문서번호	시민감사옴부즈만위원회-13318
결재일자	2018.10.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
실무사무관		시민감사민원조사4팀장		위원장
김성민		임대성		10/01 정기창
협 조

「응답소 현장민원」

2018년 자치구 운영실적 평가계획

2018. 10.

시민감사옴부즈만위원회

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□	자치구 의견수렴
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

「응답소 현장민원」

2018년 자치구 운영실적 평가계획

시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여 쾌적한 도시환경을 조성하고 시민 행복지수 향상을 위해 운영하고 있는「응답소 현장민원」에 대한 2018년 자치구 운영실적 평가계획을 보고드림.

Ⅰ		운 영 현 황

□ 추진근거

○ '10.10.29. : 시민생활불편 현장민원 통합추진 (시장방침 제413호)

○ '11.01.01. : 120시민불편살피미 통합 운영 개시

○ '14.02.05. : 응답소 현장민원 통합운영

○ '18.02.20. : 2018년 응답소 현장민원 추진계획

□ 운영 및 관리체계

○ 신고분야 : 시민불편사항 12개 분야 67개 항목

- 모니터링 대상 : 8개 분야 53개 항목 중 25개 항목

※ 교통(5/8), 도로(6/9), 청소(5/7), 치수방재(3/4), 가로정비(1/3), 보건(1/7), 공원녹지(2/11), 기타(2/4)

- 제 외 : 고충성 민원 4개 분야 14개 항목

※ 주택건축(3), 환경(7), 소방안전(1), 경제산업(3)

○ 운영 및 관리체계

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
•120 다산콜(시민) •SNS․모바일앱 등(시민) •응답소 현장민원(직원)		•시, 자치구 해당부서		•전후사진 확인․평가 •자치구 현장민원 살피미 운영		•상시 처리결과 현장점검 •자치구 운영실적 평가

□ 신고 및 처리실적

(기간 : '17.10.01~'18.09.30)

분류	합계	교통	도로	청소	주택건축	치수방재	가로 정비	보건	공원녹지	환경	경제산업	소방안전	기타 불편
접수	1,313,555	715,550	60,512	111,161	25,370	8,876	118,177	27,049	8,025	83,729	48	167	154,891
처리	1,309,157	715,363	60,080	110,827	25,244	8,800	117,634	26,857	7,872	83,393	47	165	152,875

※ 일평균 3,599건 접수, 처리율 : 99.7%

Ⅱ		평 가 계 획

□ 평가개요

○ 추진근거 : 2018년 응답소 현장민원 추진계획

(시민감사옴부즈만위원회-2591호)

○ 평가기간 : '17.10.01.~'18.09.30. (처리 : '18.10.10.까지 인정)

○ 대상기관 : 25개 자치구

□ 평가항목 및 지표 : 3개분야 8개 지표

분 야	평가항목	평 가 지 표	평가방법	점수
현장민원 운영실적	처리결과 (60점)	1. 처리시간 준수, 충실성	- 응답소 시스템 데이터 자료활용 - 전․후사진 확인 및 현장점검	55
		2. 민원처리 실적	처리실적(건수)를 절대평가	5
	살피미 운영 (30점)	3. 살피미 인원, 신고, 처리실적	- 응답소 현장민원 시스템데이터 및 자치구 운영실적 활용	10
		4. 신고실적		15
		5. 처리실적		5
	참여노력도 (10점)	6. 운영체계	심사위원회에서 평가	2
		7. 특수·우수사례		5
		8. 홍보실적		3
총 계				100

□ 항목별 주요 평가방법

○ 처리결과 (60점)

- 평가대상 : 응답소 현장민원 세부민원 67개 항목 중 처리의 신속성과 충실성을 요하는 25개 민원항목

- 제외대상

· 청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등 ․가로등 고장 민원항목의 직원신고 건

· 그 외 민원항목 중 신고자와 처리자가 동일한 경우

- 평가방법  (※ 세부 평가방법 붙임 1참조)

· 처리시간 준수 : 응답소 현장민원 데이터 통계자료를 활용하여 평가 실시

· 처리충실성 : 전·후사진 확인 및 현장점검 등을 통해 평가 실시

· 민원항목별로 법적절차, 예산확보, 유관기관 협력 유무 등을 고려하여 난이도별 1~4단계로 등급화하여 가중치 부여

· 개별 민원항목별로 처리의 신속성 및 충실성 정도를 고려한 평가비율 반영

예) 불법주정차 ⇒ 신속성(100%) : 충실성( - %)
도로시설물 ⇒ 신속성(10%) : 충실성(90%)

○ 현장민원 살피미 운영 (30점)

- 응답소 현장민원 데이터 및 자치구 처리실적 데이터를 활용하여 자치구별 절대평가(운영인원, 신고실적) 및 상대평가(처리실적) 실시

○ 참여노력도 (10점)

- 평가위원회를 구성(5~6명)하여 운영체계 및 사업추진계획, 우수사례 및 홍보실적, 기타 특기사항에 대해 심사 ('18.11월 중)

□ 평가결과 조치

○ 우수기관 포상

- 운영실적 우수 상위 7개 자치구 :  시장표창 및 포상금 지급(총 7백만원)

∙상위 7개 자치구 : 각 1백만원

- 시·본부·사업소 신고실적 우수기관 : 시장표창 및 포상금 지급

∙우수 3개 부서,  각 1백만원

○ 우수요원(시민, 직원) 표창수여

- 운영실적 평가결과 목표점수(85점) 이상을 달성한 우수 자치구(13개 이내)의 우수직원 및 자치구별 현장민원살피미 우수요원(시민 89명)에게 표창장 수여

∙현장민원살피미 우수요원(시민) : 89명

□ 현장민원 살피미 우수 13개 자치구 시민 구별 5명(65명),

그 외 자치구 구별 2명(24명)

※ 현장민원 살피미 요원 : 25개 자치구 2,198명

∙우수직원 : 총 16명(시장표창 및 부상 지급)

□  운영실적 우수 자치구(13개구) 사업관련 직원 각 1명씩 추천(13명)

□ 시‧본부‧사업소 신고실적 우수 직원(3명)

※ 우수 자치구 선정 결과에 따라 포상인원 조정.

Ⅲ		향 후 일 정

□ 평가 시행

○ '18.10.01.     : 평가계획 통보(시민감사옴부즈만위원회 → 자치구)

○ '18.10.25.	: 자치구 운영실적 자료 수합

○ '18.11.05.    : 평가위원회 심사(예정)

○ '18.11.06.    : 평가결과 통보(시민감사옴부즈만위원회 → 자치구)

□ 후속조치 시행

○ '18.11.15.    : 우수 공무원․·시민 선발

○ '18.11.22.	: 우수기관, 공무원·시민 표창 대상자 추천

(12월말 표창, 포상금 지급)

Ⅳ		행 정 사 항

□ 자치구 운영실적 평가자료 제출

○ 제출방법 : 종이책자 (표지포함 400페이지 이하)

○ 제출기한 : '18.10.25.한

○ 제출내용 : 운영체계 및 추진계획, 특수시책 및 우수사례, 홍보실적 등 평가자료 (세부내용 : 붙임3 참조)

붙임 : 1. 2018년 응답소 현장민원 평가지표 1부.

2. 2018년 응답소 현장민원 평가기준 1부.

3. 2018 자치구 운영실적 평가자료 제출안내문 1부. 끝.