문서번호	시민봉사담당관-23769
결재일자	2018.10.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
홍경숙	이강년	정경숙		10/23 유연식
협 조
	주무관		신혜선

2019년 응답소 및 서식민원관리 시스템

운영 및 유지관리 용역사업 추진 계획

2018. 10.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2019년 응답소 및 서식민원관리 시스템

운영 및 유지관리 용역사업 추진 계획

우리 시 주요 민원시스템인 응답소와 서식민원관리시스템의 안정적 운영 및 고도화로 민원서비스의 품질 향상 및 업무 효율성을 제고하고자 함.

Ⅰ				사업개요

□ 사 업 명 : 2019년 응답소 및 서식민원관리 시스템 운영 및 유지관리

□ 사업기간 : 2019. 1월 ~ 12월(12개월)

□ 소요예산 : 476,306천원 (부가가치세 포함)

□ 계약방법 : 제한경쟁입찰 (협상에 의한 계약)

□ 사업범위

○ 공통사항

- 사용자 요구사항 및 법, 제도 개선 등으로 인한 기능 개선

- 시스템의 정상적 운영 및 성능 향상을 위한 최적화 활동 수행

- 연계 시스템의 안정적 운영 및 추가 연계 지원, 모니터링 기능 개발

- 정기/수시 교육, 사용자 의견 청취를 위한 현장방문, 헬프데스크 운영

- 시스템 이용분석 결과에 따라 유사 성격의 메뉴 통폐합, 미사용 기능 정비

○ 응답소시스템 기능 개선

- 집단/반복 민원의 효율적 관리를 위한 다중 분배, 중복민원처리 기능 개선

- 통계 프로그램 재설계·구축 및 검색시스템과 연계하여 목록 출력, 키워드 검색 기능 구축

- 홈페이지 관리자 기능 업무시스템으로 통합, 메인 화면 개선 등

- 신규 구축되는 민원분석시스템 연계하여 민원처리 단계별 업무 효율화

○ 서식민원관리시스템 기능 개선

- 지연민원 예방을 위한 상시 모니터링 및 사전 예고장, 독촉장 발부기능 개발

- 업무시스템 메뉴 구조 변경 및 신규 디자인 템플릿 적용

- 민원사무편람 등 대시민용 콘텐츠를 응답소 홈페이지로 이관 구축

※ 두 시스템은 2018년까지 개별 발주하였으나 효율적 사업 관리를 위해 2019년부터 통합 발주

Ⅱ				추진성과

□ 추진근거 및 경위

가. 응답소시스템 (‘14.3월 개소)

2013	2014		2015		2016		2017		2018
최초 구축		고도화		안정화
민원통합관리시스템 구축		운영 서버 구축 사용자 화면 개선		반응형 홈페이지 검색서비스 구축		개인정보보호강화 연계 확대		클라우드센터 서버 이전 모바일 응답소 구축		표준 연계모듈 개발 지연민원관리 기능

○ 다양한 민원·제안 채널의 통합 관리방안 마련(시장 요청사항 제346호) : '12.8.10.

○ 민원·제안시스템 통합관리 추진 계획(시장방침 제314호)	: '12.10.11.

○ 민원·제안 통합관리시스템 구축 전략 계획(ISP) 수립	: '12.12월~'13.3월

○ 응답소시스템 최초 구축 및 고도화 추진	: '13.7월 ~'15.2월

○ 운영 및 유지관리 사업 추진	: '15년 ~ '18.10월

나. 서식민원관리시스템 (‘10.1월 개소)

2009	2011		2012		2014~2016		2017		2018
최초 구축		고도화		안정화
서식민원관리시스템 구축		통합민원 처리시스템 구축		DB암호화 솔루션 적용		업무흐름도 관리 기능 및 통계서비스 강화		DB 서버 교체 및 통계 서비스 속도 개선		개인정보보안 강화 및 이용현황 분석

○ 시민고객대상 민원처리내역 온라인 공개방안 마련(행정2부시장지시 제126호) : '08. 6.11.

