문서번호	공정경제과-2711
결재일자	2018.2.20.
공개여부	부분공개(7)
방침번호

			시 민
주무관		소비자보호팀장	공정경제과장
최은희		정환학	02/20 김창현
협조

2018년 서울시전자상거래센터 운영 계획

2018. 2.

경제진흥본부

(공정경제과)

2018년 서울시전자상거래센터 운영 계획

고성장을 지속하고 있는 전자상거래시장의 사업자 실태를 파악하고 효율적인 관리 체계를 구축하는 한편, 전자상거래 분야 소비자권익을 보호하고 합리적 소비지원을 위하여 전자상거래센터를 운영하고자 함.

Ⅰ		전자상거래센터 운영 개요

□ 사업개요

❍ 운영근거 : 소비자기본법 제12~13조 및 제16조, 소비자기본조례 제19조 및 제20조

❍ 운영방법 : 민간위탁

- 수탁기관 : (사)한국소비자연맹(대표 : 강정화)/위탁기간 : 2016.1~2018.12월(3년)

❍ 개    소 : 2004.9.1. / 위    치 : 서소문별관 1동 14층

❍ 사업대상 : 25개 자치구 신고 전자상거래업체 및 전자상거래 이용 소비자

❍ ‘18년 사업비 : 501,920천원(사무관리비 2,700천원, 민간위탁금 499,220천원)

구 분	2017년 예산액	2018년 예산액	비 고
합 계	491,130천원	499,220천원	1.65%(8,090천원) ↑
인 건 비	213,086천원	207,878천원	******************************* 이직 직원과 신규 직원 간 급여차로 인건비 총액감소
사 업 비	219,835천원	227,052천원	전자상거래업체 증가에 따른 모니터링 대상 증가
운 영 비	58,209천원	64,290천원	전자상거래 시스템 유지관리비 증가

※ 2018년 예산 산출내역은 <붙임> 참조

- 모니터링 대상 전자상거래업체 증가 등으로 민간위탁금 전년대비 1.65% 증가

- 계약기간이 만료됨에 따라 재위탁 추진을 위한 경영평가 및 적격자심위원회 개최

※ ‘15년 민간위탁운영평가위원회 심의결과에 따른 후속조치로 수탁기관 공개모집 예정

심의결과 : 조건부 적정 – 위탁기간 만료 시 공개모집으로 전환

□ 주요 사업

❍ 전자상거래업체 전수 모니터링 및 DB 정비

❍ 소비자이용 상위 100개 인터넷 쇼핑몰 평가

❍ 전자상거래 관련 소비자상담 및 피해구제

❍ 전자상거래 시장감시 활동 : 사기사이트 적발 및 고발, 피해다발업체 명단 공개 등

【 협약서 상 위탁사무 : 서울시전자상거래센터 운영에 관한 업무 】

∙센터 운영에 관한 사항 및 시설․장비의 관리

∙전자상거래업체 통합관리 시스템 및 업체 DB 구축, 신고․미신고 전자상거래업체에 대한 모니터링

∙인터넷 쇼핑몰 평가, 전자상거래 관련 정보 제공 및 상담

∙센터 홈페이지 운영, 수집된 개인정보의 처리 등 기타 전자상거래 활성화 및 소비자보호에 관련하여 시장이 필요하다고 인정한 사항 등

2017년 전자상거래센터 주요 사업 추진 실적

□ 전자상거래업체 모니터링 및 DB 구축

총 계	영업중	휴업중	사이트폐쇄	광고용	기타
116,019개소 (100%)	40,885개소 (35.2%)	3,876개소 (3.4%)	47,727개소 (41.1%)	16,604개소 (14.1%)	7,130개소 (6.2%)

○ 영업중 업체 모니터링 결과 및 소비자보호 관련 5개 분야 별(★)등급 홈페이지 공개

영업 중 업체	모두 준수(★★★)	일부 준수(★★)	미흡(★)	미준수(☆)
40,885개소 (100%)	2,722개소 (6.7%)	29,280개소 (71.6%)	7,646개소 (18.7%)	1,237개소 (3.0%)

