문서번호	요금과-4296
결재일자	2019.3.4.
공개여부	대시민공개

주무관		요금관리1팀장		요금과장					결재
심윤보		손창두		03/04 안창수
협 조

교육일지(2월28일)-민원감축 계획 관련

교육일시

2019.2.28.(목)15:30-16:00

교    관

심윤보주무관

교육대상

현원: 21명  참석: 20명(출장 1)

교육제목

2019 요금관련 시민불편 민원감축 계획 및 유형별 대응 방안 등

교 육 내 용

2018년도에 발생한 응답소, 본부장에게바란다, 우편, 방문민원, 호소성민원(고객지원)에 따른 수도요금 관련 민원 감축을 위한 개선방안을 수립하고 민원 유형별 대응 방안에 대하여 요금과 전직원 교육 실시

[민원 친절 응대 요령]

- 업무처리 미숙으로 인한 불친절 민원이 발생 하지 않도록 주의

- 접수민원 처리 기한 내에 처리, 중간회신 등 민원 관리 철저

- 접수민원에 대한 개인정보 관리 준수

- 접수된 민원에 대해 답변 내용을 관련 규정 등을 참고로 충실하게 작성

[민원 유형별 대응방안]

1. 사용량 격증에 대한 민원

○ 공동주택에 공동 수도시설이 없는데도 공동사용료 부과

- 누수나 공동사용량이 없고 주계량기와 세대별 사용량의 합계와의 차인량이 사용공차 범위(±4%)이내일 경우 부과제외

- 주계량기와 자계량기를 조사하여 이상이 의심되면 직권으로 검정 요청하고 주계량기에는 역류방지 밸브 설치

- 누수나 공동사용량이 없고 주계량기와 세대별 사용량 합계 차인량이 현격히 격증시 계량기 검정의뢰 및 상수도요금조정심의위원회 통한 심의징수결정

○ 수도계량기 미검침으로 인한 인정조정

- 검침시 수도계량기 미검침 사유를 명확히 확인하여 입력하고 인정사용량은 적합한 여건변동 사항을 분석하여 징수결정

○ 수도 사용량 격증 수용가

- 정기검침시 사용량이 전회대비 30% 이상 격증 수용가는 현장에서 반드시 누수여부 확인 및 수용가 직접 안내조치

- 수용가 부재시에는 격증안내문을 부착 또는 번지내 투입하여 안내조치

- 검침과정에서 안내가 미흡한 경우라도 고지서 수령 후 수용가 요금문의시 누수감면 안내 등 후행 조치

- 검침시 누수 감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 대해 검침시 현장안내 및 검침 심사 시 2차 안내 실시

2. 요금감면 요청한 민원

○ 누수에 따른 상․하수도 요금 감면 요청

- 옥내누수 부분을 수리 한 후 증빙 서류를 첨부하여 감면 요청토록 안내

○ 국민기초수급자 및 다자녀하수도감면건은 주민센터의 누락 및 전출입 통보 미적시에 따른 미감면․착오감면이 발생되어 후행 민원 유발.

- 매 반기별(3월, 9월) 주민센터에 관련규정을 주기적으로 안내공문을 발송하여 민원 사전 예방

3. 수도요금 체납에 대한 민원

○ 고지서 미송달로 발생되는 체납

- 고지서 미송달 민원발생시 지역별․담당자별 테이터 관리 및 원인을 분석하여 책임소재 명확화

- 고지서 미송달이 확실할 경우에는 연체금을 감면(지방세기본법 제57조를 준용하여 감면처리)하고 송달 책임기관인 서울시설공단에 통보하여 시정요청

- 수도요금 바로알림 서비스 적극 홍보하여 고지서 미송달민원 예방

○ 수도사용자와 소유자가 다른 체납

- 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저

- 소유자에게 체납사실 통보 철저(다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 수도조례시행규칙 제31조 1항)

4. 명의변경 등 기타민원

○ 사용자 변동시 명의변경 안내 철저

- 이사 등으로 사용자 변동시 명의변경 실시(전입자명 표기)함을 이사정산 신청자에게 안내하여 민원발생 사전 예방

▸ 아리수인포시스템을 통하여 변경 : 이사정산➮전입자➮사용자변경 탭 활용

○ 이사정산 요청시 자동이체 해지 등 안내 철저

- 이사정산시 자가검침, 전자고지, 자동납부. 바로알림서비스 등을 적극 안내하여 민원발생 사전 예방

- 대부분 수도 사용자가 이사를 할 경우 부동산중개사무소를 통하여 수도요금을 정산하므로 부동산중개사무소에 관행적 이행토록 안내 유도

교육관련 사진

붙임 :　2019 요금관련 시민불편 민원감축 계획-교육용