내 집 내 점포 앞 눈치우기
		119특수구조단
수신	수신자참조
(경유)
제목	2018년 하반기 민원응대서비스 품질점검 대비 자체교육 계획

1. 시민봉사담당관-20026(2018.9.5..)호 “2018년도 하반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 안내”와 관련입니다.

2. 우리시에서 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 시 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화민원응대 서비스품질 점검계획이 있는 바

3. 이를 대비하여 우리단 전화민원 응대서비스 수준향상을 위하여 자체교육계획을 아래와 같이 알려 드립니다.

가. 민원응대서비스 점검(서울시 시민봉사담당관 주관)

1) 점검대상: 서울시 전직원 대상

2) 평가서비스: 전화민원응대

3) 점검기간: 2018. 9. 10.(월) ~ 10. 12.(금) (기간중 5회)

4) 점검내용: 전화 응대시 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도 및 종결태도 등

- 평가항목 중 상담태도 비중 50%로 확대

4. 행정사항

가. 각 대장은 지속적인 교육을 통하여 직원들이 민원인에 대한 전화응대요령을 재숙지하여 민원인이 불편함이 발생하지 않도록 노력하여 주기 바라고,

나. 첨부된 민원FAQ(붙임2)를 숙지하여 전화민원응대 서비스품질 점검 시 적극 활용하여 각 대장은 자체교육 후 그 결과를 내부결재하기 바랍니다.

붙임  1. 2018년 민원응대서비스 품질점검계획 1부.

2. 민원FAQ 1부.

3. 전화민원응대 품질 점검표 1부.  끝.

							행정지원과장
수신자					특수구조대장,소방항공대장,수난구조대장,산악구조대장
★담당자							안남철			행정팀장					윤진욱					행정지원과장					전결 09/05 김장군
협조자
시행			행정지원과-12094									(						)		접수											(						)
우	04628					서울특별시 중구 퇴계로26길 52 119특수구조단 (예장동)															/
전화		02-3706-1912						/전송			02-3706-1919					/	namchul119@seoul.go.kr												/	대시민공개