문서번호	소상공인지원과-15664
결재일자	2018.12.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	소상공인지원팀장	소상공인지원과장
김서연	김진경	12/07 이성은

서울시 중소유통물류센터 2018년 이용점포 만족도 조사 결과보고

서울시 중소유통물류센터 -

2018년 이용점포 만족도 조사 결과보고

2018. 12.

경제진흥본부

(소상공인지원과)

서울시 중소유통물류센터

2018년 이용점포 만족도 조사 결과보고

서울시 중소유통물류센터 회원점포를 대상으로 만족도와 개선의견을 조사하고 그 결과를 보고 드림

1		조사개요

○ 기    간 : 2018.11.15. ～ 11. 27.

○ 조사대상 : 265개 점포(유효표본 156개)

○ 조사방법 : 전화조사, 면접조사(30개 점포, 근무자 10명)

○ 조사내용 : 기본사항, 이용패턴, 만족도, 개선 필요사항 등

○ 신뢰수준 : 전체 95% 신뢰수준(±7.8%)

○ 조사기관 : ㈜파워리서치

2		조사결과

<주요항목 응답결과 >

▸ (만족도)

구 분	2013년	2014년	2016년	2018년	비 고
전반적인 이용 만족도	60.0%	61.9%	63.8%	62.6%	△1.2
구매가격 만족도	62.1%	63.0%	61.8%	61.1%	△0.7
웹 주문 만족도	62.5%	65.6%	65.1%	67.4%	2.3

▸ (응답자) 회원점포의 32.1%가 66.0㎡(20평) 이하, 점포주의 66%가 50대 이상임

▸ (물류센터를 이용하지 않는 이유) 응답자의 75.6%가 물류센터를 이용하지 않는       점포주로, 기존거래처와의 관계 때문에 이용하지 않는다는 답변이 23.8%로       가장 많음

▸ (물류센터 이용의 가장 큰 장점/단점) 응답자의 24.4%가 물류센터를 이용하는          점포주로, 물류센터 이용의 가장 큰 장점은 저렴한 가격 52.6%, 가장 불편한 점은        상품구색 42.1%로 응답

▸  (주문수단/결제수단) 가장 많이 사용하는 주문방법은 웹주문(인터넷) 44.7%,       결제수단은 은행계좌 이체 76.3%로 나타남

▸  (대리점 대비 가격인하 정도) 상품가격 인하율이 대리점에 비해 1% 미만            이라고 답한 응답자가 44.7%임

▸  (구색 보완이 필요한 물품) 주류의 구색이 필요하다고 답한 응답자가 22.6%, 전 품목과 가공식품 보완이 필요하다고 답한 응답자가 각각 19.4%임

▢ 항목별 조사결과

□ 응답자 : 156명

○ 소재지(권역)별

	① 서남권 19.2% (강서,양천,구로,금천,영등포,동작,관악) ② 동북권 45.5% (동대문,성동,광진,중랑,성북,강북,도봉,노원) ③ 동남권 32.1% (서초, 강남, 송파, 강동) ④ 서북권 3.2% (은평, 서대문, 마포) ※ 중, 종로, 용산(도심권) 및 성동, 구로, 영등포구는 유효표본이 없어 분석에서 제외

○ 사업장 면적별

	① 33.0㎡ 이하(10평 이하) 10.3% ② 33.1~66.0㎡(10평~20평) 21.8% ③ 66.1～99.0㎡(20평~30평) 14.7% ④ 99.1～132.0㎡(30평～40평) 9.6% ⑤ 132.1～165.0㎡(40평～50평) 5.1% ⑥ 165.1㎡ 이상(50평 이상) 26.3%

○ 연령대별

	① 50대 42.9% ② 60대 17.3% ③ 40대 25.6% ④ 30대 8.3% ⑤ 70대 5.8%

□ 물류센터 이용패턴

○ 한 달 기준 물류센터 이용 빈도

① 이용하지 않는다 75.6%	② 이용한다 24.4%
(’16년) 미이용 64.3%, 이용자 중 5회 미만 이용자가 22.4%, 5회~10회 미만자가 8.1%

