회 진행비	5,000원*10명*1회	50
	모니터링 지표개선 간담회 수당	50,000원*8인*1회	400
	모니터링 지표개선 간담회 진행비	5,000원*11명*1회	55
	자문회의 수당	100,000원*4명*3회	1,200
	자문회의 진행비(1)	5,000원*7명*2회	70
	자문회의 진행비(2)	15,000원*7명*1회	105
	의료복지시설 모니터링 수당	150,000원*2명*35개소	10,500
	모니터링 위원 회의 수당	100,000원*28명*3회	8,400
	모니터링 위원 회의진행비(1)	15,000원*31명*1회	465
	모니터링 위원 회의진행비(2)	5,000원*31명*2회	310
	회의운영비 소계		50,245
연구개발비	이용자만족도조사용역	16,500,000원*1식	16,500
	연구개발비 소계		16,500
총계			72,257

․예산과목 : 사회서비스 품질향상과 복지인재양성.서울형 인증제도의 확대.좋은돌봄인증제운영.

□ 2018년 대비 예산 및 인력현황 비교

예산현황			인력현황
2018년	2019년	증감	2018년	2019년	증감
-천원	98,172천원	-천원	1.5명 (5급, 6급)	1명 (7급)	▼0.5명

※ 특이사항 : ’18년도 예산은 ‘서울형 어르신돌봄시설 인증사업’ 및 ‘사회복지시설 품질향상지원 컨설팅 사업’ 예산을 통합 사용하여 정확한 예산사항 산출 불가

□ 예산집행계획(분기별)

*단위, 천원 / 금액‧비율은 누계

사업명	예산	3월	6월	9월	11월
품질향상 지원사업	98,172 (100%)	2,945 (3%)	39,270 (40%)	68,720 (70%)	98,172 (100%)

8		행정사항

□ 서울시 관련부서, 자치구, 협회 등 유관기관 협조

□ 계약 체결 시 감사실 및 재무팀 협조

□ 기관(실무자) 대상 설명회 및 교육진행시 안전교육 실시.

붙임 : 2019년 좋은돌봄 인증사업 계획.  끝.