문서번호	시민봉사담당관-19722
결재일자	2018.8.31.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희		박성규	08/31 정경숙
협조
	교육훈련팀장		조병건

2018년 상반기 민원응대

전화 서비스품질평가 미흡부서 교육계획

2018. 8.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2018년 상반기

민원응대(전화) 서비스품질평가 미흡부서 교육계획

’18년 상반기 전화 민원응대 서비스품질 점검결과 미흡부서(기관)를  대상으로 교육을 실시하여 실질적인 민원서비스 수준을 향상시키고자 함

Ⅰ		추진 근거

2018년 상반기 민원응대(전화) 서비스품질평가 결과 보고

(시민봉사담당관-16030, 2018.7.13.)

Ⅱ		추진 방향

미흡부서에 대한 교육 실시로 행정서비스 마인드 제고

품질점검 결과 분석을 통하여 취약부분에 대한 부서별 집중교육을

실시하여 민원서비스품질 향상 도모

Ⅲ		교육 개요

교육 일정 : 2018. 9. 12(수), 9. 19(수)

교육 대상 : 2018 상반기 전화서비스 품질점검 미흡 11개 부서(기관)

순번	기관(부서)명		종합 친절도
*	****	*****	*****
*	******	*****	*****
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*	******	*****	*****
*	***	*****	*****
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Ⅳ		세부 계획

교육 대상 : 상반기 전화민원응대 서비스품질평가 미흡부서 전직원

교육 일시 : 1차 ’18. 9. 12(수) 10:00 ~ 12:00

2차 ’18. 9. 19(수) 10:00 ~ 12:00

교육 장소 : 서울시청 신청사 지하2층 시민청 태평홀

교육 강사 : 이 하 연 (스마트커뮤니케이션코리아 원장)

이 경 희 (시민봉사담당관 CS전문요원)

진행 순서

시 간	주 제	세부내용	비 고
10:00~11:10 (70분)	전화소통의 이해	-공직자의 민원응대마인드 -전화 민원응대의 중요성 (신속성, 친절성, 전문성)	이하연 (스마트커뮤니케이션 코리아 원장)
11:20~11:50 (30분)	전화 민원응대 품질점검의 이해	-전화응대 점검기준 -점검기준 단계별 전화응대 요령 습득	이경희 (시민봉사담당관 CS전문요원)

교육 이수 방안

❍ 본청 부서 전직원 필수 참석

❍ 사업소 및 산하기관 현원 50%이상 참석(참석률 미달성 시 자체 개선안 제출)

순번	기관(부서)명		교육이수 방안
*	****	*****	전직원 필수참석
*	******	*****
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*	******	*****
*	***	*****
*	*****	*****
*	******	*****
*	*******	*******	부서인원 50% 이상 참석 (민원접점부서 세부인원 협의결정)
*	****	***
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Ⅴ		행정 사항

소요예산 : 700천원

❍ 강사료 : 700천원(강사수당 350천원 x 2회)

❍ 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 사무관리비

교육참석자(서울시 직원) 상시학습시간 2시간 인정 처리 협조 : 인력개발과

※ 투자․출연기관은 각 기관 별도 통보(시민봉사담당관)

붙임 : 교육강사 프로필 2부.  끝.