문서번호	현장민원과-828
결재일자	2019.1.15.
공개여부	대시민공개

주무관		현장민원과장							결재
이경임		01/15 이원철
협 조

교 육 일 지

교육일시	2019. 1. 15(화) (09:00 ~ 09:30)
교 관	현장민원과장
교육대상	현원:17명, 참석:16명(휴가 1명)
교육제목	1. 자체 및 외부기관 복무 점검 대비 등 공직기강 확립 철저
	2. 아리수토탈서비스 시민만족도 향상
	3. 여비 집행 관련 협조요청사항 안내
	4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대
교육내용
	1. 자체 및 외부기관 복무점검 대비 등 공직기강 확립 철저

교 육 내 용

2.아리수토탈서비스 시민 만족도 향상

□ 단위업무별 선제처리실적 제고 방안

[4대 시민불편민원]

민원명	선제처리방법	추진부서	협조부서
옥내누수진단	- 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단	현장민원과	요 금 과
누수요금감면	- 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청 - 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권 감면신청	요 금 과 현장민원과	행정지원과
급수불편해소	- 배급수관정비공사, 배수지․가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검 - 신축 건물 출수상태 점검	급수운영과 시설관리과
수 질 검 사	- 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사 유관 수용가 수질검사 실시	행정지원과	현장민원과 시설관리과

[현장민원 응대요령 및 준비사항]

○ 방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행

- 방문전화, 장비점검, 복장확인

○ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명

○ 민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리

○ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내

○ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

※ 실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용

※ 아리수토탈서비스 안내문 교부

교 육 내 용

3. 여비 집행 관련 협조요청사항 안내

최근 언론 등에서 아래와 같은 사례의 지방공무원 여비 부당수령 문제가 지속적으로

지적되고 있습니다.

< 주요 지적사례 >

- 실제 출장을 가지 않았으나, 허위 출장신고 및 여비 수령

- 실제 4시간 미만의 관내출장임에도 불구하고 4시간 이상 출장으로 허위신고

- 민원서류·여권 발급 담당자 등 내근 직원에 대한 상시출장 공무원 부당지정

- 관외출장시 자가용 1대에 동승하였음에도 출장자 전원에 대하여 자동차 운임 지급

- 출장 중 관용차량을 이용하였으나 여비 감액 없이 전액 지급

- 실비지급 여비 증빙서류 없이 정액 지급 (2km 이내 출장, 관외출장 운임 및 숙박비 등)

- 기타 자치단체별 여비조례 및 공무원 여비규정 준용사항 위반

여비 부당수령자에 대해서는 「지방공무원법」제46조에 따라 수령금액의 2배 범위에서

가산하여 징수할 수 있으며, 「지방공무원법」제69조의2에 의거하여 징계 및 금전·재

산상 이득의 5배 범위에서 징계부가금이 부과될 수 있음을 알려드리며, 전 직원은 여비

조례 등 관련 규정에 따라 적법한 여비 집행이 이루어질 수 있도록 유의하여 주시기 바

랍니다.

4. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대

○ 민원 친절 응대 요령

○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청

▸ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제

▸ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대

▸ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용

○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성

○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간 연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리

○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지

▸ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제

▸ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내

교 육 내 용

○ 불친절 민원 처리 요령

○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자

▸ 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변

▸ 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정

○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용

▸ ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등

▸ ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다.

▸ ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다.