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		서울특별시
수신	내부결재
(경유)
제목	민원사항 처리

안녕하십니까?

평소 바쁘신 중에도 서울시 대중교통 정책에 애정과 많은 관심을 가져 주시는 ****께 감사드립니다.

****께서는 전동차 연결통로 철골 구조물 이탈과 관련된 민원을 서울시와 서울교통공사에 전달하는 과정에서 접수 지연 등 민원 응대가 부적절하여 시정을 요구하셨기에 다음과 같이 답변드립니다.

우리 시에서는 동 민원에 대해 120다산콜센터로 접수, 서울교통공사 소관사항임을 이유로 해당기관에서 정확히 처리 할 수 있도록 안내하였습니다.

다만, 직접 전화를 하실 수 없는 상황일 경우 민원을 접수하여 서울교통공사 측으로 이관을 하고 있으나, 민원접수 과정에 불편을 끼쳐드린 점에 대해 정중히 사과드립니다.

서율교통공사에서는 5.29.(화) 19시경 고객님 문자가 1234콜센터로 인입된 것으로 확인 되오며, 해당 시간대가 민원이 많이 접수되는 시간인 관계로 즉각적인 피드백 드리지 못하였고 20시 50분경 해당 상담사가 OUTCALL과 문자답변을 드렸으나, 최초 접수시간을 고려시 신속한 대처가 되지 못한 것 같아 거듭 사과의 말씀드립니다.

콜센터를 운영하는 관리 매니저에게 직접 전달하여 향후 유사사례가 발생치 않도록 주의할 것을 요청하였고 공사 콜센터 업무능력 향상을 위한 귀중한 사례연구로 삼겠습니다. 공사운영에 많은 관심을 가져주셔서 감사드립니다.

****께서 요청하신 사항에 대하여 서울교통공사에 공문 및 유선으로 거듭 주의 및 재발 방지를 요청하였으며, 기타 궁금하신 사항에 대해서는 서울시 교통정책과(담당 : 이성주 ☎ 2133-4161)로 연락주시면 성실히 답변드리도록 하겠습니다.

앞으로도 지하철이용과 관련하여 많은 관심과 좋은 제안 부탁드리며, ****의 가정에 건강과 행복이 가득하시기를 기원드립니다.   끝.

전문관							이성주			도시철도안전팀장					김재창					교통정책과장					06/20 구종원
협조자
시행			교통정책과-16083									(						)		접수											(						)
우	04524					서울특별시 중구 덕수궁길 15 서울특별시 서소문청사 1동 7층															/
전화		02-2133-4161						/전송			02-2133-1048					/	sjlee5794@seoul.go.kr												/	부분공개(6)