문서번호	행정지원과-17629
결재일자	2018.11.2.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		강동수도사업소장
문병조	이영경	代이영경		11/02 윤순용
협 조

아리수愛 환경을 품다, 수돗물愛 건강을 담다

’18년 3/4분기 자체 전화점검 결과

2016.

2018. 11.

강동수도사업소

행정지원과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2018년 3/4분기 자체 전화점검 결과

우리사업소 전화 민원응대 품질향상을 위한 자체 점검을 실시하고 점검항목별 분석을 통해 시민에게 보다 친절한 전화응대 서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		점 검 개 요

□ 점검일자 : ’18. 10. 30(화) ~ 11. 01(목) 09:00~18:00

□ 점검대상 : 사업소 직원중 무작위 선정(각과 4명)

□ 점검방법

○ 점 검 자 : 3명(직원 2, 초단시간근로자 1)

○ 점검횟수 : 각과 4회, 총 5개과 20회

○ 점검자가 시나리오를 가지고 민원인 입장에서 전화하여 문의 및 상담을   통한 전화응대 점검

□ 평가방법

○ 전화응대 친절도 평가표를 기초로 부서별, 개인별 평점 산출

□ 점검항목 및 배점

○ 점검항목 : 6개, 세부항목 : 10개, 평가점수 : 100점 기준

□ 평가등급

○ 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가

우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
90점이상	90점미만~ 80점이상	80점미만~ 70점이상	70점미만~ 60점이상	60점미만

Ⅱ		점 검 결 과

□ 부서별 평가결과

구 분	평 균	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
’18년도 1/4분기	86.38	88.00	88.75	82.75	87.25	86.00
’18년도 2/4분기	86.13	91.00	85.50	83.75	91.00	84.25
’18년도 3/4분기	84.20	86.25	80.25	82.75	83.00	88.75

□ 항목별 평가

점검 항목	수신	첫인사	연결 태도	상담태도				종결		전체 만족도
세부 항목	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극 안내 (10)	응대 태도 (10)	추가문의 종료인사 (15)	통화 종료 (5)	전반적 느낌 (10)
’18년도 1/4분기	9.63	9.25	7.63	10.00	9.25	8.38	9.00	10.00	4.50	8.75
’18년도 2/4분기	9.00	9.88	7.38	10.00	8.75	8.25	9.00	10.75	5.00	8.13
세부 항목	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극 안내 (15)	응대 태도 (10)	추가문의 종료인사 (10)	통화 종료 (5)	전반적 느낌 (10)
’18년도 3/4분기	9.75	9.25	8.00	10.00	8.63	12.38	8.00	6.75	4.13	7.63

는 전분기 대비 미흡한 5개항목

※ 2018년 3/4분기 전화점검 결과 세부내역: 첨부

□ 총 평

○ 점검결과 5개 부서의 3/4분기 평균 점수는 84.20점으로 평가등급은

‘양호’(80점 ~ 90점)로, 평가 받은 직원들 대부분 전화응대 기본 매뉴얼을

잘 준수하고 있음

○점검항목 중 지난 분기 대비 평가점수가 소폭 하락한 『맞이인사』,

『경청태도』,『응대태도』,『추가문의종료인사』,『통화종료』5가지     항목은  전화 응대 세부 매뉴얼 숙지를 위한 교육 필요

□ 항목별 분석

○ 우수항목은 『접속신속성』,『연결태도』,『언어표현』,『적극안내』로, 꾸준히 좋은 점수를 유지하고 있음

○미흡항목인『맞이인사』,『경청태도』,『응대태도』『추가문의종료인사』,『통화종료』,『전반적느낌』6가지 항목의 개선을 위한 세부응대 방법에 대한 전 직원 교육 추진 필요

<접속신속성>

⇒ 4회이상 전화벨이 울린 후 수신시 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사 실시

<연결태도>

⇒ 본인업무가 아닐 경우 담당자의 이름과 전화번호를 알려준 후 담당       자에게 전화연결하고, 본인 답변시에도 스스로 담당자임을 밝히고 답변

<경청태도>

- 상담 중 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대하여야 하나 단순응대로      공감표현이 부족

⇒ 고객의 말을 끝까지 듣고 질문에 대한 반복화법 사용으로 공감형성 후

적극적인 응대태도

<적극안내>

- 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부

⇒ 문의사항에 대한 충분한 안내는 물론 부가적으로 민원인이 궁금할        수 있는 사항에 대해서도 적극 안내 필요

<전반적느낌>

- 통화후 전반적 느낌

Ⅲ		행 정 사 항

□ 점검결과를 전 부서(직원)에게 통보, 미흡항목은 중점교육 추진

○ 부서별 미흡항목을 중심으로 전화민원응대 품질 평가표 및 사례별 전화   응대 매뉴얼에 따라 전화 친절응대 교육 실시

□ 전화민원 응대 우수직원에 대한 포상

○ ******************************************

○ 선발조건: 고득점 순으로 지급

○ 포상지급: 1인당 2만원상당 문화상품권 지급

○ 예산과목: 상수도사업비용,영업비용,일반관리비,업무추진비(정원가산 업무추진비)

○ 소요예산: 금60,000원(금20,000원×3명)

붙 임: 1. 전화점검 세부 배점내역 1부.

2. 전화민원응대 품질 평가표 20부.

3. 사례별 전화응대메뉴얼 1부.   끝.