문서번호	소상공인지원과-14627
결재일자	2018.11.15.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	소상공인지원팀장	소상공인지원과장
김서연	김진경	11/15 이성은

2018년 서울시 중소유통물류센터 이용점포 만족도 조사계획

서울시 중소유통물류센터 -

2018년 이용점포 만족도 조사계획

2018. 11.

경제진흥본부

(소상공인지원과)

- 서울시 중소유통물류센터 -

2018년 이용점포 만족도 조사계획

서울시 중소유통물류센터 회원점포(이용/미이용)를 대상으로 이용패턴, 만족도, 개선 필요사항 등을 조사하여 개선방안 마련에 활용하고자 함

1		추진방향

□ 유통·물류, 서비스 등 운영 전반에 대하여 회원점포의 의견 수렴

□ 응답자의 소상공 점포 운영 환경을 고려한 다양한 조사방법 운영

2		조사개요

□ 기    간 : ‘18.11월 ~12.14.

□ 조사대상 : 265개 점포(회원점포 100%)

□ 조사방법 : 전화조사, 심층면접조사(30개 점포 선정)

□ 조사내용 : 기본사항, 이용패턴, 만족도, 개선 필요사항 등

<2016년 만족도 조사 결과(요약)>  ※ 2017년 조사 미실시

구 분	2013년	2014년	2016년	비 고
전체 이용 비율	47.6%	39.9%	35.7%	▽ 4.2%
전반적인 이용 만족도	60.0%	61.9%	63.8%	△ 1.9%
구매가격 만족도	62.1%	63.0%	61.8%	▽ 1.2%
웹 주문 만족도	62.5%	65.6%	65.1%	△ 0.5%

‣ 중소유통물류센터를 이용하는 이유

- 저렴한 가격(42.1%), 소량구매 가능(18.5%), 다양한 상품구색(8.4%)

‣ 중소유통물류센터를 이용하지 않는 이유

- 기존 거래처와의 관계(20.9%), 소량구매 불편(16.7%), 가격(15.6%)

‣ 전체 구매액 대비 물류센터 구매 비중

- 10%∼20%(29.1%), 50% 이상(22.4%), 10% 미만(16.4%)

3		세부추진계획

□ 조사대상 : 회원점포 265개(‘18.10월 기준)

○ 이용점포 87개, 미이용 점포 178개

※ 2016년 조사대상 : 1,300개 점포(회원점포 3,155개 중 41.2%)

- 이용점포 550개(66.3%)/830개, 미이용점포 650개(28.0%)/2,325개

□ 조사내용 : 5개 분야 28개 항목

분 야	세 부 항 목	비 고
이용점포 기본사항	1. 소재지 및 운영기간 2. 면적 및 상시 종사자 수 3. 취급 품목수 4. 거래 대리점 및 도매업자 수 5. 월평균 매출액 6. 상품주문자 연령대
물류센터 이용패턴	1. 월평균 이용횟수 2. 매입 총액 중 물류센터 구매비율 3. 매입총액 구매처별 비중 4. 물류센터 구매 물품 품목별 비중 5. 물류센터 이용의 이점 6. 물류센터 이용의 불편한 점 7. 주문시 많이 이용하는 수단 8. 결재시 많이 이용하는 수단 9. 대리점 대비 물류센터 가격인하 정도 10. 물류센터에 구색이 필요한 물품
물류센터 이용만족도	<만족정도> 1. 전반적 만족도 2. 주문수단 3. 구매가격 4. 결재수단 5. 상품구색 6. 배 송 7. 반품 및 교환 8. 서 비 스 9. 물류센터를 이용하지 않는 이유
직접 방문경험 및 재방문 의향	1. 직접 방문 상품구매 경험 유무 2. 방문 또는 재방문 상품구매 의사 유무
개선의견	물류센터에 대한 개선의견
심층인터뷰	1. 타 도매업체 등과 비교시 개선 시급사항 2. 물류센터에서 잘하고 있는 사항 3. 기타 바라는 사항	․이용점포 30개소 면접인터뷰 추가 항목

□ 조사방법 : 전문리서치 기관에 의뢰하여 조사

○ 조사기관 : (주)파워리서치(대표 이성희)

○ 조 사 자 : 사전 교육받은 조사원

○ 조사방법 : 전화조사, 일부 점포(30개소) 방문조사

- 즉시 설문에 응하기 어려운 경우 응답 가능시간을 협의하여 조사 실시

- 응답 의사는 있으나 전화조사가 어려운 경우 팩스, 우편조사 등 조사       - 방문조사 시 사전 전화로 방문일시를 정하여 면접 실시

□ 분석방법

○ 과년도(‘13년, ‘14년, ‘16년) 조사결과와 비교 분석이 되도록 시계열 분석

○ 조사항목별로 권역별, 구별, 점포 면적별 비교가 가능하도록 교차분석

□ 결과활용

○ 중소유통물류센터 운영 개선방안 마련 및 2019년 사업운영계획 마련에 참고자료로 활용

4		행정사항

□ 소요예산 : 약 6,000천원

○ 예산과목 : 소상공인 보호 및 강소기업 육성, 서울특별시 중소유통물류센터 운영, 사무관리비

□ 추진일정

○ 만족도 조사 실시 : ’18.11월∼12.14.

붙임 : 만족도 조사표(안) 1부

서울시 중소유통물류센터 이용점포 만족도 조사

안녕하십니까? 귀 점의 무궁한 발전을 기원합니다.

서울시 소상공인지원과입니다.

중소 슈퍼마켓에 대한 물류지원에 도움이 되고자 ‘13. 3월부터 운영하고 있는 서울시 중소유통물류센터를 이용하시는 이용점포들에게 점포이용 만족도 및 불편․건의사항 등을 여쭈어 보다 효율적인 운영방안을 마련하고자 합니다.

