문서번호	시민봉사담당관-23727
결재일자	2018.10.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이혜진		박성규	10/23 정경숙
협조

특이민원 응대요령 및 대응방안

2018. 10.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

특이민원 응대요령 및 대응방안

행정안전부 공직자 민원응대매뉴얼 개정사항과 감정노동 보호 가이드라인에서 정한 사항을 보완하여 담당공무원들이 현장에서 적용 가능하도록 특이민원 응대요령 및 대응방안을 마련하고자 함

1		추진근거

□ 민원처리에 관한 법률 및 시행령

○ 민원처리에 관한 법률 제4조 및 제5조(민원담당자와 민원인의 권리와 의무)

- 민원 처리 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 하고, 민원인은 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 됨

○ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자 보호)

- 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련

○ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제6항(민원실)

- 행정기관의 장은 민원인에게 편의를 제공하고 담당자의 안정적인 근무환경 조성을 위하여 민원실 시설·환경 등의 개선에 노력하여야 함

□ 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부, 2018. 5. 9.)

○ 특이민원에 대한 대응을 강화하고 민원공무원 보호를 위한 상황별 대응요령 및 절차를 제시

□ 감정노동 보호 가이드라인(노동정책담당관, 2018. 5. 4.)

○ 「서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례」에 따라 시민 응대 시 발생할 수 있는 문제예방 및 해결방안 제시

2		특이민원 유형 및 대응원칙

▢ 특이민원의 유형(행정안전부 공직자 민원응대매뉴얼에 따라 구분)

< 대면(방문), 전화, 온라인 등의 방법으로 아래의 행위를 하는 경우>

① 폭언, 욕설: 민원내용은 있으나, 민원인이 불만을 가지고 폭언 등을 하여 직원의 불안감을 조성하는 경우

② 폭력발생: 민원인이 공무원을 폭행하는 경우

③ 집기 및 물품파손: 민원인이 민원실(사무실) 내 집기 또는 물품을 파손하는 경우

④ 위험물소지 및 신변위협: 민원인이 위험물을 소지하여 위협(협박)하는 경우

⑤ 성희롱: 전화 등을 이용한 성적수치심이나 혐오감 발생(성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조 등)

⑤ 반복(장시간): 민원인이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제기하거나 민원을 장시간(대면 1시간,전화 30분) 지속적으로 제기하는 경우

▢ 대응원칙 및 단계

○ 대응원칙: 1차 경고 후 지속 시 종료(성희롱은 즉시종료)

- 폭언 등 민원을 가장한 무책임한 행동을 진정한 시민의 목소리와 구분하여 민원공무원을 보호하고 부서 차원의 예방 및 보호조치 마련

○ 대응단계: 자제요청 후 녹음·녹화, 경고문 발송, 법적조치 등 대응

- (1차 통화) 자제·중지요청 → 녹음·녹화 → 법적조치 경고 및 상담종료

- (2차 통화) 상급자 대응 → 녹음·녹화 → 법적조치 경고 및 상담종료

- (사후조치) 특이민원 발생보고서 작성 및 부서장 보고, 담당공무원 휴식
경중에 따라 서면경고문 발송 또는 법적 조치 추진

▢ 유형별 대응방안

구 분	유 형	대응방안	비 고
전 화	폭언/욕설/협박, 모욕 등	1차 경고 후 지속 시 종료 2차 통화 요구 시 상급자가 대응	시간에 관계없이 경고 후 지속 시 즉시 종료 가능
	성희롱	1차 경고 후 즉시종료
	장시간/반복전화	30분 이상 지속 시 양해고지 후 종료 동일내용 반복 시에는 10분 후 종료	30분-10분 종료
대 면	폭언/욕설/고성/협박 집기·물품위험물소지 신변위협 파손	1차 경고 후 지속 시 경찰 신고	상급자 적극개입으로 추가피해 방지
	폭력 발생	신속 제지 후 경고 및 경찰 신고
온라인	민원내용이 있고 폭언 등을 사용한 경우	민원 회신 + 경고공문 통지	전화·대면 폭언 등에 준하여 대응
	민원내용이 없고 폭언 등만 사용한 경우	법적조치 경고공문 통지

3		단계별 세부 응대요령 및 대응방안

▢ (1단계) 특이민원 자제요청 및 경고, 상담종료

○ 자제요청 및 경고: 유형에 따라 1~2회 경고문 안내

1. (녹음안내) 지금부터 이 전화는 수신번호와 함께 통화내용이 녹음됩니다. 원치 않으시면 끊어주시기 바랍니다.

2-1-1. (특이민원 경고) 폭언·욕설·협박·모욕을 하시면 상담이 어렵습니다. 폭언·욕설·협박·모욕을 계속하시는 경우에는 관계법령에 따라 처벌 받을 수 있습니다.

