문서번호	행정운영과-8178
결재일자	2018.8.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	代서기환	이상국	08/07 代이상국

2018년 1~7월

아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

2018. 8.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차
1.	추 진 개 요	1
2.	민 원 현 황	2
3.	추진실적 분석	4
4.	행 정 사 항	6
※	붙 임 자 료
	□ 고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황 1부.	7
	□ 사업소별 민원처리 현황 1부.	8
	□ 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부.	9

2018년 1~7월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 1~7월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’18. 1. 1 ~ 7. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

323,284건 처리

○ 전년동기(’17. 1~7월) 287,315건 대비 35,969건(12.5%) 증가

‣ 증가사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가

[영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하15℃이하 5일간 기록]

▪ 요금분야 (25종) : 7,198건(3.1%) 증가  (’17년 233,484건 → ’18년 240,682건)

▪ 공사분야 (14종) : 28,771건(53.4%) 증가  (’17년 53,831건 → ’18년 82,602건)

※ 민원종류별 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 누수감액(12,734건 증가), 명의변경(6,572건 감소), 요금문자알림(5,456건 증가)

- 공사분야 : 계량기교체(20,156건 증가), 급수불편해소(5,606건 증가), 옥외누수(3,406건 증가)

4대 불편민원

62,245건 처리    ※ ’17년 42,766건

○ 시민신청    : 34,861건(56.0%)    ※ ’17년 21,259건(49.7%)

○ 직원 선제적 : 27,384건(44.0%)    ※ ’17년 21,507건(50.3%)

▪ 옥내누수진단(6,160건), 옥내누수요금감면(18,890건), 급수불편해소(1,524건), 수질검사(810건)

2. 2018년 1~7월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~7월 323,284건으로 전년 동기 287,315건 대비 35,969건 (12.5%) 증가

- 요금분야 : 7,198건 증가 (’17년 233,484건 → ’18년 240,682건)

- 공사분야 : 28,771건 증가 (’17년 53,831건 → ’18년 82,602건)

(단위 : 건)

구 분	’18. 1~7월		’17. 1~7월		누계 증․감
	누계	당월(7월)	누계	당월(7월)	건	비율
계(39종민원)	323,284	43,333	287,315	42,690	증 35,969	증 12.5%
요금분야(25종민원)	240,682	34,947	233,484	34,703	증 7,198	증 3.1%
공사분야(14종민원)	82,602	8,386	53,831	7,987	증 28,771	증 53.4%

※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액 증가(세부사항 붙임1 참조)

【월별 접수 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’17년대비 ’18년 총계 증․감
	2018년	2017년	2018년	2017년	2018년	2017년	증‧감건수	비율(%)
계	323,284	287,315	240,682	233,484	82,602	53,831	증 35,969	증 12.5
1월	①53,486	39,128	33,764	32,180	①19,722	6,948	증 14,358	증 36.7
2월	47,443	39,778	29,886	32,927	17,557	6,851	증 7,665	증 19.3
3월	49,444	①45,301	①37,735	①36,708	11,709	①8,593	증 4,143	증 9.1
4월	45,388	37,097	36,252	30,131	9,136	6,966	증 8,291	증 22.3
5월	43,691	41,834	35,365	33,613	8,326	8,221	증 1,857	증 4.4
6월	40,499	41,487	32,733	33,222	7,766	8,265	감 988	감 2.4
7월	43,333	42,690	34,947	34,703	8,386	7,987	증 643	증 1.5

【사업소별 고객지원시스템 민원 접수처리 현황】               (단위 : 건)

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계 (1~7월)	⑤ 42,094	③ 44,553	② 45,956	⑥ 34,321	① 49,175	④ 44,394	⑦ 33,613	⑧ 29,176
1월	⑤6,607	③7,588	④7,412	⑥6,313	①8,511	②7,618	⑧4,693	⑦4,744
2월	③6,885	①6,985	②6,920	⑥5,033	④6,718	⑤6,336	⑦4,445	⑧4,121
3월	③6,855	④6,838	②6,929	⑥5,160	①7,526	⑤6,824	⑦4,767	⑧4,545
4월	④6,287	⑤6,038	③6,462	⑦4,553	①6,573	②6,555	⑥5,030	⑧3,890
5월	⑤5,398	③6,015	②6,324	⑦4,492	①6,414	④5,821	⑥5,017	⑧4,209
6월	⑤4,998	④5,377	②5,828	⑦4,006	①6,468	③5,484	⑥4,624	⑧3,714
당월 (7월)	⑤5,064	④5,712	②6,081	⑦4,764	①6,965	③5,756	⑥5,037	⑧3,953