본 설문조사는 통계자료에만 활용되고 그 이외의 목적으로는 사용하지 않을 것임을 알려드리니,  바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 설문에 답변하여 주시면 감사하겠습니다.

I. 기 본 사 항

조합원 여부	① 조합원 ② 비조합원
1. 소재지	시(구) 동(길)	2. 운영 기간 및 최초 시작년도	( )년
3. 사업장 면적	㎡ ( 평)	4. 상시 종사자수	( )명
5. 거래대리점 및 도매업자 수	개	6. 월평균 매출액	월평균 만원
7. 상품주문자 연 령	① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 ⑤ 60대 ⑥ 70대 ⑦ 80대

II. 물류센터의 이용 패턴

1. 귀하는 한 달에 몇 번 정도 물류센터를 이용하십니까?

① 미이용 (➜ 문 12로 이동)

② 5회 미만     ③ 5회~10회    ④ 11회~15회    ⑤ 16회~20회    ⑥ 21회 이상(거의 매일)

2. 귀하의 매입 총액 중 물류센터에서 구매하는 물품의 금액 비중은 얼마입니까?

① 10% 미만   ② 10%~20%   ③ 20%~30%   ④ 30%~40%   ⑤ 40%~50%   ⑥ 50% 이상

3. 귀하의 상품매입 총액 중 구입처별 구매비중을 기재해 주시기 바랍니다.

4. 귀하가 물류센터에서 구매하는 물품 중 품목에 따라 비중을 적어 주시기 바랍니다.

구 입 처		구매비중(%)
1)	물류센터	%
2)	제조사 대리점	%
3)	도매업체	%
4)	상품공급사	%
5)	다른 조합	%
6)	기타 ( )	%
[합 계]		100%

“물류센터” 구매 상품		구매비중(%)
1)	주류	%
2)	음료	%
3)	가공식품(라면, 과자 등)	%
4)	잡화	%
5)	일배식품(우유, 햄)	%
6)	기타 ( )	%
[합 계]		100%

5. 귀하가 물류센터를 이용하시는 가장 큰 이점(장점)은 무엇입니까?

① 저렴한 가격	② 다양한 상품구색	③ 편리한 주문・결재시스템

④ 소량구매 가능	⑤ 빠른 배송	⑥ 교환 및 반품 용이

⑦ 친절한 서비스(배송기사, 진열서비스 등)	⑧ 조합원으로서의 의무	⑨ 기타(          )

6. 물류센터를 이용하시면서 느끼시는 가장 불편한 점(단점)은 무엇입니까?

① 가격	② 상품구색	③ 주문 및 결재시스템	④ 배송

⑤ 교환 및 반품	⑥ 서비스	⑦ 기타(            )

7. 귀하께서 물품 주문시 많이 사용하는 수단은 무엇입니까?

① 물류센터에 직접 방문시 주문	② 거래직원이 방문시 주문

③ 전화	④ 팩스	⑤ POS	⑥ 인터넷

8. 귀하께서 물품 결재시 많이 사용하는 수단은 무엇입니까?

① 신용카드	② 현금결제(수표 제외)	③ 은행 계좌이체	④ 어음/수표

⑤ 기타

9. 대리점 대비 물류센터의 가격 인하는 어느 정도입니까?

① 1% 미만           ② 1~2%           ③ 3~4%           ④ 5~6%           ⑤ 7% 이상

10. 물류센터에서 구색의 보완이 필요한 물품의 종류는 무엇입니까?

⇨

III. 물류센터 이용 만족도

11. 다음의 항목에 대해 귀하께서 느끼는 만족도는 어느 정도이신지 각 항목별로 평가해 주십시오.

평가 항목		매우 만족	만족	보통	불만족		매우 불만족
1)	귀하는 물류센터를 이용하면서 전반적인 만족도는 어느 정도이십니까?	①	②	③	④		⑤
2)	물류센터의 주문 수단에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
3)	물류센터의 결재 수단에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
4)	물류센터의 구매 가격에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
5)	물류센터의 상품 구색에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
6)	물류센터의 배송에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
7)	물류센터의 반품 및 교환에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤
	⇨ 8-1. [④불만족, ⑤매우 불만족인 분만] 불만족한 이유는 무엇입니까? (					□ )
8)	물류센터의 직원들의 서비스에 대하여 어느 정도 만족하십니까?	①	②	③	④		⑤

➜ 문 13으로 이동

12.귀하께서 물류센터를 이용하지 않는 이유는 무엇입니까?

① 가격	② 상품구색	③ 주문・결재시스템

④ 소량구매 불편	⑤ 배송	⑥ 교환 및 반품

⑦ 서비스(배송기사, 진열서비스 등)	⑧ 기존 거래처와의 관계	⑨ 소속 현동조합이 아니라서

⑩ 기타(                        )

IV. 직접 방문 경험 및 재방문 의향

13. 귀하께는 물류센터에 “직접 방문”하여 상품을 구입하신 경험이 있으십니까?

① 있음	② 없음

14. 귀하께는 앞으로 물류센터를 방문 또는 재방문하여 상품을 구입하실 의사가 있으십니까?

① 있음 (➜ 문15로 이동)	② 없음 (➜ 문14-1로 이동)

⇨ 14-1. 방문 또는 재방문 구입 의사가 없으시다면 가장 큰 이유는 무엇입니까?

V. 개선 사항

15. 물류센터의 이용과 관련하여 개선이 필요한 점을 자유롭게 기재하여 주시기 바랍니다.

※ 심층면접 추가항목

1. 타 도매업체 등과 비교시 개선 시급사항

2. 물류센터에서 잘하고 있는 사항

3. 기타 바라는 사항