문서번호	총무과-18904
결재일자	2018.9.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

★지방행정주사		후생노무팀장		총무과장		행정관리국장
이막래		박미자		이윤영		09/07 박봉주
협조
	감사팀장		代천송희
	인사팀장		배경득

★ ◉

- 소통과 공감의 친절한 구정 -

2018년『친절 역량교육』계획

2018.  9.

성 동 구

(총무과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 [√] 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 [ ] 공약(약속)사업 [ ] 계속사업 [√] 인센티브/공모사업 [ ]
소통·갈등분야 고려사항		●	구민			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	전문가			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	이해당사자			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	갈등발생요인			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
여성친화 도시		성평등 [ ] 안전·편의 [ ] 가족·공동체회복 [ ] 여성참여 [ ]
아동친화 도시		아동권리 보장(생존권·보호권·발달권·참여권) [ ] 아동 의견수렴 및 반영 [ ]
기타 고려사항		일자리 [√] 환경영향 [ ] 안전 [ ] 유지비용 [ ] 바른 공공언어 [ ]
		성인지 [ ] 취약계층 [ ] 장애인 [ ] 디자인 [ ] 공직선거법 [ ]
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	서울시	:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	기업	:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	민간단체	:	유 [√] ( ) 무 [ ]
언론홍보 계획		기획보도 [ ] 보도자료 [√] SDTV [ ] 뉴스레터 [ ] 성동구소식지 [ ]
		기고문 [ ] 전자행정서비스 [ ] SNS [ ] 기타(리플릿 등) [ ] 없음 [ ]
	● 홍 보 제 목 : 한걸음 더 구민 가까이, 맞춤형 친절교육 실시
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

- 소통과 공감의 친절한 구정 -

2018년『친절 역량교육』계획

부서·경력·업무유형별 특성에 맞는 맞춤형 친절교육 실시로 친절마인드를 재정립하고 민원응대 역량을 강화하고자 함

Ⅰ		추진근거

□ 민선7기 성동구 친절행정 종합계획(구청장 방침 제225호, 2018. 8. 3.)

Ⅱ		추진방향

□ 〔전직원 친절 청렴교육〕“친절을 통해 ‘청렴’을 보고, 청렴을 통해 ‘친절’        을 보다.” ⇒ 공연(퓨전 국악)을 접목하여 시너지 효과 극대화

□ 〔새내기 공직자 교육〕 기본(本)을 지키면 기(氣)분이 좋아지는 친       절 전문 교육 프로그램으로 현장성을 높인 ‘친근’ 하고 흥미로운 교육        진행

□ 〔민원부서 맞춤형 교육〕 방문 미스터리 모니터링 분석 결과를 바탕        으로 민원인과 직원 모두에게 효과적인 행동수정 디자인을 접목한         부서별 맞춤형 교육 프로그램

□ 〔안내데스크 직원 친절컨설팅〕 미스터리 모니터링을 통한 개인별       맞춤 컨설팅과 행동수정 및 사후 모니터링 강화

Ⅲ		세부 추진계획

1		전직원「친절한 청렴 콘서트」

□ 일  시: ‘18. 9. 27(목) ∼ 9. 28(금) 09:30 ∼ 11:30(2시간)

□ 대  상: 전 직원(회차별 450명)

□ 장  소: 구청 대강당

□ 진  행: 공공기관 교육 전문강사(2인)

□ 방  법

○ 퓨전 국악(4곡)을 중간에 삽입하고 내부 청렴도와 내부 친절도를         중심으로 토크 콘서트식으로 진행

단계	공연	강연	비고
오프닝 (공연)	‘난감하네’ (별주부전)	- 오프닝 공연으로 강의 몰입도 향상 주제 노출 - 퓨전국악에서 찾는 청렴의 본질(1)
토크 콘서트	‘쑥대머리’ (춘향전)	- 퓨전국악에서 찾는 청렴의 본질(2) - 다같이 배워보는 국악 추임새로 분위기 UP
	‘함께하는 친절’	- 새로운 트렌드 맞는 현실적인 친절 전략 제시 - '함께 하는 친절‘의 중요성 - 우수사례 공유를 통한 자긍심 고취와 동기 부여
	‘인연’ (왕의남자OST)	- 퓨전국악에서 찾는 청렴의 본질(3) - 공직사회에서 겪고 있는 세대간 갈등 등 다양한 문제의 원인파악
클로징 (공연)	‘배 띄워라’	- 공직 브랜드를 넘어 휴먼 브랜드로 (친절·청렴 습관 프로젝트)

□ 세부내용

2		「새내기 공직자」친절 기본교육

□ 일시 및 대상

○ ‘18. 9. 27(목) 14:00~16:00, 75명(‘17. 1~9월 임용자)

○ ‘18. 11. 30(금) 16:00∼18:00, 62명(‘17. 12 ~ ’18.8월 임용자)

※ 대상자 137명, 2회에 나누어 진행

□ 장  소: 구청 대강당

□ 진  행: 공공기관 교육 전문강사(1인)