※ 소비자보호 관련 5개 분야 : ①사업자정보표시, ②청약철회, ③결제방법, ④이용약관, ⑤개인정보․보안

□ 소비자상담 및 피해구제

총 계	정보제공	피 해 구 제					서비스/ 시스템개선	기타 (사기사이트처리 등)
		소계	환불/배상	계약이행	교환/수리	합의
8,364건	4,286건	3,972건	3,501건	371건	83건	17건	64건	42건

○ 전자상거래 사기피해 취약시기 집중신고센터 운영: 2회(설 명절, 휴가철)

○ 전자상거래 사기피해 구제사업 진행(’16.8.1.~’17.6.30. 발생 피해, 최대 20만원 지원, 신청 181명 중 90명 구제)

○ 소비자 피해주의보 발령(6건) : 온라인사기, 럭키박스, 호텔예약, 모바일게임, 결제사기, 블랙프라이데이

□ 소비자 정보제공 및 시장 감시활동 등

○ 소비자이용 빈번 인터넷 쇼핑몰 100개 평가결과 발표 및 자료요청 사업자 대상 자료제공으로 사업자 고객만족 경영 유도(2월)

○ 사기사이트(9개), 피해다발업체 명단(17개) 홈페이지 공개

○ 공정위 민원다발 쇼핑몰 공개 관련 상담자료 제공: 공개상담실 2,591건 → 7개 업체 공개

Ⅱ		정책현황

1		전자상거래(온라인)시장 현황

□ 온라인쇼핑 동향

❍ 온라인시장 17년 사이 23배 성장, 최근 모바일쇼핑이 성장세 견인

- 온라인쇼핑 거래액은 2001년 3.3조원에서 2017년 78.2조원으로 급증

- PC기반의 인터넷쇼핑이 스마트폰 중심의 모바일쇼핑으로 전환되면서 모바일쇼핑 비중 60% 넘음

<온라인쇼핑 거래액 및 구성비 변화>

(단위 : 조원, %)

판매매체	2013년		2014년		2015년		2016년		2017년
	거래액	구성비	거래액	구성비	거래액	구성비	거래액	구성비	거래액	구성비
합 계	38.5	100	45.3	100	53.9	100	65.6	100	78.2	100
인터넷	31.9	82.9	30.4	67.1	29.4	54.5	30.1	45.9	30.4	38.9
모바일	6.6	17.1	14.9	32.9	24.5	45.5	35.5	54.1	47.8	61.1

※ 자료: 통계청

- 소매판매액에서 온라인쇼핑 비중 증가 : ’10년 8.2% → ’15년 15.3% → ’17년 20.7%

□ 서울시 전자상거래업체 동향

❍ 전자상거래센터 모니터링 이후 서울시 소재 전자상거래업체 3배 증가

- 전자상거래업체 수는 증가하고 있으나, 영업중 업체 비중 감소

<서울시 전자상거래업체 현황>

(단위 : 개소, %)

구 분	2005년		2010년		2015년		2017년
	업체수	구성비	업체수	구성비	업체수	구성비	업체수	구성비
합 계	35,048	100	76,966	100	98,776	100	116,019	100
영업중	15,107	43.1	30,298	39.4	35,753	36.2	40,885	35.2
영업외 (홍보, 운영중단 등)	19,941	56.9	46,668	60.6	63,023	63.8	75,134	64.8

※ 자료: 서울시 전자상거래센터

2		전자상거래 소비자상담 현황

□ 전자상거래 소비자상담 동향

❍ 지속적인 전자상거래시장 성장에도 소비자상담은 감소 추세

- 시장 안정화 및 사업자의 소비자보호 관련 법 규정 인식 제고로 소비자상담 감소

<전자상거래 관련 소비자상담 현황>

(단위 : 건, %)

구 분		2012년		2013년		2014년		2015년		2016년		2017년
상담건수		19,573		14,708		14,705		16,718		10,604		8,364
	피해구제건수		8,106		6,432		5,794		7,144		4,279		3,972
피해구제율		41.4		43.7		39.4		42.7		40.4		47.5

※ 자료 : 서울시 전자상거래센터

- 전자상거래 관련 소비자상담 감소에도 불구하고 확률형상품(럭키박스), SNS 활용 전자상거래, 개인간거래 등에서 새로운 유형의 전자상거래 소비자문제 꾸준히 발생

