	강남소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2018년 하반기 전화 민원응대 서비스 품질점검 계획

1. 관련문서

가. 소방행정과-2197(2018.2.9.)호『2018년 소방청렴도 향상 종합대책』

나. 소방행정과-5865(2018.4.18.)호『2018년 전화 및 방문 민원응대 품질         향상 추진계획』

다. 시민봉사담당관-6469(2018.9.5.)호『2018년 하반기 민원응대(전화) 서비스

품질점검 실시 안내』

2. 서울시에서는 친절의 기본이 되는 전화 민원응대 서비스 품질점검을 실시하여      시민에게 최상의 행정서비스를 제공하고, 품질이 미흡한 기관(부서)에 대해서는      품질향상을 위한 교육과 함께 개선방안을 모색하기 위한 민원응대 품질점검을      다음과 같이 실시하니, 각 부서장은 좋은 성적을 거둘수 있도록 적극 노력하여      주시기 바랍니다.

가. 점검기간 : 2018. 9. 10. ~ 10. 12.

나. 점검방법 : 외부 전문조사기관 미스터리샤퍼 점검 평가

다. 점검콜수 : 총 5회(내․외근 구분없이 실시)

라. 평가기준 : 전화 민원응대 품질 평가표에 의거 평가

점검부분	수신 (10)	첫인사 (10)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (10)	전체만족도(10)
점검항목 (배점)	접속 신속성	맞이 인사	담당연결/ 본인답변	연어표현(10) 경청태도(15) 적극적안내(15) 공손한어투(10)	종료인사(5) 종료속도(5)	통화후 전반적인 느낌

마. 평가결과 : 하반기 소방행정 성과평가에 반영

바. 평가결과 활용

○ 우수기관 : 표창 및 상금

○ 미흡기관 : 민원응대 서비스 보수교육 및 개선방안 제출

붙임  1. 2018년 하반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 계획 1부.

2. 전화응대 및 민원응대 요령 1부.

3. 전화친절 응대요령 방송문(안) 1부.

4. 전화 민원응대 품질 점검표 1부. 끝.

	강남소방서장
수신자	각 과, 단 및 119안전센터
담당자	김기환		행정팀장	주종옥		소방행정과장	최홍균		소방서장	09/07 김시철
협조자
시행	소방행정과-13139	(		)	접수		(		)
우	06171	서울특별시 강남구 테헤란로 629	/
전화	02)568-4161	/전송	02)556-2119	/	ds5kgv@seoul.go.kr	/	대시민공개