문서번호	시설관리과-9403
결재일자	2018.5.17.
공개여부	대시민공개

주무관		시설관리과장							결재
이태은		05/17 代박미영
협 조

교육 일지(2018.5.17)

교육일시

2018. 5. 17(목) 08:50~09:20

교    관

시설관리과장 대직 박미영주무관

교육대상

시설관리과 직원 (현원 36명중 22명 참석)

※ 교육 1명, 제어실 근무자 13명은 공람으로 대체

교육제목

전화친절도 향상

직장 내 괴롭힘 재발방지 대책 재강조

교육내용

전화친절도 향상

○ 수    신 : 접속신속(3회 이내 수신)

○ 첫 인 사 : 맞이인사(최초 응대시 인사말, 소속, 이름 말함)

○ 연결태도

- 담당/대직자 연결시 : 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결

- 본인이 답변할 경우 : 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고

안내한 후, 문의사항 답변

○ 상담태도

- 언어표현 : 또박또박 명확한 목소리로 응대

- 경청태도 : 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대

- 적극적인 안내 : 부가적인 사항까지 적극 안내

- 응대태도 : 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐)

○ 종결태도

- 종료인사 : 추가문의 여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함

※ 추가문의 여부 확인 예시

☞ 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결되셨습니까?,

추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요.

- 통화종료 : 민원인보다 늦게 끊음

직장 내 괴롭힘 재발방지 대책 재강조

【 본부 총무과-4642(2018.4.17.)호 관련 】

○ 직장 내 괴롭힘

- 직장내에서 근로자의 인격과 존엄을 침해하는 일체의 행위로서 직무상 지위나 인간관계와 같은 직장내 우위를 바탕으로 업무의 적정한 범위를 넘어 반복적으로 정신적․신체적 고통을 주거나 업무환경을 악화시키는 행위

	직장 내 괴롭힘 행위유형(사례)
◇ 지속성과 반복성으로 판단하며, 폭력․성희롱 등은 1회에도 해당될 수 있음. ① 신체적․성적 위협 √ 성적 수치심 유발 (예 : 이메일, 전화, 성적 농담, 성추행) √ 신체적 위협, 폭력 (예 : 물건던지기, 주먹질) √ 사고위험 작업시 주의사항, 안전장비 고의적 미전달 ② 언어적인 괴롭힘 : 욕설이나 고함, 위협적인 말, 모욕, 무시 등으로 망신 주기 ③ 개인에 대한 괴롭힘 √ 업무외 대화나 친목모임에서 제외 (예 : 모임에 끼워주지 않기, 인간관계 분리) √ 사소한 트집이나 시비, 의심, 누명을 쒸움 √ 뒷담화, 소문 (예 : 나에 대한 안 좋은 소문 퍼트리기, 사생활 개입) ④ 업무관련 괴롭힘 √ 업무관련 중요정보 미고지, 의사결정에서 의도적 제외(나만 모르게 함) √ 휴가나 병가를 합리적 이유없이 쓰지 못하게 압력 √ 다른 동료보다 힘들고 부당한 업무 지속적 부여(과도 요구) √ 업무능력이나 성과 조롱 (예 : 내 업무나 작업내용과 관련해 무시. 조롱) √ 일을 거의 주지 않거나 허드렛일만 시킴(과소 요구) ⑤ 고용형태․고용불안을 이유로 한 괴롭힘 ⑥ 기타 사적인 영역에 지나치게 개입하는 행위(예: 외모, 생활방식, 가정생활 등)

○ 상시 예방체제 구축

- 직장 내 괴롭힘 등 예방을 위한 모니터링 실시

- 부서별 고충상담원 지정․운영

- 부서장 책임하에 내실있는 전직원 교육 실시

· 신고방법, 사건처리 절차 안내  ※ e-인사마당 ‘직장내 괴롭힘 신고’ 게시판 운영중

· 목격자/주변인 등 누구나 쉽게 제보할수 있다는 사실을 통해 묵인․ 방관․조장

행위에 대한 경각심 제고

· 민원실 근무자, 교대근무자, 현장근무자 등 부서 특성을 고려 전직원이 교육에

참석할 수 있도록 교육계획 수립(필요한 경우 2회 이상 분할실시)

○ 행위자 무관용 인사원칙 확립

- 가해자 직무배제 또는 즉시 전보

- 사건 발생 부서장(4급, 5급)의 관리책임 미이행시 인사상 불이익 조치

<부서장의 관리책임 범위>

‣예방교육 실시, 사건 초기대응(인지 후 미조치 등), 사후관리(피해자 보호, 비밀유지 등)

○ 피해자 보호 강화

- 서울시 힐링센터 쉼표와 협력하여 트라우마 치유 지원

- 사건처리가 종결된 경우에도 심리적 안정 및 근무환경을 지속적으로 관찰

- 특히, 이번 직장내 괴롭힘 사건 발생부서인 ○○사업소에서는 피해자 추가 피해 발생

모니터링 및 추가 피해 발생 시 본부 총무과로 즉시 보고(타 사업소로 전보 조치)