	동작소방서
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(경유)
제 목	2018년 하반기 민원응대(전화) 서비스 품질향상 계획 알림

1. 시민봉사담당관-20026(2018.9.5.)「2018년 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 안내」호와 관련입니다.

2. 우리서 2018년 하반기 민원응대(전화) 서비스 품질향상 계획을 다음과 같이 시행하니, 각 부서에서는 붙임 내용을 숙지하여 민원응대(전화) 품질향상에 적극 노력하여 주시기 바랍니다.

가. 점검기간 :  2018. 9. 10.(월) ～ 10. 12.(금) (기간 중 5회점검)

나. 대    상 : 각 과, 현장대응단, 각 119안전센터.

다. 변동내용

구 분	2017년도(개선 전)	2018년도(개선 후)	비 고
평가 서비스	전화 및 방문	전 화	방문서비스 격년제 평가 실시
평가부문	7개 부문 (소방, 상수도 등)	11개 부문 (문화체육, 기후녹지, 경제일자리 등 추가)	일반 행정을 5개 부문으로 세분화
전화점검 콜	기관별 4회 점검	기관별 5회 점검	전화점검 평가 타당도 제고
평가항목 비중	상담태도(40%) - 언어표현(10), 경청태도(10) 적극적 안내(10), 공손한 어투(10)	상담태도(50%) - 언어표현(10), 경청태도(15) 적극적 안내(15), 공손한 어투(10)	상담태도 평가비중 확대(10%)
	종결태도(20%) - 종료인사(15), 통화종료(5)	종결태도(10%) - 종료인사(5), 통화종료(5)	종결태도 평가비중 축소(10%)

점검 부문	수 신 (10)	첫인사 (10)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (10)	전 체 만족도 (10)
점검 항목 (배점)	-접속신속성	-맞이인사	-담당연결/본인답변	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(5) -종료속도(5)	- 통화 후 전반적인 느낌

3. 행정사항

◦ 각 부서장은 평가결과 우수한 결과가 나올 수 있도록 소속직원 민원응대(전화) 교육에 만전을 기하여 주시기 바라며, 평가결과 미흡부서 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육을 실시하오니 이점유의 하시고,

◦ 내근 전 직원은 2018.9.7.(금) 10:00(소회의실)  민원응대 서비스 교육에 참석

바랍니다.

붙임    1. 2018년 하반기 민원응대(전화)서비스 품질점검 실시 안내 1부.

2. 전화민원응대 품질점검표 1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	각 과 및 안전센터
담당자	박귀호		행정팀장	이희선		소방행정과장	09/06 임영진
협조자
시행	소방행정과-8772	(		)	접수		(		)
우	07062	서울특별시 동작구 여의대방로16길 55 동작소방서 (신대방동)	/	http://fire.seoul.go.kr/dongjak
전화	02-853-7119	/전송	02-847-0900	/	fire2025@seoul.go.kr	/	대시민공개