2-1-2. (특이민원 종료) 현재 폭언·욕설·협박·모욕을 하셨기 때문에 더 이상의 상담이 어렵니다. 상담을 종료하겠습니다. ※ 조언, 충고 및 욕설 맞대응 금지

2-2. (성희롱 경고·종료) 전화를 이용하여 성적수치심이나 혐오감을 발생시키셨으므로 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 제13조에 따라 처벌될 수 있습니다. 통화를 종료하겠습니다.

○ 장시간 상담종료: 30분(반복은 10분) 경과 시 종료

- 전화민원: 30분 이상 지속 시 종료, 반복하는 경우 10분 이상 지속 시 종료

- 방문민원: 1시간 이상 시 종료

(장시간) 대기하고 계시는 다른 민원인 때문에 많은 시간을 할애해드릴 수 없는 점 양해해주시면 감사하겠습니다. 상담을 지속하기 곤란하여 통화를 종료하겠습니다.

(반  복) 동일한 내용을 반복하고 계시므로 상담을 지속하기 곤란하여 통화를 종료하겠습니다.

(우선응대) 지금 민원인이 방문하여 면담을 요청(또는 민원서류 발급)하고 있어서 불가피하게 통화를 종료하오니 양해해주시면 감사하겠습니다.

※ 반복 및 중복 민원의 처리: 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원 제외)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리(민원처리에 관한 법률 제23조)

▢ (2단계) 상급자 적극개입 및 담당공무원 보호조치

○ 상급자 적극개입:  2차 통화 진행 및 현장 개입

(전화) 상급자를 통해 본 전화에 수신된 번호로 통화가 진행되도록 하겠습니다. 통화종료하겠습니다.

(대면) CCTV(또는 스마트폰)로 지금 상황이 녹화되고 있으니, 진정하십시오.
진정하시고 원하는 사항을 차분히 말씀해 주셔야 도움을 드릴 수 있습니다.

○ 담당공무원 보호: 적정한 휴게시간 보장

(조례상 금지행위) 감정노동 조례 상 금지행위 발생 시 30분 휴게시간 부여

※ ① 폭언, 폭행, 과도한 요구 등 괴롭힘, ② 성적굴욕감, 수치심 유발 ③ 업무를 위계 또는 위력으로 방해

(장시간 민원응대) 2시간 이상 장시간 민원상담 등 심적 고충이 클 경우 60분 휴게시간 부여

(특이민원 응대) 특이민원인과 30분 이상 통화 지속 또는 1시간 이상 면담한 경우 15분 내외의 짧은 휴게시간 부여

▢ (3단계) 경중에 따라 경고문 발송 및 법적 대응 검토

○ 전화폭언에 대한 서면경고문(안): 휴대전화 문자로도 전송 가능

서울시에서 알려드립니다. 귀하께서는 2018. 10. 23. 09:20분에 시민봉사담당관실 민원담당공무원과 통화 중 정당한 이유없이 시비를 걸거나 겁을 주는 말을 하였습니다. 이와 같은 행위는 「경범죄 처벌법」 제3조 제1항 제19호에 해당될 수 있습니다.

앞으로 폭언 등이 재발될 경우에는 서울시에서 법적조치를 취할 수 있다는 점을 알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다.

○ 온라인 경고공문(안)

귀하께서 2018. 10. 23.자 민원(제목: ○○) 내용 중 표현한 “×××”는 「00법」 제0조 제0항에 의한 00죄에 해당될 수 있습니다. 귀하의 표현에 대해 서울시에서는 법적조치 등을 취할 수 있다는 점을 알려드리니 양지하여 주시기 바랍니다.

○ 사안별 경중을 검토하여 부서 차원에서 법적 대응 검토

① 사전고지 → ② 법적조치 구두경고 → ③ 법적대응 여부 조사(감사부서) →
④ 법적대응 결정(법무부서) → ⑤ 민원인 통보 및 의견제출 → ⑥ 법적조치 추진

※ 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼에 정한 법적대응 절차

4		특이민원전화 응대요령 마우스패드 제작 및 배포

▢ 제작개요

○ 제    목: 특이민원전화, 이렇게 대답하세요!

- 특이민원전화 응대 시 담당공무원들이 현장에서 바로 활용하도록 주요유형별 경고 및 종료 멘트를 수록하여 제작

○ 제작형태: 마우스패드

○ 배포대상: 전 부서(소방, 시의회 제외)

○ 제작수량: 1만부

▢ 제작시안

▢ 소요예산

○ 소요금액: 7,500,000원(750원 × 10,000부)

○ 예산과목: 시민봉사담당관, 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

붙임. 특이민원전화 응대요령 마우스패드 배부 세부내역.  끝.