문서번호	행정운영과-4768
결재일자	2018.5.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	박재희	이상국	05/08 구아미

2018년 1~4월

아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

2018. 5.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	□	■
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차
1.	추 진 개 요	1
2.	민 원 현 황	2
3.	추진실적 분석	3
4.	행 정 사 항	6
※	붙 임 자 료
	□ 고객지원시스템 민원 현황 1부.	7
	□ 연도별 민원처리 현황 1부.	8
	□ 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.	9
	□ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.	10

2018년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 4월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’18. 1. 1 ~ 4. 30)

고객지원시스템(39종) 전체민원

195,761건 처리

○ 전년동기(’17. 1~4월) 161,304건 대비 34,457건(21.4%) 증가

‣ 증가사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가

[영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하15℃이하 5일간 기록]

▪ 요금분야 (25종) : 5,691건(4.3%) 증가  (’17년 131,946건 → ’18년 137,637건)

▪ 공사분야 (14종) : 28,766건(98.0%) 증가  (’17년 29,358건 → ’18년 58,124건)

※ 민원종류별 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 누수감액(9,112건 증가), 명의변경(5,039건 감소), 요금문자알림(4,100건 증가)

- 공사분야 : 계량기교체(19,173건 증가), 급수불편해소(5,390건 증가), 옥외누수(3,262건 증가)

4대 불편민원

39,102건 처리    ※ ’17년 23,389건

○ 시민신청    : 25,217건(64.5%)    ※ ’17년 11,509건(49.2%)

○ 직원 선제적 : 13,885(35.5%)      ※ ’17년 11,880건(50.8%)

▪ 옥내누수진단(3,219건), 옥내누수요금감면(9,548건), 급수불편해소(725건), 수질검사(393건)

2. 2018년 1~4월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~4월 195,761건으로 전년 동기 161,304건 대비 34,457건 (21.4%) 증가

- 요금분야 : 5,691건 증가 (’17년 131,946건 → ’18년 137,637건)

- 공사분야 : 29,766건 증가 (’17년 29,358건 → ’18년 58,124건)

(단위 : 건)

구 분	’18. 1~4월		’17. 1~4월		누계 증․감
	누계	당월(4월)	누계	당월(4월)	건	비율
계(39종민원)	195,761	45,388	161,304	37,097	증 34,457	증 21.4%
요금분야(25종민원)	137,637	36,252	131,946	30,131	증 5,691	증 4.3%
공사분야(14종민원)	58,124	9,136	29,358	6,966	증 28,766	증 98.0%

※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액건 증가(세부사항 붙임2 참조)

【사업소별 현황】                                            (단위 : 건)

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(2018.1~4월)	26,634	27,449	27,723	21,059	29,328	27,333	18,935	17,300
당월(4월)	6,287	6,038	6,462	4,553	6,573	6,555	5,030	3,890

▸ 2018년 4월중 민원 접수 처리건

▪ ① 강서(6,573건), ②남부(6,555건), ③ 동부(6,462건), ⑦ 북부(4,553건), ⑧ 강동(3,890건)

▸ 2018년 1월~4월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(29,328건), ②동부(27,723건), ③ 서부(27,449건), ⑦ 강남(18,935건), ⑧ 강동(17,300건)

【월별 접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’17년대비 ’18년 누계 증․감
	2018년	2017년	2018년	2017년	2018년	2017년	증‧감건수	비율(%)
계	195,761	161,304	137,637	131,946	58,124	29,358	증 34,457	증 21.4
1월	53,486	39,128	33,764	32,180	19,722	6,948	증 14,358	증 36.7
2월	47,443	39,778	29,886	32,927	17,557	6,851	증 7,665	증 19.3
3월	49,444	45,301	37,735	36,708	11,709	8,593	증 4,143	증 9.1
4월	45,388	37,097	36,252	30,131	9,136	6,966	증 8,291	증 22.3

▸ 2018년 1~4월중 최대 민원접수월 : 1월(전년도는 3월)

※ 요금분야(최대 3월, 최소 2월), 공사분야(최대 1월, 최소 4월)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 5,691건 증가 (’17년 131,946건 → ’18년 137,637건)

•  수도요금문자알림 : 4,207건 증가(0건 → 4,207건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 1,045건 감소(52,564건 → 51,519건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 9,112건 증가(11,180건 → 20,292건)【 동절기 한파로 누수건 증가】

•  명의변경          : 5,039건 감소(46,864건 → 41,825건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

○ 공사분야 : 28,766건 증가 (’17년 29,358건 → ’18년 58,124건)

•  계량기교체 : 19,173건 증가(1,827건 → 21,000건)【동절기 한파로 동파 등 증가】

•  급수불편해소 : 5,390건 증가(4,867건 → 10,257건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】

•  옥내누수진단 : 1,324건 증가(5,802건 → 7,126건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】

•  옥외누수신고 : 3,262건 증가(4,836건 → 8,098건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】

