문서번호	관광사업과-9770
결재일자	2018.10.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		관광마케팅팀장	관광사업과장
전민주		김국진	10/25 이은영
협조
	주무관		최현정

'18년 시티투어버스 서비스 평가 계획

2018.10.

관 광 체 육 국

(관광사업과)

’18. 시티투어버스 서비스 평가 계획

시티투어버스 이용객의 편의 증진과 서비스 품질 개선 유도를 위해 서비스 평가를 실시하고 한정면허 갱신 기간 근거를 마련코자 함

Ⅰ		평 가 개 요

□ 평가 배경 및 방향

○ ｢서울시티투어버스 운영 종합개선계획('16. 3.)｣에서 서비스 수준 향상을 위해 ‘서비스 평가 시스템’ 도입 결정

○ 도시교통본부의 ‘시내버스회사/공항버스 평가계획’을 참조하여 시티투어버스 사업체 평가에 적합한 평가지표 적용

○ 지속적인 이용객 서비스 품질 개선 및 수준의 자발적 향상 유도

□ 평가 대상 : 서울시내 시티투어버스 회사 전체

□ 평가 기간 : 10개월 (’18. 1. 1.~’18.10.31.)

□ 평가 내용

○ 지표 구성 : 3개 분야, 6개 지표, 15개 세부항목, 총 100점 기준

※ 가점 지표 3개(최대 5점)

분야	점수	지표	항목
안전성 향상	30	2	5
서비스 개선	55	2	6
시정 협조	15	2	4

○ 평가 방법: 사업체 서류제출, 직접 점검, 응답소 민원 등 관리 시스템 자료 활용, 이용객만족도 조사 결과 활용 등

○ 평가 절차: 평가계획 확정 및 통보 ➔ 평가 실시 ➔ 의견 수렴 ➔ 결과 확정 ➔ 한정면허 갱신 검토(갱신기간 등급 산출에 반영)

□ 사후 관리 및 활용 계획

○ 사업자에 통보하여 분야별 개선 계획 마련·시행 요청

○ ’19년 평가 계획에 지표(세부 항목, 배점, 가산점 등)로 반영

○ 한정면허 갱신 검토 의견 제출시 면허 갱신기간 결정에 반영(참고자료)

※ ’18. 10월 「’18 시티투어 서비스 평가」실시 후 3개년(’16.~’18.) 평가 점수 결과의 평균 반영

Ⅱ		평가 방법 개선

□ 개선 방향

○ 서비스 평가를 통해 반복 민원의 해소, 이용자 중심 평가 제도 확립

○ ’17년도 서비스 평가 결과를 바탕으로 평가 지표 개선

□ 주요 보완사항

○ 평가 지표 변경

- (이용객 지표, 민원, 장애인 이용편의) 지속적인 만족도 개선을 도모하고, 반복 민원의 해소 등을 위해 배점 변경 및 가점 지표로 변경

- (시정협조 지표) 고품격 콘텐츠 개발, 서비스 마인드 함양, 서울 관광만족도 제고 등을 장려하기 위한 배점 변경

분야(배점)	지표(배점)	항 목(배점)	비 고
서비스 개선(55)	이용객 만족도(35)	이용객 만족도 점수(35)	배점 변경 (30→35)
		전년 대비 만족도 향상(가점)	가점 항목
	민원발생 (20)	교통법규 위반 등 난폭운전(4)	배점변경 (15→20)
		종사자 불친절(4)
		배차간격 미준수(4)
		안내시스템 불편(4)
		기타 이용 불편(4)
	장애인 이용편의(0)	장애인 승하차시설 설치(가점)	가점 항목
시정 협조(15)	도착정보 시스템(2)	BIT, 어플 개발 등 이용 편의 제고를 위한 시스템 도입 (2)
			*****
		버스운행정보시스템 개발(0)
	관광정책 참여(13)	특별 이벤트 추진 및 테마 버스 개발‧운영(8)	배점변경 (5→13)
		관광 관련 자료 제출(3)
		종사자 친절교육 실시(2)

