문서번호	간호과-1216
결재일자	2019.3.11.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
★주무관	주무관	간호과장	간호부장		은평병원장
김형숙	정순희	유정자	박영숙		03/11 남민
협 조
	주무관			代이종례

경찰과이십사(24HR) 관계쉽 향상 프로젝트

2019. 3.

은평병원 간호부

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

경찰과이십사(24HR) 관계쉽 향상 프로젝트

24시간 진료실 응급 위기 정신질환자의 치료를 위해 동행 지원하는 경찰(유관기관)과의 관계쉽 향상을 통해 진료 지연체감 완화 및 은평병원의 긍정적 이미지 제고

Ⅰ		추진배경

◯ 24시간 진료실 응급입원 환자 중 경찰에 의한 입원 요청 건수가 증가

**********************************************************

◯ 경찰과 함께 내․외과적 질환을 가진 정신과 환자 내원시 ‘상급병원 진료’ 의뢰의 경우 소요시간 지연으로 경찰의 불편 사례 발생 등 병원의 부정적 이미지 전환 필요

**********************************************************************************************************************

**********************************************************************************

◯ 경찰 응급환자 내원 시 입원 여부에 따른 불편사례 등  경찰, 본원 협력기관 직원과의 소통 및 애로사항을 공유하여 은평병원 24시간 진료실 긍정이미지 변화 필요

Ⅱ		추진 경과보고

◯ 개선사항 자체 논의 및 서울지방경찰청 업무협의(원무과)    : ’18.10월

◯ 경찰청 불편사례 검토 및 분석 개선논의(24시간 진료실 자체회의) : ’19.1.28

◯ 24시간 진료실과 경찰 후송환자 내원시 개선방안 논의(2차) : ’19. 2. 8

- 급성기 정신질환자 후송 경찰에 의한 응급입원 의뢰 시

□**********************************

****************************************

□경찰 등 내원민원 행동강령 5대 수칙 및 병동 대응 매뉴얼 개발추진

□24시간 진료실 업무 프로세스 재조정

◯ 24시간 진료실 경찰과의 관계 개선방안 토의(3차)           : ’19.2.18

□24시간 진료실 2019년 개선활동 네이밍 모집

□’19년도 24시간 진료실 경찰과의 관계쉽 향상 프로젝트(가칭) 계획 모색

□고객 업무태도 개선방안 마련

: 24시간 진료실 직원 KS(kindness&Smile) & CS(customer service) 강화

Ⅲ		추진개요

◯ 대상 : 은평병원 응급입원 환자 이송한 지구대 경찰 및 협력기관

◯ 기간 : 2019. 1월~12월

◯ 방법

- 협력기관과의 주기적 의사소통으로 불만사항 모니터링 및 적극 대처

- 적극적 진료 및 환자 대기시간 단축을 통한 병원 방문 만족도 향상

- CS(Customer Service) 교육을 통한 전 직원 친절 마인드 함양

◯ 소요예산 : 700천원(안)

Ⅳ		추진계획

	목 표
경찰 및 24시간 진료실 소통강화로 원스톱 서비스 제공을 통한 은평병원 이미지 제고

환자 이송 경찰과 직원과의 관계십 향상

내원시 진료 전 대기시간 최소화

내부직원

CS 교육

□ 업무협업 추진도 및 추진방법

〔업무협업 추진도〕

경찰,시청 소통하기		• 지구대(경찰) 면담을 통하여 서로 이해하고 소통하기 • 은평병원․본청(시립병원팀․정신보건팀)과의 소통
내원시진료전 대기시간 최소화		•24시간 진료내원시 접수 ~ 진료 전까지 신속한 안내
내부직원 CS 교육		• 전문가를 통한 CS교육으로 숙련도 높은 업무 프로세스 수행을 통한 내부 직원 전문성 강화

Ⅴ		세부 추진계획

1		협력기관과의 의사소통으로 친밀한 관계쉽 형성

○ 대 상 : 경찰 지구대, 의료 협업기관 및 본청 보건의료정책과

○ 시 기 : 분기별(’19 3월, 6월, 9월,11월)

○ 내 용 : 지구대 등 협업기관과의 소통을 통한 의견수렴

○ 방 법 : 간담회 개최

- 행동강령 5대 수칙을 통한 고객 응대(안) 마련

- 분기별로 지구대를 방문하여 면담(요구 및 불만사항 파악)              - 24시간진료실 홍보물 제작․배포 :물티슈, 황사마스크 등

○ 기 타 : 지구대 방문 내용관련 보고서 작성 후 불편 및 애로사항 등을 본청 보건의료정책과와 환류를 통한 은평병원 개선의지 표현

2		적극적인 진료 및 대기시간 단축을 통한 병원 방문 만족도 향상

○ 대 상 : 경찰, 환자, 보호자 및 유관기관 내원자

○ 시 기 : 연중

○ 내 용 : 24시간 진료내원시 접수 ~ 진료 전까지 신속한 안내

○ 방 법 : 본원 진료후 입원 및 타병원 의뢰 등 신속한 업무처리

- 본원 입원 결정시

․의뢰․접수․면담․입원 결정까지 신속한 안내 등 적극적 진료 조치(진료전 대기시간 단축)

- 타 병원 진료의뢰 시

․내․외과적 질환을 동반한 정신과 환자의 경우 의료진 협조하에 대기시간 감소 및 은평병원 특수성 등을 고려한 안내문 배포 등으로 불만사례 최소화

3		CS(Customer Service) 교육을 통한 전 직원 친절 마인드 함양

○ 대 상 : 24시간 전 직원

○ 시 기 : 분기별(’19 3월, 6월, 9월,11월)

○ 내 용 : 전문가를 통한 CS교육으로 숙련도 높은 업무 프로세스 수행을 통한 내부 직원 전문성 강화(함께 win win하는 With Parter Mambership)

○ 방 법 : 경찰과 관계십 향상을 위한 자체 친절교육 5회 시행

예시) 1. 인 사 : 근무자 중 선임이 내원한 경찰에게 가서 인사를 건낸다.

2. 태 도 : 짝 다리 집지 않기, 슬리퍼 착용하지 않기, 깨끗한 용모상태 보이기(유니폼, 신발 등)

3. 전문성: 선임이 정신과적 문의사항에 대해 친절하게 응대하고 환자별 증상에 대해 적절히 응대한다.

Ⅵ		기 대 효 과

□ 경찰과의 적극적 소통을 통하여 불편과 애로사항을 공유함으로써 경찰 및 직원 만족도 증가

□ 전문적이고 차별화 된 진료응대 서비스로 24시간 진료실 응급 서비스 수준 향상

□ 적극적 고객응대 및 친절교육을 통하여 은평병원 긍정 이미지 제고에 기여.

끝.