문서번호	계획설계과-1457
결재일자	2019.2.18.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		계획설계과장	급수부장
권오정		송헌영	02/18 최진석
협 조
	누수방지과장			이용구
	배수과장			이승완
	급수설비과장			유동수

『 공사·급수불편 분야 』

시민불편 민원 감축 계획

2019. 2. 15

급수부(계획설계과)

『 공사, 급수불편 분야 』

시민불편 민원 감축 계획

공사·급수불편 분야에 대한 시민 불편민원 증가하고 있어 근본적인 원인 분석 및 시민 불편을 최소화 하기 위한 방안을 마련코자 함  ※ ’18년 전체 하반기 민원중 공사·급수불편 관련 민원 62% 발생 및 ’17년 대비 10.8% 증가)

1.현황

(단위 : 건)

구 분	계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	수질 민원	불친철․근무태도		기타 (제안, 건의, 취하)
						불친절	업무 처리 불만
증 감	+194	-32	+145	+47	+9	+4	-3	+24
’18 하반기	836 (100%)	90 (10.8%)	451 (53.9%)	76 (9.1%)	22 (2.6%)	12 (1.4%)	10 (1.2%)	175 (20.9%)
’17 하반기	642 (100%)	122 (19.0%)	306 (47.7%)	29 (4.5%)	13 (2.0%)	8 (1.3%)	13 (2.0%)	151 (23.5%)

※ 상기 민원은 응답소, 본부장에게 바란다, 기타(서면, 전화, 팩스, 사이버고객센터)로 접수 처리된 민원으로  행정운영과-800(’19.1.22)호와 관련 분야별 계획수립후 관리 강화토록 지시됨

▢ 공사 및 급수불편 민원

○ 공사 및 급수불편 : ’17년 하반기 대비 10.8% 증가

민 원	’17년 하반기	’18년 하반기	비고
공사 및 급수불편	335건 (52.2%)	527건 (63%)

※ 공사 및 급수불편 관련하여 민원 발생건수와 전체 민원대비 발생 비중이 동시에 늘어나고 있는 실정임

○ 민원별 상세내용

- 공사 분야 : 245건

· 소음발생 : 야간공사로 인한 소음 등 민원(90건)

· 도로침하 및 포장 미복구 : 공사 후 도로침하, 포장 미복구로 발생한 민원(67건)

· 교통불편 : 공사로 인한 차량 통행 차단 등 민원(28건)

· 단수안내 미흡 : 사전예고 없는 공사 등으로 갑작스런 단수 발생 민원(37건)

· 피해 보상 : 포장불량에 따른 차량피해, 침수피해, 녹물피해(23건)

- 시설물 관리 분야 : 93건

· 맨홀 소음 : 맨홀 단차 및 받침과 뚜껑이 맞지 않아 차량 통행시 소음 발생(51건)

· 누수 발생 : 원인자 누수 , 자연누수 등 등으로 주민 불편 발생 (42건)

- 급수불편 분야 : 76건

· 소출수, 불출수 : 옥내급수관 노후 등으로 인한 소출수, 불출수 민원 발생(76건)

- 기타분야 : 113건

· 노후 옥내 급수관 지원, 물탱크 철거 등의 문의 및 단수 반복 민원(113건)

2. 문제점

▢ 공사 분야

○ 시민 입장에서 불편을 최소화하는 공사 시행 방법 부족

- 야간 공사시 소음발생에 대한 방지책 미흡 등

○ 포장공사 미시행 등 공사 완료 후 마무리 작업 미진

○ 공사중 교통안내 미흡 (교통정리원 및 안내 간판)

○ 공사에 따른 사전 안내 미흡 (구청, 주민센터)

○ 공사로 인한 단수 발생시 사전에 단수 안내 (지역주민)