Ⅲ		평가 지표 설명

□ 평가지표 구성

○ 기본 항목  : 최대100점

분야	지표	항 목(배점)	방 법
안전성 향상 (30)	안전운행준수	운전자 안전 교육(5)	N
		교통법규 위반(10)	N
		교통사고 발생(5)	N
	안전관리점검	차내 안전시설 관리(5)	N
		정기∙수시 차량 점검(정비)(5)	N/P
서비스 개선 (55)	이용객 만족도	이용객 만족도 점수(35)	P
	민원 발생	교통법규 위반 등 난폭운전(4)	N
		종사자 불친절(4)	N
		배차간격 미준수(4)	N
		안내시스템 불편(4)	N
		기타 이용 불편(4)	N
시정 협조 시스템 구축 및 이벤트 계획의 경우, 2018년 12월까지 실행계획서 제출도 인정하지만 명확한 증빙자료를 제출한 경우에 한함 (15)	도착정보 시스템	BIT, 어플 개발 등 이용 편의 제고를 위한 시스템 도입 (2)	P
	관광정책 참여	특별 이벤트 추진 및 테마 버스 개발‧운영(8)	P
		관광 관련 자료 제출(3)	P
		종사자 친절교육 실시(2)	P

○ 부가 항목 : 최대 5점

- (전년대비 만족도) 향상/하락에 따라 가/감점

- (장애인 이용편의) 리프트/램프 등 시설 개선 및 제도 마련

- (운영 매뉴얼 마련) 서비스 표준화를 위한 매뉴얼 마련 강화

분야	지표	항 목(배점)	비 고
서비스 개선	이용객 만족도	전년 대비 만족도 향상(2)	가/감점
	이동 약자 이용 편의	이동 약자 이용 편의 제고(1)	가 점
	운영 매뉴얼 마련	서비스 관리 및 안전 관리의 매뉴얼(2)	가 점(신규)

□ 안정성 향상 평가계획− 30점

※ 사업체 제출

안전운행 준수-20점

① 운전자 안전 교육 : 5점(위반 횟수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 차량의 안전운행을 위한 사업체 종사자의 안전의식 함양

- 평가기준 : 운전자 안전교육 미실시, 좌석 안전띠 착용 교육 분기별 1회 미실시 시 1점 감점

- 평가방법 : 사업체가 교육 실시 내용을 서면으로 제출하여 점수 부여

② 교통법규 위반 : 10점(위반 횟수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 차량의 안전운행을 저해하는 교통법규 위반 예방

- 평가기준 : 중요 위반사항 1점/건 감점, 기타 위반사항 0.5점/건 감점

위반 정도	위반 내용	평가기준
중요 위반	지정된 승강장 외 주∙정차, 신호위반, 중앙선 침범, 차선 끼어들기	건당 1점 감점
기타 위반	중요 위반에 해당되지 않는 경미한 위반 사항	건당 0.5점 감점

- 평가방법 : 운수사업관리시스템(교통정보과 운영)에서 위반사실 조회

③ 교통사고 발생 : 5점(발생 횟수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 안전운행에 치명적인 교통사고 감소 노력 촉구

- 평가기준 : 교통사고 1건 발생당 1점 감점

※ 교통사고 : 경찰에 신고되어 사건 처리된 후 교통안전공단에 사고내역이 통보된 건

- 평가방법 : 운수종사자관리시스템(교통안전공단 운영) 자료 활용

안전운행 점검-10점

① 차내 안전시설 관리 : 5점(미설치 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 안전운행을 확보하기 위한 시설물의 관리수준 향상

- 평가기준 : 차내 안전시설 미설치(미비치) 시 감점

구 분	유 형	평 가 기 준
차량 안전 시설 유형	좌석안전띠 정상작동, 안전띠 착용 안내문, 소화기 비치, 비상 대피안내문 부착, 비상망치 비치, 비상문설치, 오픈버스 입석 금지 안내문	건당 1점 감점 (최대 5점)