⇒ (시사점) 이용자의 76%가 월 5회 미만 사용자로 이용자의 주문율 제고를          위한 차별화된 방안(가격, 서비스, 제품 등) 마련 필요

물류센터를 이용하지 않는 이유

	① 기존 거래처와의 관계 23.8% ② 가격 21.7% ③ 상품구색 9.8% ④ 주문․결제시스템 5.6% ⑤ 교환 및 반품 4.2% ⑥ 소량구매불편 2.8% ⑦ 배송 1.4%

29.4

⇒ (시사점) 기존 거래처와의 관계 등 구조적으로 해결이 어려운 부분을 제외한 가격,      상품구색에 대한 중점 개선 필요

○ 매입 총액 중 물류센터에서 구매하는 물품의 금액 비중

	① 10%미만 60.5% ② 10%～20% 28.9% ③ 20%～30% 5.3% ④ 30%～40% 0% ⑤ 40%～50% 5.3% ⑥ 50%이상 0%
(’16년) 10%미만 16.4%, 10~20% 29.1%, 20~30% 16.1%, 30~40% 12.4, 40% 이상 26%

⇒ (시사점) ’16년 40%이상 구매 점포가 26%였으나, ’18년 조사결과 40%

이상 구매점포가 5.3%에 불과한 것은 주류 미취급의 영향으로 분석됨.           주류를 유인품목으로 그 외 제품 판매를 확대하는 방안 필요

○ 물류센터 구매 물품 중 품목에 따른 구매비중

	① 가공식품 44.5% ② 잡화 23.0% ③ 음료 22.7% ④ 일배식품 4.5% ⑤ 기타 5.3%
(’16년) 주류 39.3%, 가공식품 30.7%, 잡화 13.2%

⇒ (시사점) ’15년 3월 주류 판매 이후 주류 품목비중이 높았으나, 신규 수탁업체는           현재까지 주류중개면허 미취득. 장기적으로 마진율이 적은 주류보다           공산품 판매 비중을 확대하고 주력 상품 발굴 필요

○ 물류센터 이용의 가장 큰 이점

	① 저렴한 가격 52.6% ② 소량구매 가능 31.6% ③ 편리한 주문결제 13.2% ④ 교환 반품 용이 2.6%
(’16년 ) 공급가격 저렴 42.1%, 소량구매 가능 18.5%, 다양한 상품구매 8.4%

⇒ (시사점) 영세 이용점포의 가장 큰 요구사항인 저렴한 가격과 소량(소분)구매 가능 부분이 물류센터 이용의 가장 큰 이점으로 나타남

○ 물류센터 이용의 가장 큰 불편사항

	① 상품구색 42.1% ② 교환 및 반품 23.7% ③ 가격 15.8% ④ 주문 및 결제 10.5% ⑤ 배송 5.3% ⑥ 기타 2.6%
(’16년 ) 배송 31.5%, 주문 및 결제 19.7%, 교환 및 반품 18.5%

⇒ (시사점) 상품구색의 경우 만족도 측정에서 평균 이하의 만족도를 보여 개선이 시급한 것으로 나타남. 이외에 반품, 가격, 주문 부분의 개선이 필요

○ 물품 주문 시 많이 사용하는 수단

	① 인터넷 44.7% ② 전화 18.4% ③ POS 18.4% ④ 직접방문 7.9% ⑤ 직원 방문시 5.3% ⑥ 팩스 5.3%

⇒ (시사점) 소진공 통합정보시스템(POS)을 통한 주문이 60% 이상이나, 이용관련 불편사항이 많아 보완할 수 있는 시스템 검토가 필요하며, 고령의 점포주들을 위해 전화주문이 용이하도록 주문, 반송, 교환 전화상담 전담인력 필요

○ 물품 결제 시 많이 사용하는 수단

	① 은행계좌이체 76.3% ② 현금결제 21.1% ③ 기타 2.6% ④ 신용카드 0%

⇒ (시사점) 선입금 제도에 대한 부정적 의견 및 사고의 위험성이 높은 현금결제의 비중을 줄이기 위해 결제수단 다양화 방안 검토 필요

○ 대리점 대비 물류센터의 가격 인하 정도

	① 1% 미만 44.7% ② 3%~4% 21.1% ③ 1%~2% 18.4% ④ 7% 이상 15.8%
(’16년) 1% 미만 45.8%, 1%～2% 22.4%, 5% 이상 7.3%,

