문서번호	행정지원과-4368
결재일자	2019.3.20.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	강동수도사업소장
문혜진	이영경	박성주	03/20 윤순용

‘상수도사업본부 발족 30년!, 수돗물 통수 111년!, 믿고 마시는 아리수’

120다산콜재단 상담 일시중단 자체 대응 계획

2019. 3.

강동수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

120다산콜재단 상담 일시중단 자체 대응 계획

120다산콜재단 상담일시 중단에 따른 비상대응계획을 마련하여 사업소 관내 시민불편을 최소화하고 행정공백을 방지하고자 함

Ⅰ		시스템 일시 중단 개요

□ 기    간: ’19. 3. 23.(토) 01시 ~ 3. 24.(일) 08시(31시간)

추진사항	일 시	세부내용
신규시스템 설치 및 전환	3.23(토) 01시~ 3.24(일) 08시	▪3.23(토) 01시~18시까지 시스템전환 ▪3.23(토) 18시~3.24(일) 08시까지 신규시스템 검증

□ 중단내용: 120 전화상담, 현장민원 접수 등 120 운영 전반

□ 사    유: 새로운 상담시스템 설치 및 DB 이관 작업

Ⅱ		비상대응 추진계획

□ 추진방향

○ 민원신청 및 접수 불편 사항 최소화 ➡ 비상근무조 편성 운영

○ 민원발생 요인 사전 예방 ➡ 긴급을 요하지않은 수도공사 자제

○ 민원신청 대체방법 홍보 ➡ 사업소 홈페이지에 관련내용 게재

□ 분야별 추진계획

□ 종합상황실 설치

○ 운영기간: ’19. 3. 23.(토)~3. 24.(일)

○ 운영내용

- 설치장소: 강동수도사업소 민원실

- 인    원: 7명(당직사령, 당직원, 비상근무자 포함)

- 임    무: 민원 접수 처리, 상황보고(본부 상황실)

□ 비상근무조 편성 및 운영

○ 근무기간: ’19. 3. 23.(토)~ 3. 24.(일)

○ 근무형태: 민원실에서 당직원과 비상근무자 합동 근무

○ 일자, 시간대별 편성구분

- 3. 23(토) 01:00 ~ 09:00           : 당직원

- 3. 23(토) 09:00 ~ 18:00           : 비상근무자, 당직원

- 3. 23(토) 18:00 ~ 3.24(일) 09:00 : 당직원

※ 상담중지 시간 연장 등 경우를 대비 민원실 직원은 비상연락 체계 유지

○ 인원 구성: 3.23(토) 09:00~18:00는 7명으로 편성하고 이후 근무는    평상시 당직체제로 구성 운영

- 당직원     : 3명(당직사령 포함)

- 비상근무자: 근무 조별 3(4)명 (붙임1.참고)

○ 운영방법

구분	근무시간	비고
A조 (4명)	09:00~12:00	부서별 2(3)명씩 * 5개과 = 11명
B조 (4명)	12:00~15:00
C조 (3명)	15:00~18:00

○ 업무처리 방법 : 신청민원에 대해 고객지원시스템에 접수 및 처리

- 민원종류 : 이사정산외 41종 민원, 단순 상담 등

※ 민원 접수시 전화상담시스템의 헤드셋을 사용하지 않고 일반전화 수신 방법으로 민원접수

□ 시민 홍보

○ 사업소 홈페이지 활용        ※ 3.20일부터 표출

- 내 용 : 민원 상담 일시중단에 따른 대체 방법 안내(붙임3 안내문 참조)

Ⅲ		행정사항

○ 전화 등 시스템 운영체계 및 민원접수 방법 숙지 철저

- 비상근무 당일 민원실 수신 시스템 개방으로 인입전화는 민원실로 연결됨

- 전화상담시스템을 통한 전화수신 금지(고객지원시스템, 인포시스템만 활용)

○ 민원실에서 당직원 및 비상근무자 합동근무 이행 철저

- 당직실 운영 최소인원을 제외한 전원이 민원실에서 근무

※ 당직연동을 제외한 수도사업소 대표번호 인입 회선은 민원실로 연결되므로 당직실에 최소 인원 외 전원 민원실 근무

○ 상황보고 철저                : 양식 붙임2 참조

- 1차 보고: 3.  23(토) 18:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594)