○ 서식민원관리시스템 구축을 위한 정보화전략계획(ISP)수립	: '08.10월 ~'09. 2월

○ 서식민원관리시스템 구축	: '09. 4월 ~'09.10월

○ 서식민원관리시스템 고도화	: '11. 3월 ~'11. 9월

○ 서식민원관리시스템 운영 및 유지관리 사업 추진	: '10. 9월 ~'18.12월

□ 추진성과

가. 응답소시스템

○ ‘17년 동일기간 대비 민원접수량 1.2배 증가, 지연처리율 2.32% 감소

(단위 : 건)

구 분	지연율	민원 접수 및 처리 현황
		계	일반민원	직소민원	현장민원	고충민원	기타
2018. 1~9월	5.68%	1,291,112	189,517	22,094	1,039,556	9,289	30,656
2017. 1~9월	3.36%	1,077,847	91,020	3,090	945,450	9,379	28,908
증감	2.32% 감소	1.2배 증가	2.1배 증가	7.2배 증가	1.1배 증가	1.0배 증가	1.1배 증가

응답소팀 분배민원

○ 2018년 주요 개선사항

- 시민 인권침해 구제신고의 보안 기능 강화(’18.2월)

- 자치구 등 타 기관 소관사항의 직소 민원 이송기능 개발(’18.3월)

- 민원 지연 및 누락 예방을 위한 모니터링 및 독촉장 발부기능(’18.5월)

- 동일 내용의 반복, 다수인 제기 민원 처리 기능 개발(’18.6월)

- 신규 연계 수요에 신속 대응 및 장애 예방을 위한 표준 연계모델 개발(’18.9월)

- 전 직원 대상 교육 실시 이용자 의견청취를 위한 현장방문(’18.3~11월)

나. 서식민원관리시스템

○ 민원처리현황

(단위 : 건)

구 분	2017.1 ~ 9월		2018.1 ~ 9월		전년대비 월평균 처리건수 증가율
	합계	월평균	합계	월평균
건 수	507,528	56,392	532,863	59,207	5.29%

○ 2018년 주요 개선사항

- 민원 지연 예방 및 처리기간 단축을 위한 독촉 메일 발송 대상 추가(‘18. 1월)

- 사용자 접속 기록(접속일시, IP, 작업내용 등) 관리 기능 개발(‘18.4월)

- 시스템 이용 현황 분석 기능 개발(‘18.5월)

- 사용하지 않는 사용자 권한 정비 및 권한 자동 회수 기능 개발(‘18.7월)

- 방문자 기록부 출입증 일괄 반납 기능 추가(‘18.8월)

- 스피드 지수 등 민원 통계 서비스 응답 속도 개선(‘18.9월)

- 상수도사업본부 고객지원시스템 재개발에 따른 연계 지원(‘18.10~11월)

□ 문제점

○ (대량 민원처리 어려움) 건별 처리 방식으로 개발되어 집단, 반복민원에 신속한 대응에 어려움

○ (메뉴정리 필요) 유사 성격의 화면이 중복‧혼재되어 이용자의 혼란 발생 및 미사용 메뉴 존재

○ (사용법 및 화면구성 통일성 부족) 시스템 구축 이후 필요 시마다 부분 개발, 보완함에 따라 사용법, 화면구성 등 통일성 부족

○ (처리속도 저하) 민원량 증가로 동시 접속자가 많은 월요일 오전에  처리속도 저하 등의 장애 발생

Ⅲ				‘19년 추진목표 및 방향

추진 목표		추진 방향		개선 효과
효율적인 서비스		- 반복되는 단순 업무는 프로그램화 - ‘건별 처리’에서 ‘묶음 처리’로 처리방식 개선		업무처리 효율성 향상 직원 일하는 방식 개선
경제적인 서비스		- 유사·중복 기능 통폐합 - 시스템 부하 최소화를 위한 튜닝, 자원 분배 등 최적화 수행		자원의 효율적 활용 유지관리 비용 절감
소통하는 서비스		이용자의견 청취를 위한 현장방문 - 이용자에게 확실한 만족을 주는 소소한 기능부터 개선 추진		이용자 편의성 향상 이용자 만족도 향상