Ⅲ		́18년 전자상거래센터 주요사업 추진계획

1		전자상거래업체 전수 모니터링 및 DB 정비

□ 추진방향

❍ 개별 전자상거래사업자 현황 파악과 소비자보호 실태조사로 전자상거래분야 실태 파악

❍ 사업자정보와 소비자보호를 위한 제반 규정의 준수 여부 등에 대한 정보제공

□ 추진개요

❍ 모니터링 대상 : 자치구 신고 전자상거래업체 및 당해연도 신규 업체

❍ 전자상거래업체 모니터링 및 정보제공 절차

- ①전자상거래업체 모니터링 및 모니터링 자료입력(모니터감시단) ➜ ②모니터링 자료 검수(전자상거래센터 모니터링 담당) ➜ ③DB 업데이트(전자상거래센터 전산 담당)

※ 모니터감시단 : 60명(활동기간 : 1년/ 매년 활동성과 평가 후 연임인원 및 신규인원 결정)

❍ 모니터링 및 모니터링 정보 업데이트

- 정기 : 상․하반기 연2회 (상반기: 4~7월, 하반기: 9~12월)

- 수시 : 신규등록업체, 사업자정보 수정요청 시

❍ 모니터링 항목 : 25개 항목(기본항목 9개, 구매결정시 필요항목 16개)

- 기본항목

①업체명	②사업자등록번호	③통신판매신고번호
④도메인주소	⑤전자우편주소	⑥업체전화번호
⑦업체소재지	⑧최초신고일자	⑨대표자명

- 소비자 구매결정시 필요 항목

①업소상태	②취급품목	③영업형태	④청약철회 가능여부
⑤초기화면 필수항목 표시사항	⑥결제방법	⑦표준약관 사용여부	⑧반품시 배송비 부담
⑨개인정보보호정책	⑩거래안전장치	⑪보안서버 설치여부	⑫인증마크
⑬사이트개설연도	⑭회원탈퇴방법	⑮배송예정일 표시	⑯불만게시판 운영여부

2		소비자이용 상위 100개 인터넷 쇼핑몰 평가

□ 추진방향

❍ 개발된 평가지수를 바탕으로 평가를 실시해 쇼핑몰 서비스와 정보 제공을 통해 소비자가 효과적으로 전자상거래를 이용할 수 있는 가이드라인 제시

❍ 소비자의 선택을 통해 전자거래업체의 공정 경쟁 유도하고 전자상거래에 대한 소비자만족 제고

□ 추진개요

❍ 평가대상 : 소비자 이용이 빈번한 12개 분야, 100개 인터넷쇼핑몰

- 선정기준 : 시간당 방문자 수를 기준으로 인터넷 사이트 순위를 결정하여 제공하는 순위사이트 기준

❍ 평가분야 : 소비자보호평가, 소비자이용만족도평가, 소비자피해발생평가

- 분야별 평가방법

구 분	소비자보호평가	소비자이용만족도평가	소비자피해발생평가
배 점	50점	40점	10점
평가주체	서울시전자상거래센터	전문조사기관	서울시전자상거래센터
평가기간	10~11월	11~12월	1. 1. ~ 11. 31.
평가방법	서울시전자상거래센터 조사담당자가 직접 접속하여 25개 모니터링 항목 평가	최근 1년 이내 평가대상 쇼핑몰 이용경험자 4천명(100개×40명)을 대상으로 온라인 서베이	서울시전자상거래센터에 접수된 소비자불만 처리내용 평가 ※ 10점 기준에서 감점
평가내용	청약철회, 개인정보보호 정책, 구매안전서비스 등 법규준수 사항 및 거래 안전장치 모니터링	쇼핑 편의성, 고객서비스, 제품정보 등 7개 범주, 20개 항목	접수된 소비자불만의 처리수준(50%), 처리기일(50%)

3		전자상거래 관련 소비자상담 및 피해구제

□ 추진방향

❍ PC, 모바일, 전화, 방문 등 다양한 통로를 활용으로 시민의 상담 편의성 제고

❍ 사기사이트 및 신종 소비자피해 상시 모니터링, 소비자경보 발령

□ 추진개요

❍ 상담통로별 접수시간

- 전화 및 방문 : 전자상거래센터 업무시간(09시~18시)