▸ 2018년 1~7월 평균 민원 접수 처리 : 40,410건

▪ 평균이상 : 중부, 서부, 동부, 강서, 남부

▪ 평균이하 : 북부, 강남, 강동

▸ 2018년 7월중 민원 접수 처리건

▪ ① 강서(6,965건), ②동부(6,081건), ③ 남부(5,756), ⑦ 북부(4,764건), ⑧ 강동(3,953건)

▸ 2018년 1월~7월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(49,175건), ②동부(45,956건), ③ 서부(44,553건), ⑦ 강남(33,613건), ⑧ 강동(29,176건)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원(1~7월 누계)

○ 요금분야 : 12,734건 증가 (’17년 19,559건 → ’18년 32,293건)

•  수도요금문자알림 : 5,456건 증가(1,872건 → 7,328건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 2,691건 감소(93,726건 → 91,035건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 12,734건 증가(19,559건 → 32,293건)【 동절기 한파로 누수건 증가】

•  명의변경          : 6,572건 감소(80,808건 → 74,236건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

○ 공사분야 : 28,771건 증가 (’17년 53,831건 → ’18년 82,602건)

•  계량기교체 : 20,156건 증가(2,328건 → 22,484건)【동절기 한파로 동파 등 증가】

•  급수불편해소 : 5,606건 증가(9,251건 → 14,857건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】

•  옥내누수진단 : 1,397건 증가(11,018건 → 12,415건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】

•  옥외누수신고 : 3,406건 증가(8,257건 → 11,663건)【동절기 한파 동결 해빙후 누수건 증가】

※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가

‣ 영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하 15℃이하 5일간 기록

‣ 1월~7월 동파 교체건  : 10,852건(2017년 527건대비 10,325건 증가)

당월(7월) 주요 증․감 사유

구분	2018년 7월	2017년 7월	증․감	비율
계(건)	43,333	42,690	증 643	증 1.5%
요금분야(건)	34,947	34,703	증 244	증 0.7%
공사분야(건)	8,386	7,987	증 399	증 5.0%

[주요 증·감 사유]

▸ 요금분야 : 244건 증가(0.7%)

☞ 재건축, 재개발 진행 또는 예정지역(강남, 중부, 남부) 옥내누수감액 증가(1,036건)

☞ 자동납부 감소(292건), 과오납반환청구 등 감소(500건)

▸ 공사분야 : 399건 증가(5.0%)

☞ 하절기 혹서로 급수 상태에 대한 불편민원 증가(243건)

☞ 계량기교체, 옥외누수신고 등 증가(156건)

※ 민원종류별 세부 증․감내역 붙임1 참조

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~7월 4대 시민 불편민원 : 62,245건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		62,245	27,384	44.0%	34,861	56.0%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	12,415	6,160	49.6%	6,255	50.4%
	누수요금감면	32,293	18,890	58.5%	13,403	41.5%
	급수불편해소	14,857	1,524	10.3%	13,333	89.7%
	수 질 검 사	2,680	810	30.2%	1,870	69.8%

- 4대 불편민원 총접수 62,245건중 27,384건(44.0%) 선제적 처리

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2018년 1월~7월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	62,245	27,384	6,160	18,890	1,524	810	34,861	44.0%
중부	12,571	5,414	428	4,592	281	113	7,157	43.1%
서부	7,082	2,644	351	1,968	241	84	4,438	37.3%
동부	8,655	3,978	507	3,275	108	88	4,677	46.0%
북부	7,073	2,968	1,531	1,398	15	24	4,105	42.0%
강서	8,066	4,575	726	3,459	70	320	3,491	56.7%
남부	9,433	3,196	1,002	1,726	407	61	6,237	33.9%
강남	6,027	3,241	1,272	1,615	279	75	2,786	53.8%
강동	3,338	1,368	343	857	123	45	1,970	41.0%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1월~7월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	8,632	1,825	513	1,753	750	2,716	552	150	373
옥내급수관상담	1,547	330	197	104	463	394	56	2	1
급수전폐지	292	68	25	114	13	4	18	32	18
자동납부해지	1,028	322	100	12	11	233	333	-	17
과오납환부	1,891	-	-	991	80	780	-	40	-
기 타	3,874	1,105	191	532	183	1,305	145	76	337

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□「민원처리 마인드 정립  ‧  업무처리 절차 준수  ‧  홍보 강화」(전부서)

	< 추 진 사 항 >
① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

【 ’18년 7월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】                 (단위 : 천원)

