문서번호	시설관리과-16823
결재일자	2018.9.14.
공개여부	대시민공개

주무관		시설관리과장							결재
이태은		09/14 代박미영
협 조

교육 일지(2018.9.12)

교육일시	2018. 9. 12(수) 08:50~09:20
교 관	시설관리과장 대직 박미영 주무관
교육대상	시설관리과 직원 (현원 38명중 21명 참석) ※ 대체휴무 및 교육 2명, 시간선택제(오후근무) 1명, 제어실 교대근무자 14명 제외
교육제목	추석 명절 공직기강 확립 감찰활동 대비 철저 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 실시
교육내용
	추석 명절 공직기강 확립 감찰활동 대비 철저 ○ 감찰기간 : 2018. 9. 10(월) ~ 9. 21(금) ※ 시․구 합동감찰반 활동 : 9. 17(월) ~ 9. 20(목) ○ 감찰기관 : 서울시 전 기관(자치구, 투자․출연기관 포함) ○ 중점 감찰사항 - 공직기강 : 근무시간 중 음주, 허위출장 등 공직기강 해이 행위 - 금품․향응 : 금품․향응수수 행위 (100만원 이상 직무 관련성 불요) - 부정청탁 : 추석명절 기간 골프․숙박 편의제공 요청 및 수수행위 - 토착비리 : 불법 인․허가, 특혜성 수의계약 등 취약분야 계약비리 ○ 조치계획 - 금품․향응수수, 부정청탁 등 중대 공직 비위행위 사법기관에 고발 - 일회성 복무위반행위도 관련 법령에 따라 엄중문책 및 사례전파 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 실시 ○ 점검기간 : 2018. 9. 10(월) ~ 10. 12(금), 기간 중 5회 ○ 점검항목 : 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10) - 수 신 : 접속신속(3회 이내 수신) - 첫 인 사 : 맞이인사(최초 응대시 인사말, 소속, 이름 말함) - 연결태도 ․ 담당/대직자 연결시 : 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 ․ 본인이 답변할 경우 : 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 - 상담태도 ․ 언어표현 : 또박또박 명확한 목소리로 응대 ․ 경청태도(15점) : 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ․ 적극적인 안내(15점) : 부가적인 사항까지 적극 안내 ․ 응대태도 : 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) - 종결태도 ․ 종료인사 : 추가문의 여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 ※ 추가문의 여부 확인 예시 ☞ 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요. ․ 통화종료 : 민원인보다 늦게 끊음 ⇒ 경청하는 태도, 적극적인 안내 등 상담태도 배점(50점)이 높으니, 이 점 유의하여 적극적이고 친절한 전화 응대해 주시기 바람.