문서번호	운영과-5781
결재일자	2018.8.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	운영과장	운영부장
강성수	문유식	08/10 기혜경

감정노동 보호 가이드라인 시행 결과 보고

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

북서울미술관

(운영과)

감정노동 보호 가이드라인 시행 결과 보고

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북서울미술관 소속 감정노동 종사자(대민안내종사원)의 인권을 적극적으로 보호하기 위한 감정노동 보호 가이드라인 시행 결과를 보고 함

1		추진근거

□ 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무)

□ 시립미술관 감정노동 보호 가이드라인 시행 계획(총무과-8278, ’18.8.6.)

2		추진내용

□ 공통 적용 사항(조례상 의무)

○ 휴게 시설 마련(제12조)

- 안내부스 뒤편에 별도의 휴게공간 제공

○ 감정노동종사자 보호 매뉴얼 마련 및 배포

- 보호 매뉴얼을 근무 공간 및 휴게실에 비치

- 시민(민원인) 응대 매뉴얼 근무 공간에 비치

○ 금지행위 위반자 관리대장 비치

- 금지행위(폭언, 성희롱, 폭행, 업무방해) 발생시 관련사항을 기록토록 관리대장을 근무 공간에 비치

□ 시립미술관 적용사항(권고사항)

○ 감정노동 종사자 고충 처리 핫라인 운영

- 북서울미술관 운영과장 또는 담당자에게 면담(또는 메일)을 통한 고충처리 핫라인 운영

3		행정 사항

□ 적정 휴식 보장 확행 : 악성 민원 응대 후 휴식(30분 이상) 보장

○ 악성 민원 응대시 ①부서장 보고 → ②휴게시설에서 30분 이상 휴식 → ③근무 장소로 복귀하여 부서장에게 보고 → ④업무 속행

□ 감정노동종사자의 일방적 사과 금지 확행

○ 사전에 명확한 경위 파악을 선행하고 민원처리상 합리적 이유가 존재하는 경우 관리자의 자의적 판단으로 경고조치, 경위서, 공개 사과 등 질책 행위 엄금

4		향후 조치 사항

□ 감정노동 종사자 보호교육 실시(9~12월 예정)

○ 교육주관:인권담당관,노동정책담당관, 강사초빙:노동정책담당관

□ 민원 응대 통화 녹음가능토록 전화기 교체 또는 기능개선

○ 수요조사 : 노동정책담당관, ‘18. 하반기중

○ 기능설정 : 서울시립미술관 총무과

※ 노동정책담당관 추진불가능시 서울시립미술관 총무과에서 자체 기능개선 추진 예정

붙임  1. 감정노동종사자 보호 매뉴얼 1부.

2. 감정노동 종사자를 위한 시민(민원인) 응대 매뉴얼

3. 금지행위 위반자 관리대장 서식 1부.

4. 조치 사항 사진 1부.  끝.