문서번호	요금과-9264
결재일자	2018.5.18.
공개여부	대시민공개

주무관		요금관리팀장		요금과장					결재
박연심		김효선		05/18 代김효선
협 조

교육일지(5.17.)

교육일시	2018.5.17.(목) 10:30~11:00
교 관	요금팀장
교육대상	요금과 17명(불참:공가 4명)
교육제목	직장 내 괴롭힘 예방교육
교육내용
	◎ 최근 우리 본부 산하 사업소에서 직장내 괴롭힘 사건(언어 괴롭힘 등)이 발생한 사례가 있기에 직장 내 괴롭힘을 예방하고자 교육함. ▶ 직장 내 괴롭힘 ○ 직장내에서 근로자의 인격과 존엄을 침해하는 일체의 행위로서 직무상 지위나 인간관계와 같은 직장내 우위를 바탕으로 업무의 적정한 범위를 넘어 반복적으로 정신적,신체적 고통을 주거나 업무환경을 악화시키는 행위 <<직장내 괴롭힘 행위유형 >> - 신체적,성적 위협 ·성적수치심 유발, 신체적 위협,폭력 등 - 언어적인 괴롭힘 ·욕설이나 고함, 위협적인 말, 모욕, 무시등 - 개인에 대한 괴롭힘 ·업무외 대화나 친목모임 제외, 사소한 트집·시비, 뒷담화 - 업무관련 괴롭힘 ·업무관련 중요정보 미고지, 의사결정에서 의도적 제외 ·휴가나 병가를 못하게 압력 ·다른 동료보다 힘들고 부당한 업무 지속적 부여 ·업무능력이나 성과조롱 ※ 직장 내 괴롭힘 등 예방을 위한 정기적인 모니터링을 실시하고, 목격자·주변인 등 쉽게 제보할수 있다는 사실을 통해 묵인,방관 행위에 대한 경각심을 제고하고자 함. ◎ 민원접점 부서의 서비스 품질향상을 위해 상반기 전화민원 응대서비스 점검을 실시예정(2018.5.8.~6.8)으로 전화민원응대에 친절하게 응대하도록 함. ▶ 전화민원응대 요령 - 접속신속성 : 신속히 수신하고, 늦게 접속시“늦게 받아 죄송 합니다”등 양해인사함. - 첫인사 : 인사말,소속,이름을 정확하게 말함. - 연결태도 : 담당/대직자 연결시 담당자 이름,전화번호 안내후 연결함. 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내후 문의사항에 답변함. - 상담태도 : 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대하며,민원인 의 말을 끝까지 듣고 공감표현 후 응대 문의사항에 대한 충분한 안내후 부가사항 적극 안내 - 종결태도 : 더 궁금하신점 있으십니까? 등 추가문의여부 확인후 종료인사(감사합니다.수고하세요)