문서번호	행정운영과-8857
결재일자	2018.8.24.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
최기남	박재희	이상국	08/24 구아미

2018년 전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고

2018. 8

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

			목 차

Ⅰ		점검개요 1
		□ 항목 및 배점 2
Ⅱ		점검결과(종합) 3
		□ 총괄분석 3 □ 항목별 분석 4
Ⅲ		그룹별 평가결과 분석 6
□ 본부 등(자재사업소, 물연구원) 7 □ 수도사업소 8 □ 정수센터 9
Ⅳ		행정사항 10
□ 기타사항 10

2018년 전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고

직원들의 전화응대서비스 수준을 향상시켜 시민에게 친절하고 만족 스러운 행정서비스 제공하기위해 전화응대 품질실태를 점검하고 결과를 보고드림

Ⅰ		점검개요

□ 점검기간 : 2018. 7. 2.(월) ～ 7. 30.(월), 20일간

□ 점검대상 : 본부 및 사업소 총 95개 부서

구분	기 관	대 상 부 서	평 가 그 룹
1	본 부	․ 5개부 21개과	1그룹
2	서울물연구원	․ 물연구원 11개과
3	수도자재관리센터	․ 자재관리센터 3개팀
4	수도사업소	․ 8개 수도사업소 40개과	2그룹
5	아리수정수센터	․ 6개 정수센터 20개과	3그룹

□ 점검방법

❍ 대학 아르바이트생(2명)이 직접 고객를 가장하여 전화문의 후 평가

❍ 부서별 2회 점검실적을 평균하여 최종점수 산출

❍ 사업소간 동일 부서는 동일한 내용으로 점검하여 형평성 확보

□ 평가항목 및 배점

❍『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점만점 평가

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	수신	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
2	첫인사	맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
3	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
4	상담태도	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	40점
		경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
5	종결태도	종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	20점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
6	전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	10점

□ 평가등급

❍ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가

등 급	우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
점 수	90점이상	90점미만 ～ 80점이상	80점미만 ～ 70점이상	70점미만 ～ 60점이상	60점미만

Ⅱ		점검결과 (종합)

□ 총괄 분석

❍ ’18년 평가결과 평균 89.77점으로 '17년 하반기 평균 88.62점 대비 1.15점 상승

- ’17년 하반기 평가결과 대비 본부 +0.32, 수도사업소 +1.80, 정수센터+1.35점 상승

▶ 평가결과(종합)

기 관	2018년			2017년
	17년 하반기(A)	점검결과(B)	전기대비 증감 (B - A)	하반기	상반기
종합점수	88.62	89.77	+1.15	88.62	90.46
본 부 (연구원, 자재센터 포함)	89.46	89.78	+0.32	89.46	90.67
수도사업소	89.23	91.03	+1.80	89.23	91.64
정수센터	87.17	88.52	+1.35	87.17	89.09

□ 항목별 분석 (백분율 환산값 기준)

❍ ’17년 하반기 대비 8개 항목 점수 상승, 2개 항목 점수 동일

항목	평가결과			항목	평가결과
	17년 하반기	18년	결과		17년 하반기	18년	결과
접속신속	96.29	99.23	+2.94	적극안내	85.38	87.13	+1.75
맞이인사	88.41	93.63	+5.22	응대태도	87.85	88.56	+0.71
연결태도	72.16	73.13	+0.97	종료인사	84.64	84.64	-
언어표현	96.65	97.13	+0.48	통화종료	100	100	-
경청태도	91.13	92.48	+1.35	전체만족	84.63	90.96	+6.33

⇨ ‘접속신속, 맞이인사’ 등 전반적으로 ’17년 하반기 대비 점검결과 상승, 종료  인사, 통화종료는 동일, 타 항목보다 점수가 낮은 연결태도 및 종료인사는 추가 교육 및 개선 노력이 필요한 것으로 분석됨.

❍ 등급별 분석결과 우수등급 6개 항목, 양호 3개 항목, 보통 1개 항목

평가등급	평가 항목	평가 점수
우수등급	접속신속, 맞이인사, 언어표현, 경청태도, 통화종료, 전체만족도	90점 이상
양 호	적극안내, 응대태도, 종료인사	80점 이상∼90점 미만
보 통	연결태도	70점 이상∼80점 미만

⇨ ’17년 하반기와 동일하게 ‘연결태도 항목’ 점수가 가장 낮은 것으로 나타남

- 평가가 낮은 ‘연결태도 항목’ 개선을 위해서는 본인 업무가 아닐 경우 담당자의 이름 및 전화번호 안내 후 전화연결하고, 본인 답변시에도 스스로 담당자임을 밝히고 답변할 수 있는 응대와 대직자의 경우 대직에 필요한 업무 숙지가 필요하며,

- ’17년 하반기 평가 대비 자체 평가점수(89.78점)는 상승하였으나, 적극 안내, 응대태도, 종료인사 등은 민원응대 전화서비스향상을 위해 개선노력이 필요함.