⇒ (시사점) 물류센터의 낮은 수수료율 정책에도 불구하고 이용점포가 느끼는 가격    인하정도는 1% 미만으로, 매입원가를 낮출 수 있는 다각적인 방안 마련 필요

○ 구색의 보완이 필요한 물품(주관식)

	① 주류 22.6% ② 전품목 19.4% ③ 가공식품 19.4% ④ 공산품 12.9% ⑤ 기타식품 9.7% ⑥ 농산물·양곡 6.5% ⑦ 세제 및 휴지 3.2% ⑧ 우유, 유제품 3.2% ⑨ 수입제품 3.2%

⇒ (시사점) 주류의 보완이 필요하다는 의견이 22.6%로 가장 많았으나, 각 품목별 구색 보완이 필요하다는 의견도 있어 전반적인 상품구색 보완이 필요한 것으로 판단됨

□ 물류센터 이용 만족도

(’16년) 전반만족도 63.8%, 직원서비스 71.0%, 결재수단 67.2%, 주문수단 65.1%

⇒ (시사점) 전반적 만족도는 1.2% 감소하였으며, 만족도에 구매가격과 상품구색이 가장 많은 영향을 미친 것으로 분석되어 이에 대한 개선방안이 필요할 것으로 판단됨

□ 직접 방문경험 및 재방문 의향

□ 개선 필요사항(의견조사)

〔가격〕․대리점보다 가격이 비싸서 이용할 메리트가 없음

※ 타 대리점 대비 물류센터 가격 인하 정도 1% 미만 44.7%

〔상품〕․주류 포함하여 다양한 상품구색 필요

〔홍보〕․중소유통물류센터가 구로동(기존 운영업체가 현재 운영)에서 운영한다거나 전혀 운영하지 않는 것으로 생각하는 사람이 많아 점포를 대상으로 적극적 홍보 필요

〔반품〕 ․교환·반품이 어렵고 환불도 오래 걸려 주문을 꺼리게 됨

․소량이라도 반품처리 가능하도록 해야 함

〔주문/소량판매〕

․낱개 구매 가능한 상품(소분판매 상품) 확대 필요

․주문 시스템 사용 불편(업데이트가 느리고 상품검색이 어려움)

〔배송〕․다른 업체와 비교하여 배송이 오래 걸림. 원하는 장소까지 배송 요망

〔구매한도액〕․구매기준 가격(30만원)을 전과 같이 10만원으로 낮춰야 함

3		향후계획

▢ 검토 필요사항

○ 물류센터 서비스 차별화 방안 마련

- 기존거래처와의 관계로 인하여 물류센터를 이용하지 않는 점포가 많은 것으로 나타남에 따라, 가격, 상품구색, 서비스, 품질 등 분야에서 기존 거래처와 차별화 할 수 있는 방안 마련 필요

○ 상품구색 다양화, 가격 경쟁력 확보, 교환·반품 관련 개선방안 마련

- 이용점포가 물류센터 이용에 가장 큰 불편사항으로 답변한 ‘상품구색’ 에 대해서는 벤더를 활용하여 취급품목을 확대하고, ‘교환 및 반품’ 시스템에 대해서는 점검 및 개선 필요

- 골목슈퍼의 경쟁력 및 자생력 강화를 위해서는 가격 경쟁력 확보가 우선시 되어야 함

○ 중소점포 대상 물류센터 홍보 강화

- 물류센터가 기존 수탁업체 이후 운영을 하지 않는다거나, 현재 구로구에서 운영(기존 수탁업체)을 한다고 생각했다는 답변이 많아 골목슈퍼 대상 중소유통물류센터에 대한 홍보강화 필요

* 기존 수탁업체(남북부수퍼마켓협동조합)의 경우, 물류센터 운영 시 사용했던 전화번호와 서울시 중소유통물류센터 이름과 거의 흡사한 ‘서울 중소유통물류센터’를 사용하고 있음

▢ 향후일정

○ 조사결과를 물류센터 개선방안 마련 및 ’19년 사업계획에 반영(’18.12월)