※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가

‣ –10℃이하 일수 증가(7일→15일), -15℃이하 5일간 기록

구 분		2017년			2018년
		1월	2월	3월	1월	2월	3월
최저기온 일수	-5℃이하	19일	13일	1일	21일	15일	1일
	-10℃이하	7일	-	-	10일	5일	-
	-15℃이하	-	-	-	5일	-	-

’18년 1월	1월 10일 (-10℃)	1월 11일 (-13℃)	1월 12일 (-15℃)	1월 23일 (-14℃)	1월 24일 (-16℃)	1월 25일 (-16℃)	1월 26일 (-17℃)	1월 27일 (-15℃)	1월 29일 (-11℃)	1월 30일 (-11℃)
’18년 2월	2월 3일 (-10℃)	2월 4일 (-12℃)	2월 5일 (-11℃)	2월 6일 (-12℃)	2월 7일 (-13℃)	-

※ 1월~4월 동파 교체건  : 10,546건(2017년 472건대비 10,074건 증가)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~4월 4대 시민 불편민원 : 39,102건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		39,102	13,885	35.5%	25,217	64.5%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	7,126	3,219	45.2%	3,907	54.8%
	누수요금감면	20,292	9,548	47.1%	10,744	52.9%
	급수불편해소	10,257	725	7.1%	9,532	92.9%
	수 질 검 사	1,427	393	27.5%	1,034	72.5%

- 4대 불편민원 총접수 39,102건중 13,885건(35.5%)을 선제적 처리

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2018년 1월~4월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	39,102	13,885	3,219	9,548	725	393	25,217	36%
중부	8,333	2,485	178	2,205	48	54	5,848	30%
서부	4,423	1,131	208	729	147	47	3,292	26%
동부	5,403	2,007	271	1,673	24	39	3,396	37%
북부	4,490	1,683	910	760	6	7	2,807	37%
강서	4,938	2,771	388	2,185	40	158	2,167	56%
남부	5,967	1,652	527	850	239	36	4,315	28%
강남	3,357	1,404	560	653	168	23	1,953	42%
강동	2,191	752	177	493	53	29	1,439	34%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1월~4월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	4,326	859	322	1,084	470	1,244	91	102	154
옥내급수관상담	822	199	78	62	269	213	1	-	-
급수전폐지	137	3	10	88	-	2	4	29	1
자동납부해지	214	76	97	6	-	7	24	-	4
과오납환부	1,172	-	-	579	39	514	-	40	-
기 타	1,981	581	137	349	162	508	62	33	149

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□「민원처리 마인드 정립  ‧  업무처리 절차 준수  ‧  홍보 강화」(전부서)

	< 추 진 사 항 >
① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

【 ’18년 4월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】                 (단위 : 천원)

구분	예산과목			사업소별 배정액
	목	세목		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	소계			123,309	37,528	2,145	37,527	2,145	2,145	2,145	19,837	19,837
	인건비		기간제근로자	98,469	32,823	-	32,822	-	-	-	16,412	16,412
	복리후생비		사회보험 부담금	7,680	2,560	-	2,560	-	-	-	1,280	1,280
	일반운영비		사무관리비	17,160	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145	2,145
집행	집행액			13,058	4,600	0	5,281	110	1,073	0	0	1,994
	집행률(%)			11%	12%	0%	14%	5%	50%	0%	0%	10%

▸ 집행률 저조사업소 : 서부, 남부, 강남

붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

2. 연도별 민원처리 현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.

4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.    끝.