❍ 점검항목별 평가결과(백분율 환산값)

점검항목별	세부항목별	’17년 하반기 (A)	’18년 결과 (B)	전기 대비 증감 (B - A)
전 체 평 균		88.62 (양호)	89.77 (양호)	1.15
① 수 신	접속신속성(10점)	96.29 (우수)	99.23 (우수)	2.94
② 첫 인 사	맞이인사(10점)	88.41 (양호)	93.63 (우수)	5.22
③ 연결태도	담당자연결 또는 답변태도(10점)	72.16 (보통)	73.13 (보통)	0.97
④ 상담태도	언어표현(10점)	96.55 (우수)	97.13 (우수)	0.48
	경청태도(10점)	91.13 (우수)	92.48 (우수)	1.35
	적극적인 안내(15점)	85.38 (양호)	87.13 (양호)	1.75
	응대태도(10점)	87.85 (양호)	88.56 (양호)	0.71
⑤ 종결태도	종료인사(10점)	84.64 (양호)	84.64 (양호)	-
	통화종료(5점)	100 (우수)	100 (우수)	-
⑥ 전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	84.63 (양호)	90.96 (양호)	6.33

Ⅲ		그룹별 평가결과 분석

□ 그룹별 평가결과(종합)

※ 전체 최우수 기관(부) / 부서 : 서부수도사업소/ 시설관리과

❍ 그룹별 평가결과 본부 〉수도사업소 〉정수센터 순으로 우수점수 획득

❍ 전 그룹 공통 취약분야 ‘연결태도’, 우수분야 ‘신속접속’, ‘맞이인사’, ‘언어 표현’, ‘경청태도’ 임

구 분	평가 평점	접속 신속	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극 안내	응대 태도	종료 인사	통화 종료	전체 만족
*****	91.90	10.00	9.60	8.00	9.80	9.60	8.80	9.60	12.10	4.80	9.60
*****	90.88	9.75	9.50	7.63	10.00	9.25	8.75	9.50	12.50	5.00	9.00
***	89.63	9.50	9.75	7.38	10.00	9.50	8.50	9.50	11.50	5.00	9.00
***	93.63	10.00	9.50	7.88	10.00	10.00	8.75	9.50	13.50	5.00	9.50
*****	87.88	9.75	10.00	7.13	9.38	9.75	8.50	9.25	10.38	5.00	8.75
****	88.86	9.91	9.45	7.00	9.77	9.45	8.36	8.91	12.36	5.00	8.64
******	85.67	10.00	9.67	6.83	9.17	8.00	8.33	8.00	13.00	5.00	7.67
본부평점	89.78	9.84	9.64	7.40	9.73	9.36	8.57	9.18	12.19	4.97	8.88
*******	88.60	9.80	9.40	7.00	10.00	9.80	8.60	8.70	11.30	5.00	9.00
*******	89.70	10.00	9.20	7.70	9.80	9.40	8.80	8.80	11.80	5.00	9.20
*******	88.00	9.60	9.40	7.00	9.80	9.40	8.20	8.80	11.40	5.00	9.40
*******	91.70	10.00	9.20	7.60	9.50	9.00	9.40	9.20	13.40	5.00	9.40
*******	87.60	10.00	9.00	7.30	10.00	8.60	8.40	9.40	10.90	5.00	9.00
*******	87.30	10.00	8.80	7.40	9.50	9.20	8.40	9.00	11.00	5.00	9.00
*******	87.10	10.00	9.20	7.40	9.50	8.60	8.40	8.80	11.40	5.00	8.80
*******	92.20	10.00	8.80	7.60	10.00	9.60	9.80	9.40	12.20	5.00	9.80
수도사업소	89.03	9.93	9.13	7.38	9.76	9.20	8.75	9.01	11.68	5.00	9.20
*******	89.83	10.00	9.00	6.83	10.00	9.67	9.67	9.00	11.00	5.00	9.67
*******	88.67	10.00	9.67	7.17	9.50	8.00	9.33	7.67	13.00	5.00	9.33
*******	89.50	10.00	9.38	6.88	10.00	9.25	9.00	8.25	12.50	5.00	9.25
********	86.83	10.00	9.67	6.83	10.00	9.67	7.67	8.33	10.33	5.00	9.33
*******	86.67	10.00	9.00	7.50	9.00	9.00	9.00	8.00	11.50	5.00	8.67
*******	89.63	10.00	9.25	7.75	9.38	9.50	8.25	9.00	12.50	5.00	9.00
아리수센터	88.52	10.00	9.33	7.16	9.65	9.18	8.82	8.38	11.81	5.00	9.21

1		본부 등

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 : 경영관리부/ 대외협력과

❍ ’17년 하반기 대비 ‘접속신속성’ 등 6개 항목 개선, ‘경청태도’ 등 4개 항목 하락으로 나타남

* 개선항목(6개) : 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 언어, 응대태도, 전체만족도

* 하락항목(4개) : 경청태도, 적극안내, 종료인사, 통화종료

❍ 타그룹 대비 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 응대태도, 종료인사 등 항목 우수