□ 특  징

○ 내부 친절도(직장예절) 및 외부 친절도(대민응대) 향상 초점

○ 감동사례 공유와 혁신사례를 통한 공직가치 정립

구성	세부 내용	목적
1단계 “태도”	- 인사예절, 언어예절, 복장예절 등을 통한 소속감 고취 - 심리학 토크(1) ‘인사의 예방선 효과’	조직적응 (직장예절)
	- 심리학 토크(2) ‘프레이밍 법칙’ ※ 생각의 틀을 바꿔 같은 문제라도 어떤 방식으로 말을 하느냐에 따라 판단과 선택이 달라지는 현상으로, ‘무엇을 말할까 보다 어떻게 말할까’ 가 중요함을 나타냄	방문응대 (대민친절)
2단계 “인정”	- 심리학 토크(3) ‘당신의 법칙’ “나를 숨기고 당신을 드러내라.”	전화응대 (대민친절)
	- 다양한 불만민원 유형 파악으로 마인드 컨트롤 계기 - 상대 감정(욕구)파악을 통한 불만 예방 및 완화	관계스킬
3단계 “가치“	- 인식의 전환을 통한 새로운 의미부여 - 감동사례 공유를 통한 공직가치 재발견 - 작은 혁신사례를 통한 공직자로서 자기성찰	공직 적응

□ 세부내용

3		찾아가는「민원접점부서」맞춤형 교육

□ 기  간: ‘18. 10. 1. ~ 11. 8(14일간) 총 20회

□ 시  간: 18:10 ~ 19:10(1시간)

□ 대  상: 20개 부서(구청 민원실 2, 보건소 1, 동 주민센터 17)

□ 장  소: 구청·보건소 회의실 및 주민센터 다목적실

□ 진  행: 공공기관 교육 전문강사(1인)

□ 특  징

○ 부서별 모니터링 결과를 반영한 부서별 ‘맞춤형’ 교육

○ 행동수정 디자인을 접목한 ‘환경개선형’ 교육

□ 진행절차

사전 모니터링 (방문,전화 등)	⇨	부서별 컨설팅 진행	⇨	행동수정 피드백 (1부서 1과제)
전문업체·공공근로		전문강사·직원		부서, 총무과

□ 세부내용

시간	세부 내용	방법
10분	- 힐링 레크레이션을 통한 마음 열기 - 오피스 스트레칭을 통한 몸 열기	참여형
45분	- 방문 미스터리 모니터링 결과 브리핑 - 모니터링 결과를 분석한 강점 및 취약점 파악 - 강점 부각, 취약점은 보완하는 1부서 1과제 도출	강의형 참여형
5분	- 1부서 1과제 우리 구 민원응대 감동 사례 공유	강의형

4		성동의 미소『안내데스크 직원』친절 컨설팅

□ 시  기: ‘18. 10월 중(3~4회)

□ 대  상: 4명(성동구도시관리공단 시설관리팀 소속)

□ 장  소: 구청 1층 안내데스크

□ 방  법: 1:1 현장코칭을 통한 행동기법 수정 및 개선

□ 특  징

○ 1차(방문민원 응대태도 모니터링) ⇨ 2차(개선방향 도출)

○ 모니터링 결과를 반영핱 개인별 맞춤형 친절 컨설팅

○ 현장성을 강화한 실질적인 안내데스크 직원용 매뉴얼 교육

○ CS 전문가와 함께 하는 3단계 현장 코칭

○ 사후 모니터링을 통한 개선 전후 파악

□ 세부내용

프로그램	세부내용	방법
미스터리 모니터링(1차)	- 기본편: 방문민원 응대태도 중심	참여형
미스터리 모니터링(2차)	- 심화편: 개선방향 도출(개인별) 중심
특강	- 미스터리 모니터링 내용을 반영한 - 맞춤형 매뉴얼 교육, 오리엔테이션
현장코칭	- CS전문가와 함께하는 현장코칭
미스터리 모니터링(3차)	- 개선정도 파악을 위한 사후 모니터링 실시

Ⅳ		소요예산

□ 소요예산: 28,060천원

교육명	구분	산출내역	계	비고
친절한 청렴 콘서트	강사료	550,000원×2시간×2인×2회	4,400,000
	공연료	1,100,000원×1인×2회	2,200,000
새내기 공직자 친절 기본교육	강사료	440,000원×2시간×1인×2회	1,760,000
민원접점부서 맞춤형 교육	미스터리 모니터링	330,000원×20개 부서	6,600,000
	강사료	330,000원×20개 부서 ×1시간	6,600,000
안내데스크 직원 친절 컨설팅	현장코칭	1,100,000원×4회×1인	4,400,000
현수막 및 배너 제작	홍보비	150,000원×4매	600,000
간식비		75,000원×20회	1,500,000
계			28,060,000

(단위: 원)

□ 예산과목

○ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 고객만족행정,

일반운영비, 사무관리비(201-01)

○ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 고객만족행정,

업무추진비, 시책추진업무추진비(203-03)

Ⅴ		행정사항

□ 교육 대상자 명단 제출

○ 교육명: 친절한 청렴 콘서트

- 제출부서: 전 부서(구, 보건소, 구의회, 동 주민센터)

※ 감사담당관에서 별도 안내

○ 교육명: 새내기 공직자 친절 기본교육

- 해당부서: 붙임 명단(‘17.1.∼’18.8월 임용자)

- 제출기한: ‘18. 9. 14일 까지(붙임 서식

부서	협조 내용	비고
전부서	- 친절한 청렴 콘서트 전 직원 참여
감사담당관	- 청렴 ․ 친절 교육대상자 명단 수합
공보담당관	- 사진촬영 및 언론 홍보
자치행정과	- 찾아가는 『민원접점부서』 친절교육 참여 독려 (17개 동 주민센터)
민원여권과 교통행정과 보건위생과 동주민센터	- 찾아가는 『민원접점부서』 친절교육 참여 - 교육일정 및 교육장, 노트북, 마이크 등 협조	20개 부서
총무과	- 교육 참석 직원 교육시간 인정 - 모니터링 및 교육결과 우수사례 전파

□ 협조부서

붙임  1.『새내기 공직자』친절교육 명단 제출 서식 1부.

2.『민원접점부서』맞춤형 교육 일정 1부.  끝.