○ (효율적인 서비스) 단순/반복 업무 묶음처리, 용이한 정보접근 등 업무능률 향상

- 동일 내용의 반복 민원은  ‘묶음 처리’가 가능하도록 구현

- 이용자의 요구사항이 많은 통계, 출력 등의 기능은 프로그램화

○ (소통하는 서비스) 이용자 의견을 청취하여 시스템 개선

- 이용자의 불편사항을 청취하여 사용자 이용 편의성 개선 및 활용성 증대

- 이용자에게 불편을 주는 애매한 문구, 소소한 기능부터 우선 개선 추진

○ (경제적인 서비스) 유지비용 절감 및 효율적 자원관리를 위한 시스템 정비

- 활용 빈도 분석 후 저활용, 미활용 메뉴의 통·폐합으로 유지관리 비용 절감

- 정기적인 시스템 성능 분석으로 부하를 주는 프로그램 개선

※ 메뉴 수는 응답소 업무시스템 143개, 서식민원관리시스템 96개

Ⅳ				세부 사업내용

시스템	구분	상 세
응답소	응용 SW	- 직원용 민원·제안 통합관리시스템 - 시민용 홈페이지(PC 및 모바일) - 모바일 현장민원관리시스템
	상용 SW	- 실 운영용 Webtob/Jeus Enterprise 2식 - 중계용 Jeus Standard 각1식 - DB암호화 솔루션(CubeOne) 2식 - 검색엔진(KonanSearch4) 1식
	연계 시스템	- (정부)국민신문고, 시도행정시스템 - (서울시)민주주의서울, 디지털시장실, 빅데이터시스템, 대표 홈페이지, 행정포털 및 업무관리시스템, 정보소통광장, 포장관리시스템, 문자 및 메일시스템, 불법주정차관리시스템, 스마트불편신고, SSO, LDAP - (자치구)25개 자치구 행정포털 및 업무관리시스템, 서대문구 구청장에게바란다·새올행정·민원지도 - (투자출연기관)120상담시스템, 주택공사 민원시스템
서식민원	응용 SW	- 서식민원관리시스템
	상용 SW	- Webtob/Jeus Enterprise/Standard 각1식 DB 암호화솔루션(XecureDB) 1식 문서보안(DRM), Monitoring(View Collector), 성능모니터링(Scouter) 각1식
	연계 시스템	(정부)시도행정정보시스템 (서울시)상수도사업본부,보건환경연구원,품질관리시스템, 자동차관리정보시스템