☞ 보고자: 3조 근무직원

- 2차 보고: 3.  24(일) 08:00 (사업소 → 본부 당직실 FAX 3146-1594)

☞ 보고자: 3. 23(일) 숙직 당직사령

○ 민원발생 요인 사전 예방 조치로 민원 전화 최소화

- 주관부서 : 사업소 급수운영과, 시설관리과

- 추진내용 : 소출수, 불출수, 소음, 분진, 통행방해 등의 민원신고 유발이 우려되는 공사 자제

○ 비상근무자 근무지원 철저

- 주관부서 : 행정지원과 행정관리팀

- 추진내용 : 기관운영업무추진비 등 활용 직원격려,

전일(全日) 비상근무자에 대한 대체 휴무 실시 및 급량비(1인 8천원) 지급

붙임 : 1. 비상근무조 편성 양식 1부

2. 상황 보고서 양식 1부

3. 홈페이지 게시 홍보 안내문 1부.  끝.

<붙임 1>

비상근무조 편성표

< 기관명 : 강동수도사업소 >

□ 근무인원                                                  (단위 : 명)

구 분	계	비상근무인원	당직인원
3.23(토) 01:00 ~ 09:00	3	0	3
3.23(토) 09:00 ~ 18:00	7	4	3
3.23(토) 숙직	3	0	3
3.24(일) 일직	3	0	3

※ 3.23(숙직), 3.23(숙직), 24(일직)은 당직인원만 기재

□ 비상 근무자 명단

일자	근무조	근무 시간	과명	성 명	휴대전화번호	당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호
3.23	1조	09:00~12:00	*****	***	*************	*********
	1조		*****	***	*************	*********
	1조		***	***	*************	*********
	1조		*****	***	*************	*********
	2조	12:00~15:00	***	***	*************	*********
	2조		*****	***	*************	*********
	2조		*****	***	*************	*********
	2조		*****	***	*************	*********
	3조	15:00~18:00	*****	***	*******************	*********
	3조		*****	***	*************	*********
	3조		*****	***	*************	*********

□ 당직 근무자 명단(3.23일 일직자만 기재)

일자	구분	근무 시간	과명	성 명	휴대전화번호	당일 민원실에 배치되어 사용할 전화번호
3.23	일직	09~18시	*****	***	*************	******
3.23	일직	09~18시	*****	***	*************	*********
3.23	일직	09~18시	*****	***	*************	*********

<붙임 2>

상  황  보  고  서

< 기관명 : 강동수도사업소 >

□ 근무인원                                                 (단위 : 명)

근무일자 및 시간	계	비상근무인원	당직인원
(예시) 3.23(토) 09:00 ~ 18:00	7	4	3

□ 민원접수 현황                                            (단위 : 건)

계	고객지원시스템 접수민원건	이사정산건	누수복구 등 현장 출동 민원	단순상담 등 기타민원
(예시) 160	80	40	5	35

□ 특이사항

○

-

<붙임 3>

사업소 홈페이지 게시 홍보 문안

120 다산콜재단 상담 일시중단 관련

상수도 관련 민원 신청 안내

120다산콜재단 상담시스템을 개선 더 나은 민원서비스 제공을 위해 상담이 일시 중지되오니 상담중지 기간 동안 아래 수도사업소로 상수도 민원을 신청하시기 바랍니다.

• 상담중지 기간 : 2019.3.23.(토) 01:00 ~ 3.24(일) 08:00까지

【서울시 구별 관할 수도사업소 전화번호 안내】

관 할 지 역	수도사업소	대표 전화번호
중구, 종로구, 용산구, 성북구	중부수도사업소	02-3146-2000
은평구, 서대문구, 마포구	서부수도사업소	02-3146-3500
성동구, 광진구, 중랑구, 동대문구	동부수도사업소	02-3146-2600
노원구, 강북구, 도봉구	북부수도사업소	02-3146-3200
양천구, 강서구, 구로구	강서수도사업소	02-3146-3800
관악구, 동작구, 영등포구, 금천구	남부수도사업소	02-3146-4400
서초구, 강남구	강남수도사업소	02-3146-4700
송파구, 강동구	강동수도사업소	02-3146-5000