구분	예산과목			사업소별 배정액
	목	세목		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	총계			123,309	37,528	2,145	37,527	2,145	2,145	2,145	19,837	19,837
	인건비		기간제근로자	98,469	32,823	-	32,822	-	-	-	16,412	16,412
	복리후생비		사회보험 부담금	7,680	2,560	-	2,560	-	-	-	1,280	1,280
	일반운영비		사무관리비	17,160	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145
집행	집행액			60,452	17,787	493	19,789	570	1,073	1,576	10,809	8,355
	집행률(%)			49%	47%	23%	53%	27%	50%	73%	55%	42%

▸ 집행률 50% 미만 사업소 : 중부, 서부, 북부, 강동

붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. / 2. 사업소별(1~7월) 민원처리 현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원처리 현황 1부.     끝.

붙임 1

’17~ ’18년(1~7월)

고객지원시스템 민원 종류 및 처리 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~7월)				당 월(7월)				주관 부서
		2018년	2017년	증▪감	비율	2018년	2017년	증▪감	비율
총계(39종)		323,284	287,315	35,969	12.5%	43,333	42,690	643	1.5%
공사분야	소계(14종)	82,602	53,831	28,771	53.4%	8,386	7,987	399	5.0%
	급수공사신청	7,790	7,836	-46	-1%	1,255	1,202	53	4%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	623	580	43	7%	85	82	3	4%	급수설비과
	급수불편해소	14,857	9,251	5,606	61%	1,735	1,492	243	16%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	12,415	11,018	1,397	13%	1,879	1,824	55	3%	급수설비과
	옥내급수관상담	4,570	5,220	-650	-12%	624	772	-148	-19%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	2,748	3,124	-376	-12%	386	419	-33	-8%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	2,615	3,014	-399	-13%	384	438	-54	-12%	급수설비과
	굴착복구공사	89	65	24	37%	11	23	-12	-52%	배수과
	직결급수	6	9	-3	-33%	-	4	-4	-100%	배수과
	돌발사고피해배상	10	3	7	233%	2	-	2	0%	누수방지과
	옥외누수신고	11,663	8,257	3,406	41%	1,189	1,109	80	7%	누수방지과
	수도계량기교체	22,484	2,328	20,156	866%	378	167	211	126%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	52	188	-136	72%	-	-	-	-	재무회계과
	수질검사신청	2,680	2,938	-258	-9%	458	455	3	1%	수질과
요금분야	소계(25종)	240,682	233,484	7,198	3.1%	34,947	34,703	244	0.7%
	상하수도누수요금적용신청	32,293	19,559	12,734	65%	3,781	2,745	1,036	38%	요금제도과
	급수업종변경신고	50	40	10	25%	8	6	2	33%	요금제도과
	수도요금납부증명	505	2,133	-1,628	-76%	44	117	-73	-62%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	74,236	80,808	-6,572	-8%	11,309	11,046	263	2%	요금제도과
	급수설비폐지신청	13,806	13,625	181	1%	2,482	2,657	-175	-7%	요금제도과
	급수중지신고	878	868	10	1%	126	180	-54	-30%	요금제도과
	급수중지해제신고	546	603	-57	-9%	95	89	6	7%	요금제도과
	정수처분해제신청	417	505	-88	-17%	26	36	-10	-28%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	755	561	194	35%	129	99	30	30%	요금제도과
	과오납금반환청구	3,150	4,503	-1,353	-30%	484	663	-179	-27%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	0%	-	-	-	0%	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	1,406	1,652	-246	-15%	194	248	-54	-22%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	8	17	-9	-53%	-	-	-	0%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	1,244	1,271	-27	-2%	184	209	-25	-12%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	22	25	-3	-12%	1	1	-	0%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	23	13	10	77%	2	1	1	100%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	91,035	93,726	-2,691	-3%	13,145	13,437	-292	-2%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	931	177	754	426%	128	37	91	246%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	2,934	3,213	-279	-9%	413	483	-70	-14%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	6,875	6,611	264	4%	946	990	-44	-4%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	62	42	20	48%	6	7	-1	-14%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	5	8	-3	-38%	1	4	-3	-75%	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	1,931	1,587	344	22%	272	269	3	1%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	7,328	1,872	5,456	291%	1,137	1,370	-233	-17%	요금제도과
	질의, 건의	242	65	177	291%	34	9	25	-17%	행정운영과

붙임 2

사업소별(1~7월) 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

사업소별(1~7월) 4대 시민불편 민원처리 현황

(단위 : 건)