❍ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 4개 하락항목에 대한 교육 등 개선 필요

구 분	17년 하반기(B)		18년 결과(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
본 부	89.46	-	89.78	-	0.32	-	‧접속신속성 등 6개 항목 개선 ‧경청태도 등 4개 항목 하락
*****	86.50	6	91.90	2	5.40	4↑	‧맞이인사, 연결태도 등 개선 ‧언어표현, 종료인사 등 하락
*****	90.38	4	90.88	3	0.50	1↑	‧맞이인사, 전체만족도 개선 ‧신속접속성, 연결태도 등 하락
*******	93.38	1	89.63	4	-3.75	3↓	‧연결태도, 적극안내 등 개선 ‧신속접속성, 맞이인사 등 하락
*******	90.88	3	93.63	1	2.75	2↑	‧전속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧적극안내, 응대태도 하락
*****	91.50	2	87.88	6	-3.62	4↓	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락
****	89.40	5	88.86	5	-0.54	-	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 적극안내 등 하락
******	84.17	7	85.67	7	1.50	-	‧신속접속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 경청태도 등 하락

2		수도사업소

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 :  서부수도사업소 / 시설관리과

❍ ’17년 하반기 대비 ‘접속신속성’ 항목 등 7개 항목 개선, ‘맞이인사’ 등 2개 항목 하락, 1개 항목 동일

* 개선항목(7개) : 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 적극안내, 응대태도

전체만족도

* 하락항목(2개) : 언어표현, 종료인사   *동일항목(1개) : 통화종료

❍ 타그룹 대비 ‘언어표현’, ‘종료인사’ 항목 우수

❍ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 5개 하락항목애 대한 교육 등 개선 필요

구 분	17년 하반기(B)		18년 결과(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
수도사업소	89.23	-	91.03	-	1.8	-	‧맞이인사 등 2개항목 개선
*****	91.60	1	90.60	4	-1.00	3↓	‧연결태도, 언어표현 등 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 하락
*****	89.60	4	91.70	3	2.10	1↑	‧연결태도, 언어표현 등 개선 ‧적극안내, 응대태도 등 하락
*****	87.50	7	90.00	5	2.50	2↑	‧맞이인사, 경청태도 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	86.95	8	93.70	2	6.75	6↑	‧맞이인사, 언어표현 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	89.20	6	89.60	6	0.40	-	‧맞이인사, 전체만족도 개선 ‧경청태도, 응대태도 하락
*****	89.90	2	89.30	7	-0.60	5↓	‧접속신속성, 전체만족도 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	89.80	3	89.10	8	-0.70	5↓	‧연결태도 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 등 하락
*****	89.30	5	94.20	1	4.90	4↑	‧접속신속성, 맞이인사 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락

※ 수도사업소는 자체 노력도를 점수에 반영 : 자체점검 및 교육 2회이상 실시시 각 1점 가점

3		정수센터

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 : 광암아리수센터 / 정수시설과

❍ ’17년 하반기 대비 ‘신속접속성’ 항목 등 6개 항목 개선, ‘연결태도’ 등 3개 항목 하락, 통화종료 1개 항목 동일

* 개선항목(6개) : 신속접속성, 맞이인사, 언어표현, 경청태도, 적극안내, 전체만족도

* 하락항목(3개) : 연결태도, 응대태도, 종료인사  * 동일항목(1개) : 통화종료

❍ 타그룹 대비 ‘신속접속성’, ‘전체만족도’ 항목 우수

❍ 향후 ’18년 하반기 서울시 전화응대 평가 대비 3개 하락항목에 대한 교육 등 개선 필요

구 분	17년 하반기(B)		18년 결과(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
아리수 센 터	87.17	-	88.52	-	1.35	-	‧신속접속성 등 6개 항목 개선 ‧응대태도 등 3개 항목 하락
****	88.25	2	89.83	1	1.58	1↑	‧신속접속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 종료인사 등 하락
****	88.33	1	88.67	4	0.34	3↓	‧접속신속성, 연결태도 등 개선 ‧맞이인사, 적극안내 등 하락
****	85.51	5	89.50	3	3.99	2↑	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 응대태도 등 하락
***	88.00	3	86.83	5	-1.17	2↓	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 적극안내 등 하락
****	87.66	4	86.67	6	-0.99	2↓	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락
****	85.26	6	89.63	2	4.37	4↑	‧접속신속성, 연결태도 등 개선

Ⅳ		행정사항

□ 기타사항

❍ 평가결과는 ’19년도 경영실적 평가에 반영예정(수도사업소, 점수 3점)

❍ ’18년 전화응대 서비스 평가 결과에서 낮은 점수로 평가된 부서(기관)은 전 직원 대상「전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 자체계획」수립 및 자체 교육 후 ’18. 9. 21.(금)까지 결과 제출.

***************************************

붙임  1. 2018년 전화응대 품질점검 결과 1부.

2. 2018년 서울시 상반기 전화응대 품질점검 1부.  끝.