- PC 및 모바일 : 24시간

❍ 상담처리 : 익일 처리 원칙(처리결과 통보 : SMS, 이메일)

❍ 접수예상건수 : 10,000건

4		전자상거래 시장감시 활동

□ 추진방향

❍ 소비자피해가 빈발하고 있거나 피해가 큰 분야 감시활동을 통한 소비자피해 사전 예방 및 확산 방지

□ 추진개요

❍ 소비자피해 다발업체 명단 공개(수시)

- 공개대상 : 배송지연, 청약철회 지연, 환급 지연 등의 사유로 한 달 이내 10건 이상 소비자상담이 접수된 쇼핑몰

- 공개장소 : 전자상거래센터 홈페이지(ecc.seoul.go.kr) 초기화면 및 소식 메뉴

- 피해방지 조치 : 포털업체와의 정보공유로 검색 차단 및 필요시 피해주의보 발령

❍ 사기사이트 적발 및 처리(수시)

- 1단계 : 피해소비자, 자치구 등 유관기관 전자상거래센터에 사기사이트 제보

- 2단계 : 전자상거래센터 해당사이트 사업자정보 확인

․통신판매번호, 사업자번호, 연락처 등 허위사실 확인

․도메인 등록정보, 서버 소재지, 호스팅업체 등 파악

- 3단계 : 경찰청 사이버안전국에 확인요청

․사업장 소재지 현장방문하여 사업자정보 허위여부 확인

- 4단계 : 호스팅업체에 협조요청(사이트 폐쇄 요청 등)

․호스팅업체에서 폐쇄 여부 판단 후 조치

- 5단계 : 전자상거래센터 홈페이지 공지

․전자상거래센터 홈페이지 공지 및 필요시 소비자피해예방 언론 홍보

❍ 기획 모니터링(반기) : 소비자피해 빈발 분야 및 신종 전자상거래분야

※ 모니터링 주제는 당시 발생한 이슈에 따라 변동

5		홍보 등 기타 사업

□ 전자상거래 소비자보호를 위한 협력 체계 구축

❍ 한‧중 소비자피해 협의 네크워크 구축 및 서울‧베이징 전자상거래 포럼

- 한국과 중국의 최신 전자상거래 동향 및 피해사례 공유, 소비자보호 방안 논의

❍ 전자상거래 소비자문제 해결을 위한 유관기관과의 네트워크 구축

- 공정거래위원회, 경찰청, 한국소비자원, 한국인터넷쇼핑협회, 한국인터넷진흥원등과 협력

□ 전자상거래센터 홍보활동

❍ 블로그, 유튜브 등 SNS를 활용해 소비자참여 확대

- 한국과 중국의 최신 전자상거래 동향 및 피해사례 공유

❍ 전자상거래센터 웹 접근성 제고를 위한 포털사이트 키워드광고

□ 기타활동

❍ 소비자상담 및 정보제공을 위한 홈페이지 운영 : PC 및 모바일 버전

❍ 전자상거래감시단 및 전문가 자문위원회 운영

Ⅳ		행정사항

1		2018년 성과지표

성과지표	단위	2018
전자상거래업체 전수 모니터링	회	***************
소비자이용 상위 인터넷 쇼핑몰 평가	개	***
소비자상담결과 소비자피해구제율	%	***

2		추진일정

□ 사업비 교부계획 수립 및 수탁기관 제출 사업계획서 검토 : 1~2월

□ 민간위탁사업비 교부                                   : 분기별

□ 전자상거래센터 운영 성과평가                          : 5월

□ 민간위탁 재위탁 의회동의 추진                         : 6월

□ 재위탁 공모 및 수탁기관 선정                          : 8~10월

□ 전자상거래센터 운영 지도․점검                          : 11월

□ 민간위탁사업비 정산                                   : 12월

□ 전자상거래센터 운영 민간위탁 협약 체결                : 12월

붙임  2018년 전자상거래센터 운영 예산 산출내역 1부.  끝.