붙임 1

’17~ ’18년(1~4월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~4월)				당 월(4월)				주관 부서
		2018년	2017년	증▪감	비율	2018년	2017년	증▪감	비율
총계(39종)		195,761	161,304	34,457	21%	45,388	37,097	8,291	22%
공사분야	소계(14종)	58,124	29,358	28,766	98%	9,136	6,966	2,170	31%
	급수공사신청	4,133	3,977	156	4%	1,157	950	207	22%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	331	317	14	4%	94	86	8	9%	급수설비과
	급수불편해소(4대민원)	10,257	4,867	5,390	111%	1,534	1,210	324	27%	급수설비과
	옥내누수진단/신청(4대민원)	7,126	5,802	1,324	23%	2,004	1,416	588	42%	급수설비과
	옥내급수관상담	2,671	2,812	-141	-5%	713	770	-57	-7%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	1,548	1,648	-100	-6%	493	483	10	2%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	1,429	1,522	-93	-6%	469	412	57	14%	급수설비과
	굴착복구공사	45	24	21	88%	12	7	5	71%	배수과
	직결급수	5	3	2	67%	1	0	1	100%	배수과
	돌발사고피해배상	5	1	4	400%	1	0	1	100%	누수방지과
	옥외누수신고	8,098	4,836	3,262	67%	1,153	1,047	106	10%	누수방지과
	수도계량기교체	21,000	1,827	19,173	1,049%	1,106	174	932	536%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	49	182	-133	-1%	1	1	0	0%	재무회계과
	수질검사신청(4대민원)	1,427	1,540	-113	-7%	398	410	-12	-3%	수질과
요금분야	소계(25종)	137,637	131,946	5,691	4%	36,252	30,131	6,121	20%
	상하수도누수요금적용신청(4대민원)	20,292	11,180	9,112	82%	6,178	2,448	3,730	152%	요금제도과
	급수업종변경신고	31	22	9	41%	10	6	4	67%	요금제도과
	수도요금납부증명	256	1,659	-1,403	-85%	51	307	-256	-83%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	41,825	46,864	-5,039	-11%	10,497	10,513	-16	0%	요금제도과
	급수설비폐지신청	6,932	7,008	-76	-1%	2,222	1,564	658	42%	요금제도과
	급수중지신고	472	450	22	5%	148	102	46	45%	요금제도과
	급수중지해제신고	276	322	-46	-14%	77	73	4	5%	요금제도과
	정수처분해제신청	318	358	-40	-11%	143	193	-50	-26%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	404	322	82	25%	94	87	7	8%	요금제도과
	과오납금반환청구	1,884	2,792	-908	-33%	343	440	-97	-22%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	0	0	0	0%	0	0	0	0%	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	834	936	-102	-11%	222	189	33	17%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	6	11	-5	-45%	5	1	4	400%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	713	689	24	3%	173	164	9	5%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	17	15	2	13%	3	1	2	200%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	14	5	9	180%	2	0	2	200%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	51,519	52,564	-1,045	-2%	13,148	12,449	699	6%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	574	90	484	538%	148	26	122	469%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	1,680	1,835	-155	-8%	392	436	-44	-10%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	4,059	3,790	269	7%	1,017	889	128	14%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	39	18	21	117%	8	5	3	60%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	3	4	-1	-25%	1	0	1	100%	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	1,151	869	282	32%	259	203	56	28%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	4,207	107	4,100	3,831%	1,088	25	1,063	4,252%	요금제도과
	질의, 건의	131	36	95	3%	23	10	13	1%	행정운영과

붙임 2

연도별 1~4월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

’18년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

붙임 4

민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례

(2018. 3~4월중)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	민원 답변
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	천호대로 상가 앞 상수도 공사로 인해 길을 막고 있는 상황에 공사현장 작업자가 상가건물에 들어오기에 "뭐 하시는거냐" 라고 했더니 "물 가져가는데 왜 그러냐"라는 식의 언성을 높이고 예의 없는 행동을 해서 불쾌하였음. 먼저 상가에 ‘죄송하지만 공사로 인한 물 한번 쓰겠다‘라는 양해를 받아야 하는 것 아닐까	현장에서 불미스런 사항이 발생 한 것에 대하여 사과드리며, 시공업체 현장소장에게 이런 일이 발생하지 않도록 현장 안전교육과 친절교육을 철저히 하도록 조치
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	자동납부카드이체 변경시 상담원 안내와 달리 처리되었고 사후 수도사업소 수도요금 연체로 민원 접수하여 전화 메모 남겼으나 연락조차 없으며 전화연결도 안되고 있음.	자동납부 변경 신청시 민원상담원의 업무숙지 미흡으로 불편 드린 점 사과드리며 향후 이런 일이 재발하지 않도록 철저한 업무숙지와 친절한 민원응대 교육을 통해 시정 조치

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지)	온수관이 터져 수도사업소로 전화하여 민원처리 방문일정 예약함. 잠시 후 현장방문 담당이 방문 예정 날짜도 아닌데 다른 민원처리 후 지나가는 길이라며 방문하여서 수도관을 하나하나 점검 해 주고 노후배관 지원 사업에 대한 자세한 설명과 안내에 대해 고마움을 느낌.

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	민원 답변
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	사업소 당직실에 여러 번 전화를 하였는데 전화를 받는 음성과 태도에 불쾌감이 느껴지며, 전화 받는 사람마다 본인의 이름도 밝히지 않고 반복되는 질문과 내용을 물어보고 빚쟁이 독촉 전화처럼 여러번 전화하게 하는 민원처리를 시정 요구함	우리 직원들이 당직 근무를 하는 과정에서 매끄럽지 못한 전화 응대로 시민님께 불편을 드린 점 사과드리며, 전 직원 전화 친절 교육을 철저히 숙지시켜 재발되지 않도록 조치함
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	민원실을 방문하여 여러 차례 질문 과정에서 직원의 태도는 "바쁘니까 2번 물어보지 말라"며 강압적인 목소리와 눈을 부릅뜨고 응대함이 불쾌했으며, 이 과정에서 부족한 설명을 요금과로 떠넘기듯 무조건 가라고 하고, 성명을 밝히지도 않고 명찰도 없는 공무원의 민원응대 태도 불량함을 신고함.	직원의 누수감액 업무처리 과정에서 친절하게 설명하지 못하고 언성을 높인 부분을 사과 드리고, 불친절 직원에 대해서는 주의조치 하고, 앞으로는 민원인에게 불친절하게 응대하는 일이 없도록 직원 교육 실시