□ 대상 시스템

□ 공통사항

○ 내·외부 환경 변화에 대한 능동적 대응

- 법률, 정책 등 업무환경 및 IT 기술변화에 따른 시스템 개선

- 웹 접근성 인증마크 취득 및 개인정보보호, 시큐어코딩 등 보안규정 준수

- 개인정보보호를 위한 SSL 인증서 교체

○ 시스템 성능 개선 및 예방, 장애처리 등

- 시스템 성능 향상을 위한 AP 및 DB 점검 보고서 제출 및 개선작업 추진

- 서버 및 응용, 상용 S/W의 모니터링 및 신속한 장애 복구

○ 교육, 사용자 의견 청취 등

- 시스템 운영자 기술지원, 지침서 제작, 사용자 및 운영자 교육 실시

- 사용자 의견 청취를 위한 분기별 현장방문 및 설문조사

- 시스템 문의 응대, 장애 및 개선의견 접수 등 헬프데스크 운영

○ 오류사항 및 사용하지 않는 기능 폐지

- 프로그램 사용자의 개선 요구사항 반영 및 오류사항 수정

- 자주 사용하지 않는 메뉴 및 코드, 모호한 문구 정비

- 일관성 있는 화면 구성, 조작의 편리성, 정보접근의 용이성 등

○ 타 시스템과의 안정적인 연계 운영 및 추가 연계 지원

- 기존 연계되어 있는 타 시스템과의 연동 관리 및 지원

- 신규 시스템과의 연동 필요시 기술 지원 및 자료 생성 등

□ 응답소시스템 기능 개선

○ 통계 및 민원목록 출력 기능 재구축

- 민원유형별, 민원종류별, 만족도 등 통계기능 전면 재설계 및 구축

- 검색시스템과 연계하여 조건별 민원목록 엑셀 출력 및 키워드 검색 기능

○ 집단, 반복 민원의 관리 효율화

- 민원 분배 및 재분배, 처리자접수 기능의 다중 처리

- 병합, 이력관리 등 중복민원처리 기능 개선

- 직소민원 등 타 부서 접수민원 미답변 및 종결처리 기능 추가

○ 대시민 홈페이지 개선

- 홈페이지 메인 디자인 개선 및 민원 우수사례 카드뉴스 제작

- 별도 관리되는 홈페이지 관리자 기능을 업무시스템으로 통합

: 시장과의 주말데이트 관리 등 5개, 공지사항 관리는 웹에디터 기능 추가

○ 연계 확대 적용 및 연계상황 모니터링 프로그램 개발

- 120상담시스템 연계 적용, 민주주의서울 연계 프로세스 개선

- 송수신 에러 등 연계상황 모니터링을 위한 프로그램 개발

○ 민원분석시스템과 연계 처리

- 신규 구축되는 민원분석시스템과 연계하여 실시간 민원정보를 송수신하여 분석결과에 따른 긴급민원관리, 고객정보 및 추천답변 등 제공

○ 기타 사항

- 사후관리가 필요한 민원 조회 및 이력, 추가 알림 등 관리 기능

- 응답소 통합접수자 근무상황을 반영한 자동 균등분배 기능

- 민원처리 결과에 대한 만족도조사 및 최대 4회까지 추가답변요청 처리

□ 서식민원관리시스템 기능 개선

○ 연계 데이터 신뢰성 보장 및 관리 효율성 향상을 위한 모니터링 기능 개발

- 연계 서비스 상태 정보 제공 및 장애 상황 자동 감지를 위한 대시보드 개발

- 연계 모니터링 통계 항목 제공 및 엑셀 저장 기능 개발

○ 담당자 업무 처리 효율 향상을 위한 관리 기능 개선

- 처리가 지연된 민원의 지속적인 관리를 위한 지연민원 모니터링 서비스 개발

- 긴급 공지 및 서비스 중단 등 안내 사항 전달을 위한 팝업창 관리 기능 추가

○ 서식민원관리시스템 메뉴 구조 변경 및 디자인 개선

- 사용 편의성 및 효율적인 업무 처리 환경 제공을 위한 디자인 개선

- 새로운 사용자 요구에 신속하게 대응할 수 있는 동적인 메뉴 구조로 개선

○ 안전한 대시민용 서비스 제공을 위한 웹서비스 이관

- 웹서비스 보안 강화를 위해 응답소 웹서버로 서식민원관련 대시민용 웹서비스 이관 추진

○ 기타 사항

- 부서 변경 이력 관리 기능 개발 및 조회 서비스 개선

Ⅴ				소요예산 및 사업자 선정방법

□ 소요예산 : 476,306천원 (부가가치세 포함)

○ 예산과목 (100-201-02)

- 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원·제안통합관리시스템 운영, 공공운영비

○ 산출내역

- 응답소시스템 운영 및 유지관리	: 347,782천원

- 서식민원관리시스템 운영 및 유지관리	: 128,524천원

□ 계약방법 : 제한경쟁입찰 (협상에 의한 계약)

○ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조, 제44조

※ 동법 제23조에 따른 회계연도 시작전 또는 예산 확정전의 계약방법 적용

□ 사업자 선정방법

○ 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가

○ 기술능력(90%) 및 입찰가격(10%)에 의한 종합 평가 실시 (별도 계획 수립)

○ 적용규정 : 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행안부 예규)

Ⅵ				추진일정

구 분	‘18.9월	‘18.10월		‘18.11월			‘18.12월
① 사업범위 검토 세부 사업계획 수립 제안요청서 작성
② 제안요청서 검토 (정보시스템담당관) 계약심사(계약심사과)
③ 제안요청서 사전공개 사업발주(재무과)
④ 제안서 평가 협상 및 계약