문서번호	간호부-2480
결재일자	2018.5.21.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	주무관	간호과장		간호부장
이영란	정경미	代변정순		05/21 이인순
협 조
	주무관		윤형심

24시간 진료실 민원 응대 매뉴얼 개발 및 활용계획

2017. 5. 18

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

24시간진료실 민원 응대 매뉴얼 개발 및 활용계획

24시간 진료실 민원 응대 매뉴얼을 제작하여 직원 친절교육 및 눈높이 민원응대로 의료서비스 질 향상 및 고객만족도 향상

Ⅰ		추 진 배 경

추진 근거

❏ 2018년 24시간진료실 의료질(QI)향상 활동계획서 : 은평병원 간호부-934호(2018. 2.20.)

❏ 2017년 24시간진료실 주요업무 평가서 : 은평병원 간호부-562호(2018. 1.13.)

❏ 서울특별시 은평병원 업무지침

배경 및 필요성

❏ 정신질환자 및 보호자는 신체적, 정신적, 사회적, 경제적 위협을 받게 되고 이로        인한 정신적 고통과 부담으로 스트레스가 일반인보다 높아 더 나은 간호서비스를        제공 받고자 하는 요구도가 높음.

❏ 2017년 24시간 진료실 내원환자 중 입원시 까지 평균 54분을 대기하였고 긴 대기시간 및 서비스 제공에 불만호소와 민원제기가 빈번함.

Ⅱ		추 진 개 요

추진목적

❏ 민원응대 매뉴얼을 마련하여 내원자에게 친절하게 응대하여 불안, 스트레스 상황에서 안전사고 가능성을 감소시키며 고객만족도 향상에 기여하고 체계적인 업무개선을 통해 직원 업무능력 향상

추진목표

❏ 직원 친절교육 : 2회 이상 실시

❏ 만족도 평가(사전사후평가) : 민원응대 만족도 사전대비 10% 향상

추진방법

❏ 행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼(2017.5)기초하여 응대 매뉴얼 개발

❏ 내원자 외국인 현황 파악을 통해 민원응대 안내문 제작(영어, 일어, 중국어)

❏ 민원응대 매뉴얼 개발하여 직원 친절교육 후 시행

❏ 자주물어보는 질문(Q&A) 마련

❏ 신규 직원 발령시 멘토링 제도를 활용한 1:1 교육

추진일정

❏ 현황파악 및 문제점분석 : 2018. 3월 ~ 4월

❏ 자료분석 및 평가 : 4월

❏ 안내문 제작 및 매뉴얼 개발 : 4월 ~ 5월초

❏ 직원 교육 : 5월 21일 ~ 5월 27일

❏ 시행 : 5월 28일 이후 ~

❏ 수시 자료 점검 및 수정 : 회의 및 분기별 자체평가를 통해 문제점 보완하고

수정사항 발생시 즉각 업데이트

❏ 자체평가 : 중간 평가 및 결과 평가(9월/익년 1월)

예 산 액 : 비예산으로  자체 자원 활용(인력, 시설, 장비 등)

구글 번역기, 사전 등 활용

Ⅲ		사 업 평 가

평가영역	평 가 지 표
투 입	사업수행인력, 예산 등에 대한 적절성 및 확보여부
과 정	□ 민원 응대 매뉴얼을 통한 친절교육 및 회의 □ 국가별 민원응대 안내문 제작(영어, 일어, 중국어)
산 출	서비스 제공을 통해 도출된 직접적인 결과 평가 □ 안내문 제작 건 □ 민원응대 매뉴얼 개발 건
결 과	목표의 달성 정도 평가 □만족도 사전대비 달성도

Ⅳ		기 대 효 과

내원자에게 친절하게 응대하여 고객만족도 향상

고객요구도중심의 맞춤형 의료서비스 제공

업무개선활동으로 직원의 질적 수준 향상

붙임: 24시간 진료실 민원응대 매뉴얼 1부.  끝.