▢ 시설물 관리 분야

○ 상수도맨홀 요철 등 사전 시설물 관리 철저

○ 원인자 누수 등을 사전에 안내 철저히하여 누수 감소

▢ 급수불편 분야 등

○ 민원 발생시 대처 철저로 시민불편 최소화

○ 옥내급수관 교체 등 사전 안내로 민원 신고 최소화

3. 개선내용

▢ 홍보확대 : 공사전 적극적인 주민홍보 실시

○ 공사 시행전 구청 및 해당 주민센터에 공사에 따른 안내 공문 발송

- 주민센터 게시판에 게첨하여 공사 안내

※ 공사구간내 위치한 통·반장을 통한 공사의 필요성 별도 안내

○ 상수도 관련 각종 사업에 대하여 반상회 및 지역신문 등에 게첨

- 단위사업으로 시행하는 공사는 안내 리플렛을 제작하여 공사지역에 홍보

○ 공사현황 공유를 통한 시민소통

- 각종 민원으로 현장 방문시 해당지역의 공사에 대하여 사전 안내

▢ 공사시행 : 시공 및 감독 기능 강화로 민원발생 방지 철저

○ 공사장 안전관리 철저 및 정밀 시공을 위한 시공 및 감독 기능 강화

- 각종 공사시 당일공사하고 당일복구 철저 이행 (감리 및 감독이 점검)

· 임시포장 안내(도로에 표시) 개선 (배수과-8335, ’18.10.19)

· 굴착도로 복구시 임시포장 표층까지 시행(배수과-1160, ’19.2.14)

복구 전	기층복구	표층 임시포장	표층 포장완료

- 공사장 소음 발생 최소화

· 특히 야간 공사시 지역의 특성을 고려한 별도 소음 방지대책 수립 운영

▹ 아스팔트 카타 공정은 출퇴근 시간을 제외하고 주간에 시행

▹ 아스팔트 깨기 공정은 소음을 최소화하는 방법으로 시행

- 야간 공사장 교통안전대책 철저 준수 (배수과-9536)

▹ 장방형 경관등, PE드럼, 차량유도봉 및 사인보드카 점멸판 설치(1.8m×1.8m

-  공사 완료에 따른 통수시 탁수 발생하지 않도록 시행

· 통수전 수질검사 철저 이행

○ 공사 관계자를 대상으로 별도의 안전교육 실시(분기별 1회)

- 무단수공법 적용시 준수사항 (배수과-9311, ’18.11.26)

▹ 상수도 공사구간내 신축관 누수로 서울역 앞 도로 침수 사고(’18.11.1)

▹ 충무로역 원인자 누수로 인한 도로 침수로 차량 통제(’18.7.17)

▹ 잠원동 공사 후 퇴수밸브 잠그지 않고 철수하여 단수 피해(’18.11.13)

▢ 교육 실시

○ 공사 관계자(감독, 시공사, 지원업무 담장자)를 대상으로 친절 교육실시

- 민원인 입장에서 이해 설득을 하는 소통하는 민원안내

- 현장의 민원이 또다른 민원으로 접수되므로 현장에서 친절한 안내

▢ 공사별 감독을 활용한 안전사고 및 민원 예방조치

○ 공사별(송배수관,급수공사,누수복구,포장,시설물 등) 특수성을 고려하여

안전 및 민원 발생 예방 조치(공사 감독자 점검)

5. 기대효과

▢ 다각적인 소통 행정으로 시민 불편 민원 해소

○ 공사·급수불편 분야 시민 불편 민원 감축 목표 설정 (30% 감축)

- 건수 감소 :  ’18년 하반기 527건 ⇒ ’19년 하반기 목표 370건

- 발생비율 감소 : ’18년 하반기 63% ⇒ ’19년 하반기 목표 44%

▢ 민원 감소로 인한 시민 만족도 향상

○ 시민불편 감소를 위해 민원업무 처리를 우선적으로 추진

○ 친절한 민원 응대로 소통하는 상수도 행정 구현.  끝