- 평가방법 : 시 자체 점검

② 정기․수시 차량 점검(정비) : 5점(정기점검과 수시정비로 구분 평가)

- 평가목적 : 안전운행을 위한 지속적인 차량 정비 실시

- 평가기준 : 자동차관리법(시행규칙 74조)에 따른 정기점검 미준수 시 감점, 수시정비 실시는 가점

구 분	평가 내용	평가기준
정기점검	법정점검 기준 준수 여부	미준수 차량당 1점 감점
수시정비	정기점검 외 수시 정비 여부	회당 0.5점 가점(최대 3점)

※ 다만, 고장 또는 사고로 인한 수시 점검(정비)는 가점 없음

- 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

□ 서비스 개선 평가계획- 55점

이용객 만족도-35점

① 만족도 점수 : 35점(만족도에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 시티투어버스 이용객의 실제 만족도 결과를 반영

- 평가기준 : '18년 시티투어버스 이용객 만족도 조사결과

- 평가방법 : 만족도 조사 점수를 35점 만점기준 점수로 환산

만족도 점수(예시)	환산 점수	평가기준
100점	100점 x 0.35 = 35점	최대 35점
90점	90점 x 0.35 = 31.5점
80점	80점 x 0.35 = 28점

② 전년대비 종합만족도 점수 증감율 : 2점 가/감

- 평가목적 : 서비스 품질의 지속적 개선 및 관리 유도

- 평가기준 : '17년~'18년 시티투어버스 이용객 만족도 조사결과

- 평가방법 : 만족도 조사 점수 증/감에 따라 가점

점수 증가 비율	평가기준
전년대비 만족도 증가시	2점
전년대비 만족도 감소시	-2점

민원 발생-20점

① 교통법규 위반 등 난폭운전 : 4점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

- 평가기준 : 응답소에 접수된 교통법규 위반 등 난폭운전 관련 민원 건수

- 평가방법 : 사업체별 보유 차량대수를 반영하여 평가기준 조정

사업자	차량 대수	평가 기준
허니문여행사	14대	1건당 0.2점 감점
서울투어버스여행	6대	1건당 0.4점 감점

② 종사자 불친절 : 4점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

- 평가기준 : 응답소 등에 공식 접수된 민원 건수

- 평가방법 : 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

③ 배차간격 미준수 : 4점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

- 평가기준 : 응답소 등에 공식 접수된 민원 건수

- 평가방법 : 사업체별 보유 차량대수를 반영하여 평가기준 조정

사업자	차량 대수	평가 기준
허니문여행사	14대	1건당 0.2점 감점
서울투어버스여행	6대	1건당 0.4점 감점

④ 안내시스템 불편 : 4점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

- 평가기준 : 응답소 민원발생건수 당 0.4점 감점

- 평가방법 : 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

⑤ 기타 이용 불편 : 4점(접수 건수에 비례하여 감점 처리)

- 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구

- 평가기준 : 응답소 민원발생건수 당 0.4점 감점

- 평가방법 : 사업체별 차량보유대수에 상관없이 절대 평가

장애인 이용편의 - 가점항목

○ 장애인 승하차 시설 설치 : 1점(설치 정도에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 장애인도 편리하게 이용할 수 있는 서울관광환경 조성

- 평가기준 : 보유 차량대수의 설치비율에 따라 차등 가점(최대 1점)

※ 승하차시설 : 휠체어 장애인 탑승을 위해 차량에 설치된 리프트 또는 램프

장애인 승하차시설 설치 비율	평가 기준
30% 이상	1점 가점
30% 미만	가점 없음

- 평가방법 : 사업체별 제출 자료 및 보유차량 실제 확인

- 증빙자료 : 차량별 시설 사진

운영 매뉴얼 - 가점항목

○ 운영 매뉴얼 마련 : 2점(마련 정도에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 서비스 및 안전 관리의 실천 결의 제고 및 업무 처리 기준 마련

- 평가기준 : 서비스 헌장 및 안전관리 매뉴얼 보유 여부

운영 매뉴얼 마련	평가 기준
서비스 헌장	1점 가점
안전 관리 매뉴얼	1점 가점

- 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

- 증빙자료 : 서비스 헌장 및 매뉴얼 사본 제출

□ 시정 협조 - 15점

BIT 등 이용 편의 정보 시스템 구축 - 2점

① 모바일 어플 등 시스템 개발 및 운영 : 1점

- 평가목적 : 이용객 편의 증진을 위한 사업자의 서비스·시설 투자 유도

- 평가기준 : 버스 도착정보, 예약, 결제 등 편의 증진 정보화 시스템

- 증빙자료 : 사업비 지출 내역서(계약서 포함), 사업계획서, 결과보고서(현장사진 포함)

② BIT 등 교통 편의 제고 시설 설치 및 점검 : 1점

- 평가목적 : 이용객 편의 증진을 위한 사업자의 시설 투자 및 유지보수 유도

- 평가기준 : BIT 설치 및 점검

- 증빙자료 : 사업비 지출 내역서(계약서 포함), 사업계획서, 결과보고서(현장사진 포함)

관광정책 참여-13점

① 관광성수기 특별이벤트 개최 등 : 8점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

- 평가기준

관광성수기 특별이벤트 개최	평가 기준
환대기간 요금 할인	할인율 40%이상 1점, 40%미만 0.5점
시즌별 테마 이벤트 운영	1건당 1점
테마 콘텐츠 버스 개발·운영	1건당 2점

- 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

- 증빙자료 : 언론 보도실적, 사업계획서, 결과보고서(현장사진 포함)

② 관광 관련 자료 제출 : 3점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

- 평가기준 : 이용객 월보 제출, 의회 요구자료 제출

- 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

③ 종사자친절교육 실시 : 2점(참여수준에 비례하여 가점 부여)

- 평가목적 : 서울관광 활성화를 위한 민간기업의 참여율 제고

- 평가기준 : 종사자 친절교육 실시(참여율 80%이상시 1건 인정, 1건당 1점)

- 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가

- 증빙자료 : 교육계획서(교육자료 포함), 결과보고서(현장사진 및 참석자 확인)

□ 추진 일정

○ '18. 10.17.: ’18. 서비스 평가계획 확정 및 통보

- 시티투어버스 사업자 및 도시교통본부(버스정책과)

○ '18. 11. 2.: 사업체별 평가 자료 제출 기한(16일간)

○ '18. 11. 3. ~ 11.16.: 서비스 평가 실시

○ '18. 11.19. ~ 11.23.: 서비스 평가결과 통보 및 사업자 이의 신청

- 시티투어버스 사업자 및 도시교통본부(버스정책과)

붙 임 1. 시티투어버스 사업자 현황 및 노선도 1부.

2. 한정면허 갱신시 점수별 면허 연장기간 1부.  끝.

참고자료 1	시티투어버스 사업자 현황 및 노선도

□ 사업자 현황

업체명	주소지(사업일)	면허기간	운행코스	운행버스	인력
㈜허니문여행사	중구 세종대로135-7 ('00.10.13.)	’15.9.20~’19.1.2	-도심고궁 -파노라마 -야간 -강남순환	*** ************** ******* ******	*** ******************
서울투어 버스여행㈜	중구 수표로31 (노랑풍선 5층) ('13.2.22. 개시)	’16.1.3~ ’19.1.2 (‘19.6.30)	-전통문화 -하이라이트	** ******* ******* *******	*** ***************

□ 노선도

참고자료 2	한정면허 갱신 기간 등급표

□ 3개년 서비스 평가 점수별 면허 연장 기간

점수(3개년 평균)	연장기간
95점이상	6년이하
90점이상~95점미만	5년이하
80점이상~90점미만	4년이하
70점이상~80점미만	3년이하
70점미만	2년이하

※ 여객자동차 운수사업법 시행규칙 제17조 5항에 따라 한정면허의 기간은 6년 이내로 한다.